Perda de histórico médico após migração de sistema e falha no suporte técnico
Resolvido
Belo Horizonte - MG
21/07/2026 às 10:22
ID: 254435507
Por anos, priorizei de forma contínua o Laboratório São Marcos em detrimento de concorrentes diretos, como o Hermes Pardini. A principal razão para essa fidelidade sempre foi a centralização de todo o meu histórico de saúde em uma única instituição, garantindo rastreabilidade e facilidade de acompanhamento médico ao longo do tempo.
Contudo, após a migração do sistema antigo do São Marcos para a nova plataforma integrada Nav Dasa, perdi o acesso a todo o meu histórico de exames anteriores. Os laudos antigos simplesmente desapareceram da minha conta no novo portal.
Ao tentar suporte técnico através do canal oficial de atendimento via WhatsApp, o sistema apresenta um fluxo falho e ineficiente:
Exigência descabida de recibos antigos: O suporte orienta a busca de exames antigos através de inserção manual de "Protocolo CIP" e "Senha" individuais. É inexequível e desarrazoado exigir que o paciente guarde tíquetes de papel de anos atrás para ter acesso ao seu próprio histórico. No sistema legado do São Marcos, o acesso era integralmente indexado e disponibilizado de forma automática via login.
Abandono no atendimento: Ao solicitar transbordo para atendimento humano, fui colocado em uma fila de espera e ignorado, sem qualquer resolução técnica ou retorno por parte da equipe de suporte da Nav/Dasa (conforme prints de comprovação em anexo).
O que diz a legislação:
- LGPD (Lei n 13.709/2018 - Art. 19): É direito inalienável do titular o acesso facilitado e imediato aos seus dados pessoais e de saúde, sendo obrigação da instituição mantê-los vinculados à identificação civil do paciente (CPF).
- Resolução CFM n 1.821/2007: Garante a obrigatoriedade da guarda e disponibilização de prontuários e laudos laboratoriais eletrônicos pelo prazo mínimo de 20 anos.
O Laboratório São Marcos (Dasa) não pode, por ineficiência técnica em sua migração de banco de dados, privar o paciente do seu histórico médico integral construído ao longo de anos de fidelidade.
Solicito que a equipe de Arquivo Médico ou TI da Dasa acione o banco de dados legado do São Marcos, localize todo o meu histórico integral de exames através dos meus dados (*****; Nome Completo: *****; Data de Nascimento: *****) e proceda com a imediata vinculação/sincronização desses laudos na minha conta atual do portal Nav ou envie a totalidade dos arquivos em PDF por e-mail.
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Resposta da empresa
31/07/2026 às 10:22
Bom dia Diogo.
Recebemos sua manifestação com atenção e compreendemos a frustração causada pela dificuldade de acesso ao seu histórico de exames após a transição para a nova plataforma. Pedimos sinceras desculpas pelos transtornos enfrentados e pela expectativa gerada em relação à recuperação das informações históricas.
Entendemos a importância do histórico laboratorial para o acompanhamento da saúde ao longo dos anos e reconhecemos o valor que essas informações possuem para a continuidade do cuidado médico.
Após análise da sua solicitação e atuação junto às áreas responsáveis, informamos que, até o momento, não foi possível realizar a recuperação e vinculação automática do histórico de exames na plataforma atual. Entretanto, buscando minimizar os impactos relatados, realizamos o levantamento dos exames disponíveis em nossos registros e encaminhamos por e-mail toda a documentação localizada referente aos exames realizados conosco ao longo do período de atendimento pelo Laboratório São Marcos.
Compreendemos que essa solução não substitui a experiência de acesso centralizado anteriormente disponibilizada e lamentamos os transtornos causados durante esse processo de transição.
Seu relato foi encaminhado às áreas responsáveis como importante oportunidade de melhoria, especialmente em relação à comunicação, migração de dados históricos e suporte aos pacientes durante as mudanças de plataforma.
eguimos trabalhando todos os dias para transformar a experiência em saúde — com mais qualidade, respeito e cuidado. Se precisar de qualquer apoio, nossos canais seguem à disposição.
Simone S. Equipe de Relacionamento São Marcos.
Consideração final do consumidor
31/07/2026 às 10:27
A empresa entrou em contrato prontamente após o registro da reclamação no Reclame Aqui. Os exames foram identificados pela unidade e enviados em prazo satisfatório. Infelizmente não conseguiram incluí-los no novo sistema, mas todos me foram disponibilizados via e-mail, separadamente, em PDF.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10