Santorine

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São João do Manhuaçu - MG

30/01/2026 às 01:27

ID: 239267997

Fornecedor: Santorini Beach Hotel Arraial dAjuda/BA
Reserva: Booking.com Confirmação n *****
Período da hospedagem: 19/01/2026 a 21/01/2026
Valor total pago: R$ 2.553,45
Forma de pagamento: Cartão de crédito
Acomodação: Suíte Deluxe com cama Queen-size
Hóspedes: 3 adultos e 1 criança (10 anos)



1. Relato detalhado dos fatos

Contratei hospedagem junto ao Santorini Beach Hotel, por meio da plataforma Booking.com, para o período de 19 a 21 de janeiro de 2026, com pagamento integral do valor de R$ 2.553,45, conforme comprovantes anexos.

Desde o primeiro dia da hospedagem (19/01/2026), o serviço apresentou falhas graves e contínuas, que comprometeram de forma relevante o conforto, a higiene e a finalidade essencial da hospedagem, especialmente considerando tratar-se de alta temporada, padrão elevado de acomodação e hospedagem familiar com criança.


As principais ocorrências foram:

a) Problemas sanitários e mau cheiro
O banheiro da suíte apresentava esgoto entupido, com mau cheiro intenso e constante, perceptível dentro do quarto, tornando o ambiente desconfortável e insalubre.
O próprio hotel, em resposta posterior, reconheceu o problema estrutural, informando inclusive que seria necessária a substituição completa dos equipamentos sanitários, o que confirma a gravidade da falha.

b) Ausência de limpeza da acomodação
Desde o período da manhã, a placa de solicitação de limpeza permaneceu afixada na porta da suíte, mantendo-se assim durante toda a manhã e início da tarde.

Por volta das 15h, uma camareira compareceu ao quarto. Na ocasião, foi solicitado apenas que aguardasse alguns minutos, pois precisaríamos utilizar rapidamente a acomodação, esclarecendo que nos ausentaríamos por prazo máximo de 30 minutos, para viabilizar a limpeza.
Tal condição foi expressamente aceita pela funcionária, que informou que retornaria dentro do prazo solicitado.

Entretanto, o retorno não ocorreu, mesmo após transcorrido o tempo informado. Diante disso, dirigimo-nos à recepção para reforçar a solicitação, sendo somente então informado que a limpeza seria realizada.

Assim, não procede a alegação posterior do hotel de que a solicitação teria sido feita fora do horário ou após a saída da equipe, tampouco de indisponibilidade da unidade para execução do serviço.

c) Interrupção no fornecimento de água
Houve interrupção no abastecimento de água, inclusive no momento do banho, inviabilizando necessidades básicas de higiene.
Ao contrário do alegado posteriormente pelo hotel, a interrupção superou significativamente o período de 10 minutos, ocasionando transtornos relevantes, especialmente diante do contexto da hospedagem e do padrão contratado.



2. Tentativas de solução e reconhecimento das falhas

Diante dos fatos, busquei solução direta com o hotel, registrando reclamação formal por meio de seus canais oficiais (***** e formulário próprio), relatando detalhadamente os problemas enfrentados.

Em resposta posterior, o próprio hotel:
Reconheceu o problema sanitário;
Reconheceu falha na limpeza;
Reconheceu a interrupção no fornecimento de água, ainda que tentando minimizar sua duração;
Ofereceu carta de crédito no valor de R$ 1.200,00, válida por 12 meses.

Tal proposta, embora demonstre reconhecimento das falhas, não se mostra adequada, pois o serviço já foi integralmente prestado de forma defeituosa, e o consumidor não é obrigado a aceitar crédito para uso futuro, especialmente quando os danos já se concretizaram.



3. Enquadramento legal

As falhas relatadas configuram vício grave na prestação do serviço, nos termos dos arts. 6, 14, 20 e 30 do Código de Defesa do Consumidor, por comprometerem:
higiene;
conforto;
segurança;
e a finalidade essencial da hospedagem.

Trata-se de situação que extrapola mero aborrecimento, especialmente diante da persistência dos problemas, da ausência de solução imediata e do contexto familiar da hospedagem.



4. Pedido

Diante do exposto, requeiro:
1. Reconhecimento formal da falha na prestação do serviço;
2. Restituição financeira, preferencialmente por estorno no cartão de crédito utilizado, em valor proporcional ou integral, compatível com a gravidade das falhas e os transtornos suportados;
3. Alternativamente, apresentação de proposta de acordo justa e razoável, em dinheiro, como forma de solução administrativa definitiva.

Registro que a presente reclamação é realizada de boa-fé, com o objetivo de solução administrativa do conflito, sem prejuízo da adoção de outras medidas cabíveis, caso não haja composição adequada.