Promessa de pacientes em uma semana não cumprida pela Mais Saúde Mental, resultando em insatisfação e pedido de cancelamento.

Prezado Flaviano,

Lamentamos sua insatisfação, porém alguns esclarecimentos são importantes para que a situação seja apresentada corretamente.

O plano Ouro contratado tem como finalidade a divulgação e disponibilização do perfil profissional dentro da plataforma Mais Saúde Mental, permitindo que pacientes que acessam a plataforma pesquisem os profissionais disponíveis e escolham livremente com quem desejam entrar em contato.

A Mais Saúde Mental não atua como intermediadora de consultas nem direciona pacientes individualmente para cada profissional. O valor pago pelo plano corresponde à permanência do perfil ativo e disponível na plataforma, conforme os recursos e período contratados. Portanto, não existe controle da empresa sobre qual profissional será escolhido pelo paciente ou sobre quando determinado profissional será procurado.

Dessa forma, o fato de não ter ocorrido um contato espontâneo durante determinado período não significa que o perfil não tenha sido disponibilizado ou que o serviço contratado tenha deixado de ser prestado. A procura pode variar conforme a demanda dos pacientes, região, abordagem profissional, perfil procurado e outros fatores relacionados à própria escolha dos usuários da plataforma.

Também é importante destacar que mais de 30 dias de utilização não representam, por si só, uma garantia de que determinado número de pacientes necessariamente entrará em contato. A plataforma oferece o espaço de divulgação e visibilidade contratado, mas não pode obrigar um paciente a escolher ou entrar em contato com determinado profissional.

Quanto ao cancelamento e ao pedido de reembolso, o direito de arrependimento previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor possui prazo legal de 7 dias. Após esse período, eventual cancelamento e reembolso devem observar as condições estabelecidas nos Termos de Uso aceitos no momento da contratação.

Por fim, respeitamos sua experiência e sua opinião, mas não concordamos com a afirmação de que o serviço contratado não foi entregue. Seu perfil permaneceu disponível na plataforma durante o período contratado, cumprindo a finalidade do plano Ouro: estar presente e disponível para ser encontrado e escolhido pelos pacientes que utilizam a plataforma.

Estamos diponíveis em nossos canais de atendimento para maiores esclarecimentos.

Equipe
+ Saúde Mental

Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada não esclarece o ponto central da minha reclamação e, ao meu entender, desloca a discussão para uma questão que não foi objeto do meu questionamento.

Eu não estou alegando que a Mais Saúde Mental tenha obrigação de garantir determinado número de pacientes, tampouco estou questionando o fato de que pacientes tenham liberdade para escolher os profissionais disponíveis na plataforma.

O que estou questionando é a informação que me foi transmitida pela equipe comercial antes da contratação e que foi determinante para a minha decisão de adquirir o Plano Ouro.

Fui abordado pela equipe comercial em duas oportunidades distintas. Em ambas, fui informado de que, após realizar meu cadastro, eu teria pacientes ainda naquela mesma semana. Diante dessa informação, decidi contratar o serviço, realizei o cadastro e efetuei o pagamento.

Portanto, não se trata de uma expectativa criada por mim ou de uma interpretação equivocada sobre o funcionamento de uma plataforma. Trata-se de uma informação apresentada durante a abordagem comercial e utilizada como argumento para a contratação.

Se a verdadeira finalidade do Plano Ouro é exclusivamente manter um perfil disponível para que eventualmente seja encontrado por pacientes, como a empresa afirma agora, então essa característica deveria ter sido apresentada de forma clara no momento da venda, especialmente deixando explícito que não havia qualquer expectativa de recebimento de pacientes em curto prazo.

O que ocorreu foi justamente o contrário: a informação transmitida pela equipe comercial criou uma expectativa concreta de que eu teria pacientes naquela mesma semana.

Além disso, após constatar que nenhum paciente havia entrado em contato, procurei o suporte da própria empresa diversas vezes. Em vez de simplesmente ser informado de que a plataforma não oferece qualquer expectativa de procura, fui orientado de que seriam realizados ajustes no algoritmo para aumentar a visibilidade do meu perfil e que eu deveria aguardar.

Isso é relevante porque demonstra que a própria empresa teve conhecimento da ausência de procura e apresentou uma justificativa relacionada à visibilidade do perfil.

Após mais de 30 dias, continuo sem ter recebido sequer um contato de paciente.

Também não considero suficiente a alegação de que meu perfil permaneceu ativo. A existência técnica de um perfil ativo não é o ponto discutido. O ponto é a expectativa criada no momento da contratação e a finalidade que me foi apresentada pela equipe comercial para justificar a aquisição do serviço.

Quanto ao argumento de que o prazo de sete dias previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor já expirou, entendo que ele não encerra a questão apresentada.

Meu pedido não está fundamentado simplesmente em arrependimento da contratação. Estou questionando a própria formação da contratação a partir da informação comercial que me foi apresentada.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece que informações suficientemente precisas relativas a produtos e serviços integram a oferta e vinculam o fornecedor, além de prever responsabilidade do fornecedor pelos atos de seus prepostos. Também prevê, diante da recusa de cumprimento da oferta, a possibilidade de rescisão contratual com restituição dos valores pagos.

Dessa forma, solicito que a empresa analise a situação considerando não apenas os Termos de Uso do Plano Ouro, mas também a informação efetivamente transmitida pela equipe comercial no momento da contratação.

Reforço que, caso tivesse sido informado de maneira clara que o serviço consistia exclusivamente na disponibilização de um perfil, sem qualquer expectativa de contato de pacientes e sem qualquer previsão de procura, eu poderia avaliar a contratação de maneira completamente diferente.

Foi justamente a informação de que eu teria pacientes ainda naquela semana que tornou a contratação atrativa e determinou minha decisão de pagamento.

Diante disso, reitero formalmente os seguintes pedidos:

1. Cancelamento imediato do Plano Ouro, sem cobrança de multa ou valores futuros;

2. Reembolso dos valores pagos, considerando que a contratação foi realizada sob uma expectativa comercial que não se concretizou;

3. Caso a empresa entenda que o reembolso não é devido, solicito que apresente de forma objetiva e fundamentada a razão pela qual a informação transmitida pela equipe comercial não seria considerada parte da oferta realizada ao consumidor;

4. Solicito também que a empresa informe se a abordagem comercial na qual fui informado de que teria pacientes naquela mesma semana é uma prática autorizada e compatível com a proposta oficial do Plano Ouro.

Meu objetivo continua sendo solucionar a situação de maneira administrativa, razoável e respeitosa.

Não estou solicitando que a empresa obrigue pacientes a escolherem meu perfil. Estou solicitando que seja considerada a circunstância concreta em que a contratação ocorreu e a informação que efetivamente motivou minha decisão de contratar.

Caso a empresa reconheça que essa informação não corresponde à finalidade ou ao funcionamento real do Plano Ouro, entendo que a solução mais adequada e coerente para ambas as partes é o cancelamento da contratação e a restituição dos valores pagos.

Aguardo uma nova análise do caso, desta vez considerando especificamente a conduta comercial que antecedeu a contratação.

Atenciosamente,
Flaviano