Hóspedes são acusados injustamente de não entregar chave e passam por constrangimento
Respondida
Belo Horizonte - MG
31/07/2025 às 09:55
ID: 223418419
Comprei um pacote de viagem para Porto Seguro, com saída de Belo Horizonte no dia 25/07/2025. O pacote incluía, dentre outros serviços, a hospedagem no hotel Éden Praia Hotel. Um hotel parceiro da São José Viagens. No domingo (27/07/25), pela manhã e como de costume, deixamos a chave do nosso apto na recepção do hotel. Ao retorna da praia, pedimos a chave na recepção e fomos informadas pela recepcionista que não havíamos deixado a chave na recepção. Insisti que havia deixado, mas a recepcionista frisou que não. Aí vi que não recepção havia uma câmera e sugeri a recepcionista que buscasse as imagens da câmera, a fim de verificar que realmente entregamos a chave. No entanto, de forma arrogante a recepcionista disse que deveríamos aguardar até na segunda-feira, que era quando o gerente estaria presente e poderia ter acesso às imagens. Disse a ela que não poderia aguardar até no dia seguinte, sentada na recepção do hotel, molhada, com trajes de banho, além de estar com minha sobrinha (criança) e minha mãe (idosa). No meio da discussão, a recepcionista disse que a gente tinha como opção chamar o 190. Liguei para o 190 e me passaram o endereço da delegacia de Polícia Civil de Porto Seguro. Nesse meio tempo, chegou o recepcionista da parte da manhã, com quem havíamos deixado a chave. Surpreendentemente, ele falou que não tinhamos entregado a chave para ele. Chegou tbm o gerente, o qual buscou as imagens da câmera e verificou que, veridicamente, a chave havia sido entregue na recepção, conforme já tinha frisado. Depois disso, após mais de 2 horas, continuamos na recepção sem uma resposta do que seria feito para resolver o problema. Dessa forma fui até a delegacia, em um Uber chamado pela recepcionista do hotel e pago do nosso próprio bolso. Voltamos ao hotel no carro da polícia, após vários transtorno, foi encontrada, por outra hóspede, a chave do nosso apto no quarto dela. Me senti muito constrangida diante da situação e dos olhares de outros hóspedes que também tentavam entender o que estava ocorrendo. Minha mãe teve uma crise nervosa e foi necessário ser medicada. O gerente do hotel e a recepcionista envolvidos no caso se quer prestaram qualquer apoio ou nos pediu desculpas pelo ocorrido. Já viajei para Porto seguro com a São José várias vezes, mas devido a péssima experiência com o hotel parceiro, não pretendo voltar.
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Resposta da empresa
04/03/2026 às 21:04
Olá, tudo bem?
Antes de tudo, agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos sinceramente pelo constrangimento e pelos transtornos vivenciados durante sua hospedagem no Éden Praia Hotel, em Porto Seguro.
Sentimos muito que essa situação tenha ocorrido, principalmente por envolver momentos de desconforto para você e seus familiares. Entendemos o quanto episódios como esse podem impactar negativamente uma viagem que deveria ser apenas de descanso e lazer.
Gostaríamos de esclarecer que a São José Viagens, enquanto operadora responsável pela comercialização do pacote, atua como intermediadora dos serviços turísticos. A gestão interna, atendimento da recepção e procedimentos operacionais dentro do hotel são de responsabilidade direta da própria hospedagem. Ainda assim, consideramos muito importante acompanhar relatos como o seu.
Informamos que o hotel parceiro já foi formalmente notificado sobre o ocorrido, para que situações como essa não voltem a acontecer e para que sejam reforçados os protocolos de atendimento aos hóspedes.
Valorizamos muito a confiança dos nossos clientes e ficamos especialmente tristes ao saber que essa experiência acabou prejudicando sua percepção da viagem, ainda mais considerando que você já viajou conosco outras vezes para Porto Seguro.
Esperamos sinceramente ter a oportunidade de recebê-la novamente em uma próxima viagem. Trabalhamos com diversas opções de hospedagem em Porto Seguro, e teremos o maior prazer em auxiliá-la na escolha de um hotel que proporcione uma experiência ainda melhor e mais tranquila.
Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento e agradecemos novamente pelo seu feedback, que é essencial para o aprimoramento contínuo dos nossos serviços.
Atenciosamente,
Equipe São José Viagens