Impossibilidade de troca de peça e atendimento inadequado
Respondida
São Bernardo do Campo - SP
27/12/2025 às 14:15
ID: 235980097
Cuidado ao realizarem compras nesta loja!
No dia 23/12, por volta das 17hrs adquiri duas peças neste estabelecimento. Posteriormente, ao tentar realizar a troca de uma peça não utilizada, fui informada da impossibilidade, sob a alegação de existir aviso próximo ao caixa sobre peças de tule/brancas , o qual não estava visível ou de fácil acesso no momento da compra.
Tal conduta viola o art. 6, inciso III, e o art. 31 do Código de Defesa do Consumidor, que garantem informação clara, adequada e ostensiva. O atendimento prestado foi inadequado, com informações contraditórias, tratamento constrangedor e insinuações indevidas de má-fé, afrontando os princípios da boa-fé objetiva (art. 4, III, do CDC) e caracterizando prática abusiva (art. 39 do CDC).
Embora a troca tenha sido realizada em caráter de exceção, a experiência foi extremamente negativa. Não recomendo o estabelecimento.
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Resposta da empresa
09/03/2026 às 10:39
Olá, tudo bem?
Conforme o Código de Defesa do Consumidor, a troca de roupas não é obrigatória quando o produto não apresenta defeito, como nos casos de tamanho, cor ou modelo. Nessas situações, a troca ocorre apenas se a loja oferecer essa possibilidade como política interna, o que na Saphira é feito com transparência e dentro das condições informadas no momento da compra.
Quando o produto apresenta defeito de fabricação, o consumidor tem o prazo de até 30 dias para reclamar, contados a partir do recebimento da peça.
Gostaríamos de esclarecer um ponto importante sobre peças brancas. Pela nossa experiência diária na loja, observamos que a grande maioria das solicitações de troca desse tipo de peça ocorre porque elas apresentam sinais de uso, como sujidade, manchas de maquiagem, desodorante ou marcas de manuseio. Por se tratar de uma cor clara, qualquer contato acaba ficando mais evidente, e peças com sinais de uso não podem ser trocadas, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor e nossa política interna.
No seu caso, abrimos uma exceção neste atendimento, visando o bom relacionamento e sua satisfação como cliente.
Ressaltamos que essa troca foi realizada em caráter excepcional, como cortesia da Saphira, e não altera nossa política de trocas nem o que determina o Código de Defesa do Consumidor.
Esperamos que a nova peça atenda às suas expectativas e seguimos à disposição para qualquer necessidade.
Equipe Saphira