Clínica médica falha na prestação de serviço e causa atraso em ultrassonografia transvaginal

Question

Em 20 de maio de 2026, foi formalmente agendado, junto a esta instituição, o procedimento de ultrassonografia transvaginal, designado para as 18h20min, sob a responsabilidade do *****.
A paciente compareceu ao estabelecimento às 18h16min, observando rigorosamente o dever de pontualidade. Não obstante, em razão de manifesta morosidade no setor de recepção, verificou-se atraso interno de aproximadamente 15 (quinze) minutos para o início do atendimento.
Inicialmente, a preposta da recepção aventou a impossibilidade de atendimento, sob o argumento de suposta intempestividade. De imediato, a paciente demonstrou ter comparecido tempestivamente, circunstância expressamente reconhecida pela funcionária, a qual admitiu que o retardamento decorrera exclusivamente de falha operacional da recepção. Na sequência, a referida colaboradora determinou que outra preposta comunicasse ao médico plantonista a presença da paciente na unidade.
Após os trâmites de abertura da ficha clínica, o respectivo documento foi encaminhado ao fluxo interno, permanecendo a paciente em espera na recepção. Decorridos 40 (quarenta) minutos, sem qualquer sinalização acerca do atendimento, ao questionar os prepostos sobre a demora, foi-lhe informada a ocorrência de troca de plantão.
Em seguida, compareceu ao local um profissional, aparentemente integrante da equipe de enfermagem, ocasião em que houve breve diálogo com os demais colaboradores. Embora não tenha sido possível compreender integralmente o teor da conversa, foi possível identificar menção nominal à consumidora. Ao renovar o questionamento, a paciente foi novamente informada de que haveria maior demora no atendimento.
Posteriormente, diante da persistente inércia no atendimento, a paciente formulou nova cobrança. Em resposta, os funcionários informaram que a ficha médica já havia sido encaminhada à unidade interna, circunstância que gerou a legítima expectativa de que o procedimento seria efetivamente realizado.
Houve, ainda, contato telefônico entre a atendente e interlocutor não identificado, ocasião em que foram novamente indagados os horários de atendimento agendado e de chegada da paciente ao local.
Transcorridos 90 (noventa) minutos do horário originariamente aprazado, a paciente foi surpreendida com a informação de que o exame não seria realizado, sob a alegação de que o médico responsável já havia se retirado do local. Segundo informado pelos funcionários, o profissional teria realizado o chamamento da paciente antes do horário agendado e, não obstante ter sido posteriormente cientificado de sua presença, deixou o estabelecimento sem prestar a assistência devida.
Diante do desfecho frustrado e da manifesta falha na prestação do serviço, a paciente exigiu interlocução com o responsável administrativo do plantão. Inicialmente, foi-lhe informada a ausência de corpo diretivo no local, circunstância que se revela incompatível com os deveres de adequada assistência ao consumidor e com as normas que regem a prestação de serviços de saúde.
Após firme insistência, inclusive com advertência de acionamento dos órgãos competentes de defesa do consumidor, a paciente foi atendida pelo *****. Este, após tentar, sem êxito, remanejar o atendimento ou localizar outro profissional habilitado, pelo período aproximado de 30 (trinta) minutos, confirmou a absoluta impossibilidade de realização do exame naquela data.
Cumpre destacar os prejuízos concretamente suportados pela paciente:
1. Prejuízo acadêmico e profissional: houve perda de aula de curso de pós-graduação, circunstância apenas parcialmente mitigada pela emissão de declaração de comparecimento, a qual, por evidente, não repara os transtornos suportados.
2. Urgência e risco à saúde: o procedimento possui natureza diagnóstica urgente, destinando-se à apuração da etiologia de sangramento contínuo e persistente por mais de 15 (quinze) dias após a inserção de DIU, sendo, portanto, indispensável à definição da conduta terapêutica pelo médico ginecologista assistente.
Diante da evidente quebra de confiança, da violação do dever anexo de cuidado e da patente falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, foi solicitado o cancelamento imediato da guia de encaminhamento.
O fato é: a consumidora chegou ao local às 18:16h, antes do horário do atendimento e saiu em torno das 20:38h sem concluir o atendimento outrora agendado.
Por oportuno, cumpre registrar que a paciente foi tratada com urbanidade pelas recepcionistas, as quais, ao que tudo indica, atuaram dentro dos limites de suas atribuições, bem como pelo *****, que envidou esforços para buscar alternativas aptas a mitigar a situação, embora sem êxito.
Serve o presente expediente para formalização da reclamação, com a solicitação de apuração dos fatos e adoção das providências cabíveis.