São Roque Supermercados

Reclamar dessa empresa

Ibiúna - SP

08/07/2026 às 11:11

ID: 253390275

Título: Falta de respeito ao consumidor: apenas 2 caixas funcionando, atendimento inadequado e transferência de responsabilidades ao cliente

Na data de ontem, eu e minha esposa estivemos realizando compras na unidade do Supermercado São Roque, localizada na Av. Capitão Manoel de Oliveira Carvalho, n 529, Ibiúna/SP, e infelizmente passamos por uma experiência extremamente decepcionante.

Ao concluirmos nossas compras e nos dirigirmos aos caixas para efetuar o pagamento, constatamos que, dos 12 caixas existentes na loja, apenas 2 estavam em funcionamento. O resultado foi uma fila extensa, demora desnecessária e um grande desrespeito ao tempo dos consumidores.

Inconformado com a situação, procurei o gerente da loja. No balcão de atendimento fui direcionado à colaboradora Daiane, que, para minha surpresa, sequer demonstrou interesse em solucionar o problema. Ela se recusou a chamar o gerente e tratou a reclamação com total indiferença, como se fosse algo normal e aceitável.

Diante da falta de atitude, procurei outro colaborador da loja, que prontamente foi até o escritório chamar o gerente Leandro. Diferentemente da primeira atendente, o gerente foi educado, ouviu minha reclamação e aparentou até ficar surpreso com o relato. Registro aqui esse reconhecimento à postura cordial do gerente, embora isso não elimine os problemas encontrados.

Entretanto, a situação piorou durante o atendimento no caixa.

Um dos produtos estava com o código de barras ilegível e, em vez de a loja resolver um problema criado por ela mesma, a operadora de caixa solicitou que minha esposa retornasse até a gôndola para buscar outra unidade do produto com o código legível.

Esse pedido é simplesmente inadmissível.

Questionei imediatamente se a loja não possuía um colaborador de apoio para esse tipo de ocorrência. Para minha surpresa, a resposta foi que "a loja funciona desse modo". Somente após nossa recusa em aceitar essa transferência de responsabilidade é que foi providenciado um funcionário para buscar outro produto.

É importante destacar que o consumidor não tem obrigação de corrigir falhas operacionais do supermercado. Cabe ao estabelecimento manter seus produtos devidamente identificados, com códigos de barras legíveis, estrutura suficiente para atendimento e funcionários preparados para solucionar qualquer intercorrência.

O Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990) estabelece que a prestação de serviços deve ocorrer de forma adequada, eficiente e segura.

O art. 6, inciso X, prevê como direito básico do consumidor a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos e privados.

Já o art. 20 determina que, quando houver inadequação na prestação do serviço, o fornecedor responde pela sua correta execução.

Além disso, o supermercado assume o risco da sua atividade econômica. Isso significa que problemas como códigos de barras ilegíveis, falta de funcionários, filas excessivas ou deficiência operacional não podem ser transferidos ao consumidor, que já está pagando pelos produtos e, indiretamente, pela estrutura e pelo atendimento oferecidos pela empresa.

Não é razoável que uma loja disponha de 12 caixas instalados e mantenha apenas 2 em funcionamento, principalmente em horários de maior movimento, impondo filas desnecessárias e desgaste aos clientes.

Também não é aceitável que um cliente tenha que abandonar a fila, retornar à gôndola e resolver um problema operacional da empresa porque ela não dispõe de um procedimento adequado para essas situações.

Minha intenção com esta reclamação não é criar conflito, mas contribuir para que o Supermercado São Roque reveja seus processos, aumente o número de caixas em operação conforme a demanda, treine melhor seus colaboradores e, principalmente, trate seus consumidores com o respeito que merecem.

Espero um posicionamento da empresa informando quais providências serão adotadas para que situações como essa não voltem a ocorrer, pois respeito ao consumidor vai muito além de vender produtos: envolve oferecer um atendimento eficiente, organizado e compatível com aquilo que se espera de um estabelecimento comercial.