Pagamento de Medicamentos de Alta Complexidade Confirmado, Mas Oncoprod Alega Aguardar Pagamento, Prejudicando Tratamento Urgente e Atendimento Negligente
Resolvido
Niterói - RJ
15/04/2026 às 09:58
ID: 246103209
Efetuei o pagamento de um link de R$ 5.258,12 na segunda-feira (13/04) às 15:04 para a compra de medicamentos de alta complexidade. O valor já foi totalmente deduzido do meu limite no Nubank e o próprio gateway de pagamento da Oncoprod (Adyen) confirma o status como "PAGO" sob a referência *****.
No entanto, o atendimento via WhatsApp (atendente João) e o SAC seguem informando que o status interno é "aguardando pagamento". Claramente há uma falha de integração entre a Adyen e o ERP da Oncoprod, e nenhum atendente se dispõe a solicitar uma baixa manual ao financeiro.
Trata-se de medicação urgente e o atraso prejudica meu cronograma de tratamento. Tenho todos os prints da Adyen e do banco que provam a captura do valor. Exijo a liberação imediata para faturamento.
Hoje (15/04), tentei contato telefônico diversas vezes com o SAC (0800), mas as ligações são derrubadas propositalmente. No WhatsApp, o atendimento é negligente, chegando ao ponto de enviarem áudios mudos e informações desencontradas sobre estornos inexistentes. O Nubank confirma que o valor está autorizado e aguarda apenas a captura por parte da Oncoprod. Moro em Niterói e exijo o faturamento imediato para que o remédio chegue até sexta-feira, sob pena de responsabilização por danos à saúde e interrupção do tratamento.
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Resposta da empresa
22/04/2026 às 18:36
Prezado,
Pedimos desculpas pelos transtornos causados. Conforme conversamos por telefone, identificamos uma falha sistêmica, adotamos providencias imediatas, para solucionar e realizar a entrega com total agilizada. Pedido entregue em 16/04/2026.
Ressaltamos que nossos gestores adotaram todas as ações necessárias para garantir que essa situação não volte a ocorrer, reforçando nossos processos a fim de manter a eficiência e a qualidade em nosso atendimento.
Contamos com sua compreensão e deixamos disponível o telefone do SAC para contato e quaisquer esclarecimentos 08000551600.
Atenciosamente,
Serviço de Atendimento ao Cliente
Consideração final do consumidor
24/04/2026 às 14:07
Recebi os medicamentos corretamente e agradeço a resolução por parte do SAC, mas gostaria de ressaltar alguns pontos.
O pior não foi a falha na integração entre a API da Adyen e o ERP da Oncoprod, mas a conduta do atendimento inicial. O atendente ***** demonstrou falta de preparo técnico, o que quase gerou um prejuízo financeiro:
Desinformação técnica: afirmou ter realizado um estorno que nunca existiu e tentou transferir a responsabilidade para o meu banco, ignorando que o limite permanecia deduzido.
Indução ao erro: orientou que eu realizasse um novo pagamento em um link com a mesma referência, o que geraria uma cobrança duplicada de mais de R$ 5 mil.
Falha de comunicação: o uso de áudios com ruído excessivo, a falta de atenção e a demora nas respostas dificultaram a resolução de um caso de saúde urgente.
Além disso, o fluxo de escalonamento falhou: tentei por diversas vezes falar com outros atendentes ou com algum supervisor, porém o acesso foi negado ou fui redirecionado ao mesmo atendente que não resolvia o problema. O caso só foi destravado após a abertura desta reclamação.
Espero que este relato ajude na melhoria dos processos de treinamento e na revisão da integração via API da Adyen. Em casos de medicação de alta complexidade, a precisão da informação é vital para o cronograma do paciente.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
8