Saúde Digital - Grupo Fleury

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Macaé - RJ

08/09/2026 às 11:15

ID: 258285837

Venho registrar minha profunda insatisfação e indignação com o atendimento de telemedicina realizado em 05/09/2026 pela Dra. Luana Silva Caixeta Pacheco CRM/SP 237353.

Quero deixar claro que minha reclamação não é contra a preocupação com privacidade durante uma teleconsulta. Compreendo a importância do sigilo e da confidencialidade das informações médicas.

Minha reclamação é sobre a forma como fui tratado e o encerramento abrupto do atendimento, mesmo quando me dispus imediatamente a adequar o ambiente conforme solicitado pela médica.

Eu havia me organizado para realizar a teleconsulta e, logo depois, fazer os exames que eventualmente fossem solicitados. Por isso, no momento da chamada eu estava sozinho dentro do meu veículo particular, parado no estacionamento, em frente à clínica onde pretendia realizar os exames.

Eu NÃO estava dirigindo.

A médica informou que não poderia prosseguir porque eu estava dentro de um veículo e que precisaria estar em um ambiente privado.

Naquele momento eu estava sozinho, em um veículo particular estacionado, sentia-me confortável com minha privacidade e estava plenamente consciente e de acordo em prosseguir.

Entendo que a privacidade e a confidencialidade existem fundamentalmente para proteger o próprio paciente e suas informações de saúde. Também reconheço que a médica possui responsabilidade profissional e autonomia para considerar determinado ambiente inadequado.

Por isso, não me recusei a cumprir sua orientação.

Expliquei que estava justamente em frente à clínica e que poderia entrar na unidade e procurar uma sala ou outro ambiente privado para continuar o atendimento.

Era uma situação simples de resolver. Bastaria dizer: Tudo bem, entre em um ambiente reservado e retomamos a consulta.

Entretanto, antes que pudéssemos solucionar a situação, a chamada foi encerrada abruptamente.

Esse é o principal motivo da minha indignação.

Eu estava tentando explicar minha situação, estava disposto a cumprir a orientação e esperava, no mínimo, ser ouvido e orientado sobre como prosseguir.

Em vez disso, perdi a consulta, perdi tempo e fiquei extremamente frustrado com a maneira como fui tratado.

Posteriormente, recebi um documento assinado digitalmente pela própria Dra. Luana Silva Caixeta Pacheco CRM/SP 237353, afirmando que:

por questões de segurança, qualidade do atendimento e privacidade, não podemos realizar consultas via telemedicina com pacientes que se encontrem em veículos ou em ambientes públicos.

Compreendo que a instituição possa possuir protocolos internos mais restritivos. Entretanto, ao consultar a Resolução CFM n 2.314/2022, que regulamenta a telemedicina, não encontrei uma determinação que estabeleça que um paciente, simplesmente por estar dentro de um veículo particular estacionado, esteja automaticamente proibido de realizar uma teleconsulta.

A regulamentação trata de segurança, privacidade, confidencialidade, sigilo, consentimento e condições adequadas para a telemedicina.

Por isso, gostaria que a instituição esclarecesse qual condição objetiva de privacidade estava sendo violada, considerando que eu estava sozinho em um veículo particular estacionado, declarava estar confortável com minha privacidade e consentia em prosseguir.

Se a proibição absoluta de atendimento dentro de veículos é uma política interna da instituição, gostaria de saber onde essa condição foi previamente informada ao paciente.

Mas ressalto: esse não é o principal problema.

Mesmo que a médica entendesse que o veículo não era adequado, eu aceitei sua orientação e me dispus imediatamente a mudar de ambiente.

Então por que simplesmente não me permitiu fazer isso?

O Código de Ética Médica (Resolução CFM n 2.217/2018), em seu art. 23, veda ao médico tratar o ser humano sem civilidade ou consideração.

Não estou afirmando que houve infração ética, pois essa avaliação compete ao Conselho Regional de Medicina. Estou relatando que, como paciente, me senti tratado sem a consideração, escuta e acolhimento que considero mínimos em uma relação médico-paciente.

Médicos lidam com pessoas.

Pessoas podem estar preocupadas, ansiosas, com problemas de saúde e organizando sua rotina para conseguir atendimento. No meu caso, eu estava em frente a uma clínica justamente para poder realizar rapidamente os exames que eventualmente fossem solicitados.

Não acredito que seja pedir demais esperar empatia, educação, escuta e orientação de um profissional de saúde.

Se o ambiente não era adequado, bastava me explicar.

Se eu precisava mudar de ambiente, bastava me orientar.

Quando eu disse que poderia entrar na clínica e procurar um local privado, bastava me permitir fazer isso e continuar o atendimento.

Eu não estava me recusando a colaborar. Eu estava tentando resolver o problema.

Diante disso, solicito que a instituição esclareça:

1. A proibição de teleconsulta dentro de qualquer veículo, independentemente das condições concretas de privacidade, é uma política interna da instituição?

2. Onde essa proibição foi informada ao paciente antes da consulta?

3. Qual era objetivamente o problema de privacidade naquele momento, considerando que eu estava sozinho em veículo particular estacionado e declarava estar confortável e de acordo em prosseguir?

4. Mesmo que a médica considerasse o veículo inadequado, por que não me foi dada a oportunidade de entrar na clínica e continuar a consulta em ambiente privado, como eu estava me dispondo a fazer?

5. É orientação da instituição que o profissional encerre a chamada nessas circunstâncias, em vez de orientar o paciente a adequar o ambiente?

6. A instituição considera a maneira como esse atendimento foi conduzido compatível com seus padrões de acolhimento e relação médico-paciente?

7. Como será solucionada a consulta que não consegui realizar?

Faço questão de identificar a Dra. Luana Silva Caixeta Pacheco CRM/SP 237353, pois foi a profissional responsável pelo atendimento e quem assinou o documento posteriormente enviado. Não faço isso para atacá-la pessoalmente, mas para que a instituição identifique exatamente o atendimento questionado, avalie a conduta e para que situações semelhantes sejam conduzidas de maneira diferente no futuro.

Protocolos podem e devem existir. O que não pode faltar é humanidade na maneira de aplicá-los.

Um simples diálogo teria resolvido tudo. Eu poderia ter entrado na clínica, encontrado um ambiente reservado e realizado a consulta.

Em vez disso, uma situação que poderia ser resolvida em poucos minutos terminou com uma chamada encerrada abruptamente, uma consulta perdida e um paciente extremamente frustrado.

Não busco tratamento especial. Busco respeito, escuta, orientação e empatia qualidades fundamentais na relação entre médico e paciente.

Aguardo um posicionamento formal da instituição e uma solução para a consulta que não foi realizada.