Insatisfação com a prestação de serviços e Pedido de reconsideração do que tratado na venda de produto

Question

Foi nos oferecido pelo GRUPO SATTURNO TECNOLOGIA os serviços da ALGAR TELECOM para telefonia e internet dedicada, através do vendedor FERNANDO CAMPOS que em reunião conosco em dezembro/*******, informou que conseguiria reduzir o custo que temos com outra fornecedora de telefonia/internet e passamos todas as situações desagradáveis que tivemos com os serviços da outra fornecedora como cobrança indevida, intermitência de sinal, fraco apoio em chamados, demora em atendimento e solução de problemas e até mesmo o custo que estava alto e não conseguíamos reduzir. Sendo assim informamos que aceitaríamos o serviço uma vez que eliminasse os custos que atualmente tínhamos e tendo o apoio nos itens:

1.Cancelamento do atual contrato que já temos a anos com a SATTURNO, sobre o serviço de telefonia onde direcionava as ligações de saída do PABX para placas de celular. Uma vez que no serviço de telefonia da ALGAR não seria mais necessário direcionar as ligações, deixando as placas sem uso. E também, pois o vendedor disse que a ALGAR é parceira da SATTURNO, assim tendo manutenção pela SATTURNO. Tornando o contrato antigo com a SATTURNO sem necessidade.

2.Cancelamento com a atual prestadora de serviços de telefonia/internet, pois já tínhamos tido dificuldade com eles.

3.Acompanhamento e instalação de serviços com a nova prestadora, pois informamos precisar do devido conhecimento técnico para que a transição ocorresse de forma prática, simples e fora do horário comercial, para não ficarmos sem serviço.

Tudo foi devidamente esclarecido na venda, mas começamos a nos surpreender com os retornos, item a item:

1.A nossa estrutura de telefonia analógica foi analisada por técnicos da SATTURNO antes da contratação da ALGAR, nos informando que seria possível seguir com a telefonia digital adaptando para o nosso PABX analógico. Porém, depois da entrega dos equipamentos e redes pela ALGAR, a SATURNO agendou com a ANATEL a portabilidade da linha telefônica dentro de nosso horário comercial sem nos confirmar previamente, sendo assim considerando o que tínhamos solicitado anteriormente de ser fora do horário para a não interrupção do trabalho, ao questionarmos na chegada do técnico aqui na empresa, ele se retirou e então contatamos o vendedor onde informamos novamente Não podemos interromper os serviços no meio do expediente, principalmente sem confirmar conosco antes, não posso ficar sem internet neste momento, vocês tinham dito que a troca levaria algumas horas, não estamos preparados para esta interrupção agora, a resposta do vendedor foi de forma ríspida da seguinte forma: Quem é o técnico de TI de vocês? Deixa eu falar com ele, nosso colaborador então segue lembrando o que anteriormente foi tratado na oferta da venda: Fernando, como informamos, não temos TI, por isso dependemos do que vocês nos passam e contamos com a clareza, sou eu quem está tratando aqui esta troca de serviços e a informação que eu tinha de vocês é que isso poderia demorar algumas horas para realizar e os serviços seriam interrompidos assim o vendedor segue: Neste momento vamos trocar só a telefonia, não temos volta com o agendamento da ANATEL, sendo assim vai ocorrer de qualquer forma, mas a internet continua ainda.. Assim aceitamos, pois com a interrupção apenas do telefone, conseguiríamos através da internet continuar com as nossas tarefas aqui e também não tínhamos escolha, pois de qualquer forma a telefonia seria interrompida com a ANATEL. Neste atendimento expressando uma insatisfação com o atendimento do vendedor Fernando, pedimos para outro atendente da SATTURNO tratar nossas demandas, pedimos para que ele não participasse do circuito, pois a forma de tratamento ao se reportar para o colaborador foi bem desagradável e faltou profissionalidade, pois eram todos pontos acatados na oferta da venda.
Ainda sobre esta alteração, a portabilidade ocorreu com a ANATEL, porém ficou incompatível com a nossa estrutura (mesmo tendo sido previamente analisada pelos próprios técnicos da SATTURNO), ou seja, ficamos ali naquele momento sem a telefonia aqui na empresa, impactando o nosso atendimento com os nossos clientes externos. Esta situação foi solucionada no dia seguinte pela SATTURNO, pois foi emprestado um equipamento deles, um servidor no caso, para fazer os serviços do PABX de forma digital. Não ficou *******%, pois além de ser um equipamento emprestado, não comunicava com a programa de distribuição de ligação que fica no computador da recepção, tendo a recepcionista que acompanhar e distribuir as ligações apenas com o aparelho telefônico mesmo. Tudo bem, conseguimos seguir desta forma até que a SATTURNO corrigisse a situação. A explicação da SATTURNO era de que a ALGAR faltou fornecer um 3 IP ou um Novo IP para então com isso ficar compatível com o nosso atual PABX analógico. Aguardamos e cobramos, mas não vinha resposta, não tínhamos solução apresentada, passaram alguns dias e então cobramos de forma mais insistente que viesse um retorno da ALGAR e como seria ajustado nossa estrutura.
Foi então que a SATTURNO informa que o técnico que fez a análise prévia e também informou a falta deste novo IP durante a portabilidade era desprovido do conhecimento para tal operação, que inclusive não estava nem mais como colaborador deles. A própria ALGAR não forneceria outro IP, não estava nos serviços por eles prestados, então pedimos uma solução.
A SATTURNO encaminhou um novo técnico (Clayton) que disse que a solução era mais simples e poderia ser realizada com os IPs já fornecidos pela ALGAR e que não seria mais necessário o equipamento emprestado da SATTURNO. Então o Clayton veio e de fato conseguiu ajustar toda essa situação. Porém até conseguirmos isso foi muito movimento, tempo de espera, falta de retorno e acompanhamento.

2.Vincular a internet da ALGAR em nossa rede que estava recebendo ainda os serviços da outra prestadora. Ao solicitarmos o serviço, a SATTURNO disse que não fazia parte do que contratamos, que isto seria por nossa conta. Então começamos a contestar: Na venda foi nos informado que cuidariam de todo o processo e já estamos tendo problemas com a telefonia e se não fomos atrás de vocês, nunca temos retorno, mas teve ali sempre negativo os primeiros retornos.
Até analisamos outro tipo de serviço de organização de cabos, com o colaborador ENRICO SOUZA que veio aqui e ofereceu uma estrutura que entendemos no momento ser incompatível com o que de fato precisamos, ficaria muito caro inclusive, falou sobre alteração do nosso contrato com a SATTURNO também. Até mesmo sugeriu a troca de alguns aparelhos aqui (SWITCH e ROTEADOR), falou também do Load Balance que nos daria mais segurança. Inicialmente gostamos do atendimento e da rapidez no retorno, ele então assumiu uma frente quanto a questão da internet aqui, mas ao continuarmos informando que na venda foi tratado que está troca iria ocorrer pela SATTURNO e que estávamos insatisfeitos com o vendedor Fernando, ele dava sempre o mesmo retorno: Quando você compra um chip celular, a TIM/VIVO/CLARO não quer saber se você vai colocar em um celularzinho ou em um Iphone top. A ALGAR entregou a internet, agora é com vocês. Ele até nos surpreendeu em uma visita aqui, agendou conosco, aceitamos, mas trouxe o vendedor Fernando sem nos avisar previamente, mesmo depois de solicitarmos para que ele não participasse mais de nossas conversas, devido ao ocorrido e ao tratamento com o nosso colaborador. Mas novamente.. tudo bem.. seguimos insistindo no que foi conversado na venda e depois de algumas insistências nossa demanda foi levada para a diretoria. Até pedimos para considerar que iríamos comprar os equipamentos sugeridos e contratar uma internet caseira para ser configurado o Load Balance.. e enfim tivemos um retorno: Como vocês tem este contrato com a gente, quase nunca acionado para problemas de telefonia, vamos transformar estas horas de serviço de telefonia deste mês para serviços de internet e vamos fazer a instalação na rede de vocês, mas não vamos configurar o Load Balance nem a troca do SWITCH e Roteador, apenas colocar a internet ALGAR na estrutura que vocês já tem. Tudo bem.. agendamos então para um sábado, acompanhamos o técnico Clayton que por fim deixou funcional a internet em nossa rede.
Porém, ao precisarmos de um chamado, não sabendo se a intermitência ocorreu com a ALGAR ou em nossa estrutura interna de rede, fomos surpreendidos novamente: A SATTURNO não vai dar a manutenção, vai apenas pegar o número de chamado que vocês abrem com a ALGAR e então acompanhar o retorno. Ou seja, o tal do apoio da SATTURNO que foi ofertado na venda, na verdade é apenas um acompanhamento de chamado com a ALGAR, ficando assim sem qualquer apoio na internet aqui em nossa rede.

3.Tentamos cancelar o contrato atual com a SATTURNO, porém eles nos passaram uma multa. Pedimos que considerassem o ocorrido com o vendedor para nos isentar da multa, mas o retorno foi muito demorado, virou mês e a resposta foi negativa, se cancelarmos o contrato, pagaremos a multa.
Pedimos então que, novamente considerando o ocorrido, trocasse mais uma vez as horas não utilizadas para atendimento na telefonia transformando em atendimento para internet e permitisse que o Clayton viesse aqui, fora de horário comercial, para instalador o roteador, os switchs e configurasse o load balance, deixando a rede funcional também. Retorno também foi demorado, e também não foi acatado, nos passaram que tal serviço seria cobrado aproximadamente R$2.*******,00 para ser executado. E também nos informaram que na realidade o nosso contrato não é de horas, mas é de manutenção do PABX.
Mesmo assim, por insatisfação, analisando a multa aqui, pensando em cancelar, acontece do PABX apresentar erros: Ficamos com apenas 1 linha e parte dela muda (Temos contratado 10 linhas simultâneas), tivemos impacto imediato de reclamação.. pedimos que eles viessem aqui para ajudar na resolução e passamos mais de 1 dia sem a telefona, gerando mais inconveniências com os nossos clientes. A solução demorada se deu por conta da SATTURNO falar que é com a ALGAR, mas a ALGAR falar que é com a SATTURNO, um jogando no outro, até que a SATTURNO conseguiu resolver.
No dia seguinte o programa de ligações da recepção parou de funcionar, mas se tratava apenas de um cabo solto.. abrimos chamado, mas ajustamos aqui.. sendo assim, mantivemos o contrato até o momento, pois não sentimos confiança na estrutura montada.

Acrescentamos que os cancelamentos dos serviços da outra prestadora que já tínhamos anteriormente, acabamos solicitamos por aqui também.. a telefonia antiga conseguimos cancelar, porém a internet ainda não, pois foi identificado um vínculo contratual e estamos tentando tratar.

Por fim, manifestamos aqui a nossa insatisfação com o serviço prestado, pois todos estes pontos foram conversados com o vendedor na oferta do produto. No momento da venda o cenário foi lindo, tudo seria resolvido, mas hoje estamos desamparados e com um custo mensal total maior do que já tínhamos antes.