Impedimento de compra online via link com exigência indevida de dados e recusa de direito de troca.
Respondida
Salvador - BA
15/04/2026 às 10:34
ID: 246107999
Fui a loja física fazer uma compra e percebi que tinha esquecido a carteira, tentei comprar pelo site, mas estava esgotado, perguntei a vendedora se poderia pagar via link (gerado pela loja) e ela me informou que sim. Ao chegar no caixa me perguntaram se eu era titular do cartão e disseram que eu tinha que fazer o pagamento e enviar uma foto do meu documento e os últimos número do cartão. Informei que só estava com meu celular e iria tentar realizar o pagamento com o preenchimento automático dos dados que ja ficam no celular, pois não tenho esse cartão de crédito cadastrado no celular, mas lembrava do meu CVV e iria fazer essa tentativa, mas ainda assim não permitiram. Desconheço dessa exigência de enviar foto do meu documento para realizar uma compra via link, sendo que eu poderia fornecer meu dados se fossem solicitados, mas não sou obrigada a disponibilizar uma foto do meu documento. Em resumo, voltei pegar meu cartão, fiz a compra pessoalmente e me perguntaram se eu queria o comprovante do cartão e não me entregaram a nota fiscal, solicitei a nota fiscal e moça do caixa informou que iria gerar. Ela me entregou a nota e disse que eu não tinha direito de troca pois a compra foi feita em loja física. Pelo que eu saiba, o direito de troca em casos de defeitos é direito do cliente. E me fizeram tantas exigências para uma compra via link e nem a nota fiscal iriam me entregar.
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Resposta da empresa
15/04/2026 às 10:50
Olá, tudo bem?
Agradecemos pelo seu relato e pela oportunidade de esclarecer os pontos mencionados.
Em relação à solicitação de pagamento por link, informamos que a exigência de validação de dados, como a confirmação de titularidade e, em alguns casos, o envio de documento, faz parte dos nossos protocolos de segurança antifraude, adotados para proteger tanto a empresa quanto os próprios clientes contra o uso indevido de dados de terceiros. Trata-se de uma prática preventiva e opcional caso o cliente não se sinta confortável, como foi o seu caso, orientamos a finalização da compra por outros meios, como ocorreu presencialmente.
Sobre a nota fiscal, reforçamos que todas as compras realizadas em nossa loja são devidamente documentadas, e a emissão da nota foi realizada conforme solicitado.
Quanto à política de trocas, esclarecemos que, conforme o Código de Defesa do Consumidor, trocas por motivo de preferência (como tamanho, cor ou modelo) não são obrigatórias em compras realizadas em loja física, sendo uma liberalidade da empresa. No entanto, garantimos integralmente os direitos legais em casos de defeito de fabricação, conforme previsto na legislação.
Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e reiteramos nosso compromisso com a transparência, segurança e respeito aos nossos clientes.