Cobrança indevida e falta de transparência em reserva de hotel via Decolar
Respondida
Santo Ângelo - RS
25/03/2026 às 21:11
ID: 244345655
Realizei uma reserva por meio do aplicativo Decolar e, perguntei ao hotel se havia a possibilidade de ficar com o quarto com a visão para a Basílica ao hotel, fui informada que sim e que haveria uma taxa de 200,00 mas no cheking o valor foi de R$ 150,00, o qual aceitei. ( o quarto era extremamente sujo, o hotel em si também, a vista não era das melhores).
No entanto, além desse valor, foi realizada uma cobrança adicional de R$ 355,48. Ao questionar no momento, fui informada de que esse valor seria devido ao fato de o aplicativo não repassar integralmente o valor da reserva ao hotel, o que justificaria essa cobrança extra.
Diante da situação, tentei cancelar a reserva no momento, porém fui informada de que haveria cobrança de multa, o que me impossibilitou de prosseguir com o cancelamento.
Agora, em contato posterior, o hotel alega que não houve cobrança adicional indevida, afirmando que o valor pago refere-se apenas ao upgrade o que não corresponde à realidade, pois o upgrade de R$ 150,00 foi pago separadamente.
Dessa forma, fica evidente uma cobrança indevida de R$ 355,48, sem transparência e com justificativa inconsistente.
Solicito:
Revisão detalhada dos valores cobrados;
Estorno do valor cobrado indevidamente (R$ 355,48);
Esclarecimento formal sobre a política de cobrança aplicada.
Ressalto que a conduta adotada gerou constrangimento e falta de clareza no momento da hospedagem, comprometendo a confiança no serviço prestado.
Aguardo uma solução o mais breve possível.
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Resposta da empresa
20/05/2026 às 12:31
Prezada Pricila,
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos sinceramente pelos transtornos relatados durante sua hospedagem no Santuario Palace Hotel.
Gostaríamos de esclarecer que o valor de R$ 150,00 mencionado refere-se exclusivamente ao upgrade solicitado para acomodação diferenciada, conforme informado e aceito no momento do check-in.
Já o valor adicional apontado em sua manifestação refere-se à diferença contratual identificada na reserva realizada através da plataforma intermediadora, relacionada aos valores e condições repassados ao hotel pela agência parceira. Em nenhum momento houve intenção de cobrança indevida ou falta de transparência por parte de nossa equipe.
De toda forma, compreendemos sua insatisfação e sentimos muito que a comunicação no momento não tenha ocorrido da forma mais clara possível. Nosso objetivo é sempre proporcionar uma experiência acolhedora, transparente e respeitosa aos nossos hóspedes.
Sobre os apontamentos relacionados à limpeza e à experiência com a acomodação, seu relato já foi encaminhado aos setores responsáveis para análise interna e reforço imediato dos padrões de atendimento e qualidade.
Permanecemos à disposição para revisar detalhadamente os valores informados junto à plataforma da reserva e prestar todos os esclarecimentos necessários através de nossos canais oficiais de atendimento.
Atenciosamente,
Hyago , Central SAC Santuario Palace Hotel