SAQ Digital: Indignação com descaso do setor de Compliance e atendimento em relação a transações Pix não analisadas.

Prezado Sr. Anderson ,

Recebemos sua nova manifestação e, após análise dos fatos relatados, prestamos os seguintes esclarecimentos.

Inicialmente, cumpre destacar que o protocolo de atendimento anteriormente registrado foi aberto para apuração de uma transação específica, devidamente indicada e instruída pelo senhor no momento da solicitação. Com base na documentação apresentada naquela oportunidade, foi realizada a análise do caso, que culminou, inclusive, na aprovação do pedido e na devolução integral do valor de R$ 25,00, encerrando a demanda para a qual o protocolo havia sido instaurado.

Após a conclusão desse atendimento, foram apresentados relatos acerca de supostas outras transações que, até então, não integravam o objeto da reclamação original. Nesse contexto, esclarecemos que a colaboradora responsável pelo atendimento agiu em estrita observância aos procedimentos internos e aos protocolos da instituição, limitando-se ao escopo da demanda em análise.

Não é possível ampliar unilateralmente o objeto de um protocolo já concluído para incluir novas ocorrências que não foram inicialmente apresentadas, sobretudo quando demandam análise individualizada, documentação própria e verificação específica. Cada transação possui características particulares e deve ser submetida a avaliação própria, mediante abertura da respectiva solicitação e apresentação dos elementos necessários para sua apuração.

Assim, não procede a alegação de que houve recusa em analisar os fatos. O que ocorreu foi a conclusão regular da demanda originalmente registrada, cujo objeto foi integralmente solucionado. Eventuais novas alegações relacionadas a outras operações constituem assuntos distintos, que não poderiam ser tratados dentro de um protocolo já finalizado e referente a fato específico.

Quanto às alegações relacionadas ao seu registro de autoexclusão perante o Ministério da Fazenda, reiteramos que compreendemos a importância da medida e respeitamos a sua finalidade. Todavia, é importante esclarecer que o sistema de autoexclusão é destinado às plataformas de apostas, responsáveis por impedir o acesso e a utilização de seus serviços pelos usuários cadastrados.

A SAQ Instituição de Pagamento Ltda. atua exclusivamente como instituição de pagamento, realizando o processamento de transações financeiras, não sendo responsável pela administração, controle ou operação de plataformas de apostas, tampouco possuindo competência técnica ou legal para bloquear, de forma ampla, operações financeiras com fundamento em registros de autoexclusão.

Dessa forma, eventual permanência de movimentações financeiras após a autoexclusão não decorre de descumprimento por parte desta instituição, mas sim da necessidade de implementação e fiscalização das medidas pelas próprias plataformas responsáveis pela oferta dos serviços de apostas.

Por fim, reiteramos que todos os atendimentos prestados seguiram rigorosamente os procedimentos internos, as normas regulatórias aplicáveis e os princípios de boa-fé e transparência, não havendo qualquer encerramento arbitrário ou negativa de análise da demanda originalmente apresentada.

Permanecemos à disposição para analisar eventuais novas solicitações, desde que apresentadas por meio dos canais adequados, acompanhadas da documentação correspondente, possibilitando sua avaliação individualizada, nos termos dos procedimentos aplicáveis.

Atenciosamente,
SAQ Instituição de Pagamento Ltda.

À SAQ Instituição de Pagamento Ltda.,
Recebi a resposta de vocês e ela é juridicamente e regulatoriamente inaceitável.
Da Responsabilidade Solidária e do Banco Central: Ao contrário do que alegam, a SAQ IP não é um "mero canal neutro". Como instituição financeira autorizada a funcionar pelo Banco Central do Brasil, vocês respondem solidariamente na [Editado pelo Reclame Aqui] de consumo (Art. 7, parágrafo único, e Art. 25, 1 do CDC) pelos parceiros comerciais que credenciam e pelas transações que liquidam. Facilitar depósitos para plataformas de apostas sob uma Autoexclusão Ativa (SPA/MF) configura falha grave de compliance, KYC (Conheça Seu Cliente) e gerenciamento de riscos operacionais.
Tática de Desgaste de Protocolos: Exigir que eu abra dezenas de solicitações individuais para "análise individualizada" de cada comprovante é uma evidente tentativa de criar barreiras burocráticas para evitar o ressarcimento de valores cuja liquidação de vocês é incontestável. Todos os comprovantes estão consolidados nos dossiês anexados nesta reclamação.
Medidas Imediatas e Ação Junto ao Banco Central:
Diante da recusa administrativa em sanar o prejuízo causado pela falha de controle de vocês, informo que estou registrando hoje uma denúncia formal contra a SAQ IP no canal de reclamações do Banco Central do Brasil (BCB).
Apresentarei ao órgão regulador os dossiês que comprovam que vocês processaram transações sob a vigência do meu bloqueio ativo. Além da denúncia ao BCB, ajuizarei uma Ação de Restituição de Valores cumulada com Danos Morais nos Juizados Especiais Cíveis (JEC) pelo evidente desvio produtivo do consumidor e falha na prestação do serviço financeiro.
O valor total sob responsabilidade direta de liquidação da SAQ IP nos dossiês apresentados é de R$ 1.280,00.

Caso tenham real interesse em resolver o litígio de forma pacífica e evitar passivos judiciais e administrativos junto ao Banco Central, exijo a restituição integral deste valor na minha conta Pix de origem.
No aguardo de uma solução definitiva, e não de respostas automáticas.
Anderson Pereira Xavier Junior

À SAQ Instituição de Pagamento Ltda.,
Recebi a resposta de vocês e ela é juridicamente e regulatoriamente inaceitável.
Da Responsabilidade Solidária e do Banco Central: Ao contrário do que alegam, a SAQ IP não é um "mero canal neutro". Como instituição financeira autorizada a funcionar pelo Banco Central do Brasil, vocês respondem solidariamente na [Editado pelo Reclame Aqui] de consumo (Art. 7, parágrafo único, e Art. 25, 1 do CDC) pelos parceiros comerciais que credenciam e pelas transações que liquidam. Facilitar depósitos para plataformas de apostas sob uma Autoexclusão Ativa (SPA/MF) configura falha grave de compliance, KYC (Conheça Seu Cliente) e gerenciamento de riscos operacionais.
Tática de Desgaste de Protocolos: Exigir que eu abra dezenas de solicitações individuais para "análise individualizada" de cada comprovante é uma evidente tentativa de criar barreiras burocráticas para evitar o ressarcimento de valores cuja liquidação de vocês é incontestável. Todos os comprovantes estão consolidados nos dossiês anexados nesta reclamação.
Medidas Imediatas e Ação Junto ao Banco Central:
Diante da recusa administrativa em sanar o prejuízo causado pela falha de controle de vocês, informo que estou registrando hoje uma denúncia formal contra a SAQ IP no canal de reclamações do Banco Central do Brasil (BCB).
Apresentarei ao órgão regulador os dossiês que comprovam que vocês processaram transações sob a vigência do meu bloqueio ativo. Além da denúncia ao BCB, ajuizarei uma Ação de Restituição de Valores cumulada com Danos Morais nos Juizados Especiais Cíveis (JEC) pelo evidente desvio produtivo do consumidor e falha na prestação do serviço financeiro.
O valor total sob responsabilidade direta de liquidação da SAQ IP nos dossiês apresentados é de R$ 1.280,00.

Caso tenham real interesse em resolver o litígio de forma pacífica e evitar passivos judiciais e administrativos junto ao Banco Central, exijo a restituição integral deste valor na minha conta Pix de origem.
No aguardo de uma solução definitiva, e não de respostas automáticas.
Anderson Pereira Xavier Junior

Prezado Sr. Anderson ,

Agradecemos sua manifestação e, em respeito ao seu direito, gostaríamos de esclarecer nossa posição de forma mais objetiva: a SAQ Instituição de Pagamento Ltda. atua rigorosamente dentro da lei e das normas do Banco Central, e não identificamos qualquer irregularidade em nossa conduta neste caso.

Em resumo, não somos responsáveis pelas questões levantadas. Nosso papel limita-se ao processamento de pagamentos eletrônicos, não vendemos produtos, não operamos plataformas de apostas nem gerenciamos a relação contratual entre o consumidor e o estabelecimento recebedor. A responsabilidade por problemas no serviço do estabelecimento não recai sobre nós.

Além disso, não temos acesso às listas de autoexclusão de plataformas de apostas. Essa é uma informação exclusiva da plataforma, que é a responsável por gerenciar seus usuários. Não há obrigação legal para que consultemos essas listas antes de processar um pagamento. Nossos procedimentos de "Conheça Seu Cliente" (KYC) e compliance servem para prevenir lavagem de dinheiro e identificar operações suspeitas, seguindo as exigências do Banco Central, mas eles não impedem transações autorizadas pelo próprio usuário nem substituem os controles dos estabelecimentos comerciais.

A solicitação de documentos detalhados para cada transação é um procedimento obrigatório de segurança, auditoria e rastreabilidade, comum a todo o mercado financeiro, e não uma tática para dificultar seu pedido. O simples fato de termos processado o pagamento não significa que há um defeito em nosso serviço ou que somos automaticamente responsáveis, sendo preciso comprovar uma falha nossa, um dano e o nexo causal, o que não foi identificado.

O senhor tem o direito de registrar uma reclamação no Banco Central ou de entrar com uma ação judicial, e temos todos os registros para demonstrar que nossa atuação esteve em conformidade com as normas, contestando qualquer alegação de falha de nossa parte. Por fim, não há base legal para o ressarcimento pretendido, uma vez que não foi identificada nenhuma falha operacional da SAQ que justifique a devolução dos valores.

Reafirmamos nosso compromisso com a segurança e a legislação, e as solicitações de informações e documentos fazem parte de nossos procedimentos obrigatórios de segurança e compliance, não sendo práticas abusivas. Dessa forma, mantemos nossa posição de que não houve falha na atuação da SAQ Instituição de Pagamento Ltda.

Atenciosamente,
SAQ Instituição de Pagamentos Ltda.