Savol não resolve defeito de fábrica no piloto automático, Android Auto e travamento do veículo, alegando ineficiência na manutenção

Prezada Daniela,

Em resposta à manifestação recebida, referente ao veículo Citroën C3 Aircross Shine, nos termos que passam a expor, na qual Vossa Senhoria relata a ocorrência de supostos vícios recorrentes no veículo adquirido, requerendo a sua substituição integral sob a alegação de falha na prestação do serviço.

Inicialmente há que se dizer que a SAVOL MERCI VEÍCULOS LTDA. reafirma seu compromisso com a excelência no atendimento e a satisfação de seus clientes. A empresa atua em estrita observância às diretrizes técnicas e operacionais da montadora STELLANTIS AUTOMÓVEIS BRASIL LTDA. (CNPJ n *****), buscando sempre a melhor e mais célere resolução para as questões apresentadas. Contudo, cumpre rechaçar veementemente as alegações constantes em sua manifestação, por estarem em absoluta dissonância com a realidade fática e técnica documentada por esta concessionária.

I. CRONOLOGIA FACTUAL DOCUMENTADA

Quanto a alegação que em 14/10/2025, houve ordem de serviço para atualização de software e, na mesma data, foram apontados novamente problemas no piloto automático. Foi realizada a primeira revisão de 1.000 km, ocasião em que o veículo permaneceu na concessionária até 24/10/2025, deixando o consumidor sem carro. Após a devolução, no entanto, os problemas persistiram e que aproximadamente um mês depois, em 26/10/2024, começaram a surgir diversos problemas como falhas na multimídia, no piloto automático e peças da lataria deslocadas, tendo entrado em contato com a concessionária na ocasião, tal informação deve ser rechaçada, pois não há em nossos registros qualquer passagem do NOTIFICANTE no nosso estabelecimento nesse período.

As reclamações do NOTIFICANTE referente a multimídia e piloto automático, as ocorrências relatadas ou foram corrigidas, ou são decorrentes do uso equivocado do NOTIFICANTE do veículo, não sendo considerado qualquer vício no produtos, como faz demonstrar as ordens de serviços em anexo.

Com relação ao histórico de atendimentos do veículo de Vossa Senhoria, cumpre-nos detalhar a cronologia dos fatos para a correta elucidação do caso, demonstrando que em nenhum momento houve falha na prestação do serviço ou negligência por parte desta concessionária:

1. Ordem de Serviço n ***** (07/02/2025)

A primeira passagem do NOTIFICANTE ao estabelecimento da NOTIFICADA se deu em 07/02/2025, onde foi realizada intervenções referente a para-choque, porta traseira, com reclamações quanto a multimídia e piloto automático. Pois bem, o veículo foi verificado, e resolvidos os itens 1 e 2 da referida ordem de serviço e não foi constatado qualquer problema no sistema multimídia e piloto automático, como já relatado na resposta a notificação anterior enviada, no sentido de que o que havia eram problemas no uso pelo cliente. Segue em anexo a ordem de serviço.

2. Ordem de Serviço n ***** (22/09/2025)

A segunda passagem do NOTIFICANTE ao estabelecimento da NOTIFICADA se deu em 22/09/2025, onde foi realizada somente campanha da montadora do Radiador de ar quente, sendo devolvido na mesma data ao NOTIFICANTE.

3. Ordem de Serviço n ***** (14/10/2025)

A terceira passagem do NOTIFICANTE ao estabelecimento da NOTIFICADA se deu em 14/10/2025, onde houve reclamações quanto ao sistema de piloto automático. Realizado a revisão (OS *****) - referente ao reclame do piloto foi realizado na (OS *****) após vários testes e diagnostico e não apresentado o defeito nenhum momento onde, por precaução, foi aberto no dia 20/10 a DID ***** na montadora solicitando orientação segue abaixo a orientação e não apresentando defeito restituir o veículo ao cliente. O que se constatou foi o uso inadequado do sistema pelo NOTIFICANTE.

4. Ordem de Serviço n ***** (09/03/2026)

Na data de 09 de março de 2026, o NOTIFICANTE relatou falhas intermitentes no piloto automático, na conexão multimídia e no sistema de travamento. Após testes exaustivos em nossa oficina, nenhuma das falhas foi reproduzida. Mesmo assim, por precaução e seguindo orientação técnica da montadora Stellantis, foi solicitada a substituição do módulo de comandos do volante, serviço realizado em garantia e sem custos ao consumidor. Este procedimento demonstra a boa-fé e o empenho desta concessionária em resolver qualquer possível intercorrência, ainda que não constatada tecnicamente. Como não foi apresentado o defeito na oficina referente ao reclame do cliente foi aberto novamente a DID ***** na montadora para solicitar orientação. Mesmo não apresentando defeito e não gravado no veículo a montadora solicitou que substituição o modulo de comandos. Serviço realizado em garantia.

5. Ordem de Serviço n ***** (20/04/2026)

O NOTIFICANTE retornou à concessionária relatando a persistência da falha no piloto automático. Na mesma data, nosso técnico realizou um teste de rodagem juntamente com o cliente, por aproximadamente 1 hora e em um percurso de 140 quilômetros. Durante todo o trajeto, em condições variadas de trânsito e velocidade, a falha relatada não se manifestou. O cliente retirou o veículo ciente da situação, comprometendo-se a gravar um vídeo caso o defeito ocorresse novamente. Este teste de longa duração é prova inequívoca de que o veículo opera dentro dos parâmetros normais.

6. Contato via WhatsApp (05/06/2026)

Deve-se esclarecer que o NOTIFICANTE enviou um vídeo alegando que o piloto automático havia falhado durante uma viagem por mensagem enviada a gestora da marca que forneceu o contato ao NOTIFICANTE. Ao analisar rigorosamente a gravação, nossa equipe técnica constatou que o uso do sistema estava em desacordo com as condições técnicas de funcionamento, especificamente pelo acionamento do pedal de freio. O cliente foi orientado sobre o correto funcionamento do sistema e, durante a conversa, confirmou que realizava uma manobra incompatível com o uso do piloto automático. Posteriormente, o próprio cliente informou que o problema não voltou a ocorrer no restante da viagem. Este episódio é particularmente relevante, pois demonstra que as alegadas falhas decorrem de uso inadequado do veículo, não de vício de fabricação.

Assim na análise do vídeo enviado pelo CLIENTE, a gestora informou ao NOTIFICANTE que a forma como o teste estava sendo realizado não estava de acordo com as condições necessárias para o funcionamento do piloto automático. O NOTIFICANTE já tinha ciência de que, para o correto funcionamento do sistema, não poderia haver acionamento do pedal de freio. Essa orientação foi reforçada por meio de mensagem de áudio enviada ao cliente.

Durante a conversa, o próprio NOTIFICANTE confirmou que, naquele momento, estava realizando uma manobra em que realmente o piloto automático não funcionaria. Ele também informou que acreditava ter gravado o defeito quando o sistema estava sendo utilizado corretamente, mas que, ao retornar da viagem, tentaria registrar novamente a ocorrência em vídeo.

Após retornar da viagem, o NOTIFICANTE entrou em contato novamente via WhatsApp relatando que o problema não havia mais se apresentado.

Ainda no dia 08/06, o NOTIFICANTE enviou a gestora vídeo informando que a trava das portas não estava funcionando. Ao analisar o vídeo, verificamos que uma das portas estava sinalizando como aberta, condição que impede o funcionamento correto da trava. Mesmo assim, foi oferecida ao cliente a possibilidade de trazer o veículo para uma avaliação, caso desejasse verificar a existência de algum problema.

Além disso, o cliente relatou que a central multimídia não estava funcionando adequadamente quando conectada ao celular de sua esposa.

O NOTIFICANTE solicitou a busca do veículo, pois não conseguia entregá-lo durante nosso horário comercial, estando disponível apenas após as 18h. Por esse motivo, no dia 15/06/2026, nosso técnico foi até o local para retirar o veículo. O veículo foi entregue pela esposa do NOTIFICANTE, que repassou a chave ao nosso técnico. Ao chegar à oficina, foi realizada a abertura da Ordem de Serviço n *****, na qual foram registrados os relatos informados pelo NOTIFICANTE por ligação telefônica e WhatsApp.

Durante o checklist, foram realizados testes no sistema de travamento das portas e na central multimídia, não sendo constatada qualquer irregularidade em ambos os sistemas.
Posteriormente, nosso técnico realizou um teste de rodagem em via expressa para verificar o funcionamento do piloto automático. Durante todo o percurso, o sistema operou normalmente, sem apresentar falhas.

Todos os testes executados foram gravados e enviados ao NOTIFICANTE para seu conhecimento e acompanhamento.

Assim, no contato de 08/06/2026 onde o NOTIFICANTE relatou uma falha no travamento das portas ficou constatado que a análise técnica do vídeo enviado mostrou que o sistema de segurança indicava uma das portas como "aberta", condição que, por medida de proteção, impede o travamento automático.

Trata-se de funcionamento correto do veículo, não de defeito. Ainda assim, foi oferecida a possibilidade de trazer o veículo para nova verificação, demonstrando nossa disposição em atender.

Diante do exposto, é inequívoco que a SAVOL MERCI VEÍCULOS LTDA., em conjunto com a montadora Stellantis, prestou toda a assistência necessária, realizando múltiplos testes diagnósticos, substituições preventivas de peças e, inclusive, disponibilizando um técnico para retirar o veículo na residência do cliente e realizar testes de rodagem em conjunto. Em nenhuma das avaliações técnicas recentes, os supostos vícios foram constatados, indicando o perfeito estado de funcionamento do veículo.

O artigo 18, 1, do Código de Defesa do Consumidor, invocado em sua notificação, condiciona a substituição do produto à existência de vício de qualidade não sanado no prazo legal de 30 dias. No presente caso, os laudos técnicos demonstram inequivocamente a inexistência de vício de fabricação, tratando-se de falhas não reprodutíveis tecnicamente e, em episódios documentados, decorrentes da inobservância das condições ideais de uso dos sistemas eletrônicos do veículo.

De se ver que julgados sobre a matéria reconhece que a substituição do bem é medida extrema, cabível apenas quando o defeito compromete a funcionalidade essencial do produto de forma irreparável ou quando há reiterada ineficiência nos reparos que ultrapasse os limites do razoável. No presente caso, não há qualquer constatação técnica de defeito, tampouco falha na prestação do serviço de manutenção.

Reiteramos que o atendimento sempre esteve dentro dos trâmites legais, sem extrapolação de prazos e com a oferta de soluções que vão além das obrigações contratuais, como a substituição de peças por mera liberalidade, a disponibilização de veículo reserva em momento anterior e a retirada do automóvel na residência do cliente.

Assim, não havendo vício comprovado e não sanado no prazo legal, é juridicamente impossível o acolhimento do pleito de substituição integral do veículo, o qual resta formalmente RECHAÇADO. O pedido de substituição configura tentativa de enriquecimento sem causa, não encontrando respaldo na legislação consumerista.




A Savol Merci Veículos Ltda, respeita integralmente o direito de reclamação, direitos fundamentais assegurados pela Constituição Federal. Contudo, adverte que o exercício de tais direitos não é absoluto e encontra limites no ordenamento jurídico, principalmente pela reiteração de reclamações sem fundamento.

Reforçamos ainda que as manifestações registradas em outros canais de atendimento, referentes aos mesmos apontamentos, também foram devidamente analisadas e esclarecidas. A NOTIFICADA reserva-se o direito de contestar informações que não correspondam aos fatos apurados e tecnicamente documentados, uma vez que não pode ser responsabilizada por ocorrências decorrentes da utilização inadequada do veículo. Nesse sentido, recomenda-se a consulta ao manual do proprietário, que contém as orientações necessárias para a correta utilização dos sistemas e funcionalidades mencionados..

Nesse contexto, a empresa ressalta que o exercício de qualquer direito deve ocorrer em conformidade com os princípios da boa-fé e com os limites estabelecidos pelo ordenamento jurídico, nos termos do artigo 187 do Código Civil. Assim, caso ocorram manifestações ou condutas que venham a causar prejuízos à imagem, à reputação ou às atividades da concessionária, a SAVOL reserva-se o direito de adotar as medidas judiciais cabíveis para a defesa de seus direitos e a reparação de eventuais danos, na forma da legislação vigente.

O veículo encontra-se em perfeitas condições de uso e segurança. Permanecemos à inteira disposição para o diálogo construtivo, acreditando que a via administrativa e amigável, pautada pela boa-fé e pela veracidade dos fatos, é o melhor caminho para a resolução de conflitos.
Certos de vossa compreensão, subscrevemo-nos.

Atenciosamente,
Equipe de qualidade Savol.

Realizamos o teste no dia 25/07 e infelizmente o piloto continua apresentando falhas. Defeito vício de fábrica e mesmo assim estamos sendo acusados que não sabemos manusear e foi diagnosticado pela Savol mau uso do cliente.

Após novo teste em 25/07, o problema ainda permanece Não foi sanado. O piloto automatico continua apresentando falhas.