Desrespeito com o tempo do cliente

Olá Leonardo.



Após a apuração do ocorrido, esclarecemos que, para o seu convênio, é uma exigência que o pedido médico esteja devidamente datado para que o procedimento possa ser autorizado. Essa é uma condição prevista nas regras do contrato e, por esse motivo, a ausência da data impossibilitou a liberação do exame naquele momento.



Lamentamos, contudo, pela forma como essa situação foi conduzida e, principalmente, por não termos identificado e sinalizado essa necessidade de maneira adequada quando o senhor esteve previamente em nossa unidade para conferência da documentação. Reconhecemos que essa orientação antecipada poderia ter evitado todo o transtorno, bem como a necessidade de retornar ao laboratório após todo o preparo realizado.



Entendemos também que existem diferentes fluxos entre laboratórios e convênios. Em alguns locais, pode ocorrer a inserção ou complementação da data no momento do atendimento, porém esse procedimento não é uniforme e pode variar de acordo com as regras estabelecidas em cada contrato e operadora. Compreendemos que essa diferença de processos pode gerar dúvidas e, por isso, reforçamos a importância de uma comunicação clara e precisa aos nossos pacientes.



Seu relato foi direcionado às áreas responsáveis e nosso time foi devidamente reorientado quanto à conferência da documentação e à necessidade de prestar todas as orientações de forma clara e antecipada, buscando evitar que outros pacientes vivenciem uma situação semelhante.



Lamentamos sinceramente por toda a experiência e pelo impacto que esse episódio lhe causou. Agradecemos por compartilhar sua manifestação, pois ela nos permite identificar oportunidades de melhoria em nossos processos.



Sinto muito pelo retorno que essa situação lhe trouxe e permaneço à sua disposição caso possa auxiliá-lo em algo mais.



Atenciosamente, Patric A.

Equipe de relacionamento, São Marcos.