Beneficiária relata dificuldades com convênio São Miguel Saúde, incluindo restrição de horário para solicitação de guias e rede credenciada desatualizada.

Prezada Sra. Luiza

A alteração no horário do formulário foi necessária em razão de uma reestruturação interna, com o objetivo de tornar o atendimento mais ágil, seguro e eficiente no processamento das solicitações. Ainda assim, reconhecemos que adaptações como essa podem gerar transtornos, e seu feedback é muito importante para possamos avaliarmos avaliar continuamente nossos processos.
Conforme informado em nossos canais de atendimento, o formulário de solicitações de guias online permanece disponível de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h. No site vídeos explicativos, passo a passo para utilização do aplicativo.
Em relação às solicitações médicas, orientamos que seja informada a região desejada, pois nem sempre haverá prestador disponível para realizar o atendimento no local indicado. Caso não haja disponibilidade, orientamos que entre em contato com o SAC, que realizará o registro da solicitação e fará contato com o beneficiário para as devidas orientações.
O número 2182-2400 após as 18:00, deve ser utilizado somente em casos de urgência e emergência. Os setores administrativos funcionam de segunda a quinta-feira das 8h às 18h e às sextas-feiras das 8h às 17h.

Atenciosamente,
Equipe São Miguel Saúde

A resposta apresentada ainda não esclarece o ponto principal da minha reclamação.
Eu não estou solicitando atendimento de um funcionário fora do horário de expediente e tampouco atendimento presencial. Estou questionando a impossibilidade de registrar uma solicitação por um canal ONLINE fora do horário administrativo da operadora.
Eu preciso conseguir encaminhar solicitações de guia à noite, após o horário de trabalho, aos finais de semana ou em outros momentos fora do expediente administrativo do São Miguel Saúde. O fato de os setores administrativos funcionarem até determinado horário não explica por que um formulário virtual, que não necessita da presença simultânea de um funcionário para que eu simplesmente envie minha documentação, fica completamente indisponível.
É justamente esse o ponto tratado pela ANS. No FAQ oficial da RN n 623/2024, ao responder se uma operadora pode restringir o horário para recebimento por um canal virtual, a própria ANS esclarece que, em geral, essas plataformas dispensam a interação com funcionário e que não existe restrição de horário para o atendimento virtual na RN n 623/24. A ANS também esclarece que a entrada da solicitação por qualquer dos canais disponibilizados inicia o prazo de análise.
Serviços e Informações do Brasil +1
Portanto, dizer novamente que o formulário funciona de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h, apenas confirma a restrição que originou minha reclamação, mas não explica como essa prática está adequada à regulamentação da ANS.
Também não resolve informar que o telefone *****, após as 18h, é destinado somente a urgências e emergências. Minha reclamação não é sobre atendimento de urgência ou emergência. Eu preciso conseguir protocolar uma solicitação eletiva pelo canal virtual fora do horário de expediente.
Inclusive, existem situações em que tenho urgência em encaminhar uma guia para tentar realizar o exame em um estabelecimento específico, e simplesmente não consigo sequer enviar a solicitação online porque o formulário está fechado. Não estou exigindo que um funcionário analise ou autorize a guia naquele mesmo instante. Estou pedindo apenas que o sistema permita que eu protocole a solicitação, deixando a análise para o horário administrativo da operadora.
Quanto à questão dos prestadores, a resposta também não corresponde ao problema que relatei. Eu já informei a região desejada. O que quero saber é quais estabelecimentos credenciados efetivamente realizam determinado exame pelo meu plano.
E esse questionamento já foi feito diretamente ao São Miguel Saúde. Foi informado a mim por telefone que a operadora não forneceria a relação dos locais que realizam o procedimento e que eu deveria simplesmente enviar o pedido médico para que o próprio convênio verificasse onde encaminhá-lo.
Isso é especialmente contraditório porque, no próprio processo de solicitação, existe campo para indicar um local de preferência/sugerido. Como o beneficiário pode indicar conscientemente um estabelecimento se a própria operadora se recusa a informar quais prestadores credenciados realizam aquele procedimento?
Reforço também que meu problema com o aplicativo não é falta de conhecimento sobre como utilizá-lo. Portanto, informar que existem vídeos explicativos não responde à reclamação. O problema relatado é que a consulta da rede e dos prestadores que realizam determinados exames não funciona de forma adequada e confiável no meu acesso.
Desta vez, solicito uma resposta objetiva, clara e específica, e não uma resposta genérica que apenas repita horários de funcionamento ou encaminhe novamente para os mesmos canais que são objeto da reclamação.
Quero que o São Miguel Saúde responda objetivamente: qual canal virtual permite que eu protocole uma solicitação de guia eletiva fora do horário das 8h às 18h, inclusive à noite e aos finais de semana? Caso não exista nenhum, solicito que expliquem objetivamente como a restrição atualmente imposta pela operadora é compatível com a RN n 623/2024 e com o esclarecimento oficial da ANS de que não existe restrição de horário para o atendimento virtual.
Também quero uma orientação objetiva sobre como obter, antes de encaminhar o pedido, a relação atualizada dos prestadores credenciados que efetivamente realizam determinado exame pelo meu plano.
Caso seja enviada novamente uma resposta genérica, sem esclarecimento efetivo dessas questões, o próximo passo será registrar formalmente a reclamação junto à ANS, anexando a restrição apresentada pelo próprio sistema, minha reclamação e as respostas fornecidas pela operadora.
Aguardo, portanto, uma resposta que efetivamente esclareça os pontos apresentados