Saúde Digital - Grupo Fleury

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Rio de Janeiro - RJ

16/06/2026 às 20:34

ID: 251591503

Assunto: Reclamação sobre atendimento de telemedicina solicitação de revisão da cobrança e emissão de pedido médico

Prezados,

Venho registrar minha insatisfação com o atendimento prestado por meio da plataforma de Saúde Digital do Grupo Fleury.

Minha filha iniciou acompanhamento psicológico e, durante as consultas, a psicóloga identificou a necessidade da realização de uma avaliação neuropsicológica. Fui orientada a procurar um local credenciado ao meu plano de saúde para a realização do exame. Ao entrar em contato com a clínica que realiza o teste, fui informada de que, para a autorização pelo plano de saúde, seria necessário apresentar um pedido emitido por médico com CRM ativo, independentemente da especialidade. Fui informada ainda de que pedidos emitidos exclusivamente por psicólogos não são aceitos pelo plano para essa finalidade.

Diante dessa orientação, busquei atendimento médico por telemedicina através do aplicativo do meu plano de saúde, que direciona os usuários para a plataforma de Saúde Digital do Grupo Fleury. Agendei uma consulta para minha filha com um clínico geral, exclusivamente para obter a solicitação médica da avaliação neuropsicológica recomendada pela psicóloga e também para solicitar exames de sangue de rotina, considerando que minha filha não realiza exames laboratoriais há mais de cinco anos.

No horário agendado, minha filha participou da consulta online e tentou explicar à médica que a solicitação do teste neuropsicológico havia partido de sua psicóloga. No entanto, a profissional demonstrou total falta de escuta ativa, empatia e interesse em compreender a situação apresentada. Minha filha, que já possui dificuldades para se expressar, não teve oportunidade de expor adequadamente suas necessidades.

A consulta foi encerrada em aproximadamente cinco minutos, sem que houvesse uma avaliação minimamente adequada do caso. A médica limitou-se a afirmar que aquele seria um atendimento de emergência, motivo pelo qual não poderia atender à solicitação. Essa justificativa não corresponde à realidade, pois a consulta não foi realizada em fila de pronto atendimento ou atendimento emergencial. Tratava-se de uma consulta previamente agendada no período da manhã para ocorrer às 19h do mesmo dia, através da própria plataforma.

Como resultado, a consulta não atingiu o objetivo para o qual foi agendada e não trouxe a solução necessária para a continuidade do tratamento da minha filha. Além da frustração gerada, ela saiu da consulta sentindo-se desconsiderada e impotente diante da postura adotada pela profissional.

Dessa forma, solicito que o caso seja analisado e que seja adotada uma das seguintes providências:

1. A emissão do pedido médico necessário para a realização da avaliação neuropsicológica recomendada pela psicóloga, permitindo a continuidade adequada do acompanhamento da minha filha; ou

2. O cancelamento da consulta e a não cobrança do atendimento ao plano de saúde, uma vez que o serviço prestado não atendeu à finalidade para a qual foi agendado e serei obrigada a procurar outro médico para obter exatamente a mesma solicitação.

Entendo que não é razoável que eu tenha que arcar, direta ou indiretamente, com uma nova consulta em razão da inadequação do atendimento recebido.

Informo ainda que anexarei a esta reclamação o pedido de exame laboratorial emitido durante a consulta, documento que contém a identificação da minha filha e comprova a realização do atendimento. Solicito que esse documento seja considerado na análise do caso e que a consulta seja estornada ou cancelada, uma vez que terei que procurar outro médico para obter a solicitação da avaliação neuropsicológica. Consequentemente, esse novo profissional também poderá emitir um novo pedido para os exames laboratoriais, tornando desnecessário o documento emitido na consulta objeto desta reclamação.

Também anexarei a mensagem recebida da clínica responsável pela avaliação neuropsicológica, comprovando a exigência de pedido médico para autorização do exame pelo plano de saúde.

Por fim, registro minha profunda insatisfação com a qualidade do atendimento prestado. A consulta foi extremamente breve, sem escuta adequada das necessidades da paciente e sem qualquer tentativa de compreender o motivo do agendamento. Infelizmente, minha experiência foi negativa e não recomendaria a utilização da plataforma para consultas de rotina, considerando a falta de acolhimento e de resolutividade demonstradas neste caso.

Aguardo retorno e providências.