Veículo retido há mais de 30 dias sem peça e recusa de carro reserva equivalente (Automático)
Em réplica
Santo André - SP
29/04/2026 às 11:36
ID: 247271439
No dia 26/03/2026, deixei meu veículo na concessionária Volkswagen para o reparo de uma falha recorrente no sistema de airbag. Hoje, dia 29/04/2026, completam-se 34 dias de imobilização do veículo.
O prazo legal de 30 dias estabelecido pelo Art. 18 do Código de Defesa do Consumidor já expirou, e a montadora sinaliza um prazo adicional de 45 dias por falta de peças, totalizando uma previsão de quase 80 dias sem o bem. O veículo é meu instrumento de trabalho, utilizado para viagens profissionais constantes, o que tem me gerado altos custos com locação e transporte.
Apesar de formalizar reclamações nos dias 23/04, 27/04 e 29/04, a Volkswagen ignora pontos cruciais:
Equivalência do Carro Reserva: Tenho direito a um veículo reserva equivalente ao meu. Meu carro possui transmissão automática. A montadora tentou disponibilizar um veículo manual, o que é inaceitável, pois possuo limitações no joelho que impedem a condução de veículos com embreagem, motivo pelo qual adquiri um modelo automático.
Descumprimento de Prazos: Notifiquei a empresa via WhatsApp no dia 27/04 e via e-mail hoje (29/04), solicitando a regularização do carro reserva em 24h, mas não obtive qualquer resposta.
Danos Materiais: A negligência da marca está me forçando a arcar com despesas de locomoção que deveriam ser suportadas pela fabricante devido à falha do produto.
Diante do exposto, exijo:
A disponibilização imediata de um veículo reserva com transmissão automática.
Cronograma definitivo para a entrega do meu veículo reparado.
Ressarcimento integral dos gastos com locação e transporte por aplicativo durante o período de atraso.
Ressalto que, caso não haja solução imediata, formalizarei a denúncia junto ao PROCON-SP e ingressarei com ação judicial por perdas, danos e lucros cessantes, visto o descumprimento flagrante do CDC.
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Resposta da empresa
05/05/2026 às 11:10
Prezada Isabelly,
Agradecemos pelo seu relato e pela oportunidade de esclarecer o ocorrido. Compreendemos sua colocação, especialmente considerando a utilização do veículo como instrumento de trabalho.
Em relação ao reparo, esclarecemos que o veículo permanece em processo de manutenção, cuja conclusão depende exclusivamente do envio da peça pela montadora. No momento, o item encontra-se em regime de B.O. (backorder), situação em que a peça está em falta no estoque da fábrica. Ressaltamos que estamos realizando acompanhamentos diários junto à montadora, buscando a liberação com a máxima prioridade.
Sobre a mobilidade, entendemos a sua necessidade específica e registramos que, após sua sinalização, houve a atuação junto às áreas responsáveis, seu caso foi prontamente acompanhado até a resolução, sem interrupção no atendimento. Como resultado dessa atuação, o veículo reserva automático foi disponibilizado em 30/04, buscando atender sua necessidade com a maior agilidade possível, a fim de atender adequadamente sua condição de uso.
Quanto aos demais pontos mencionados, informamos que permanecem sob análise junto à montadora, responsável pelas diretrizes e autorizações relacionadas ao atendimento, e seguiremos acompanhando até a devida conclusão.
Reforçamos que seu caso está sendo tratado com prioridade e que permaneceremos à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos e atualizações necessárias.
Atenciosamente,
Equipe de qualidade Savol Volkswagen.
Réplica do consumidor
18/05/2026 às 16:11
SOLICITAÇÃO DE TROCA DE VEÍCULO RESERVA - INADEQUAÇÃO DE CATEGORIA E ERGONOMIA - PROTOCOLO *****
À Gerência da Savol Santo André e ao SAC Volkswagen,
Gostaria de registrar uma insatisfação quanto ao veículo reserva disponibilizado (Chevrolet Onix LT). Conforme as comunicações anteriores, retirei o automóvel para não ficar totalmente desassistida, mas, após o uso, constatei que não me adaptei e o modelo é inadequado para a minha realidade.
O meu veículo original (T-Cross) é um SUV automático. O modelo fornecido é um hatchback compacto, configurando um claro rebaixamento de categoria (downgrade), o que fere o princípio de equivalência garantido pelo Código de Defesa do Consumidor.
A substituição por um modelo alto (SUV) é imprescindível pelos seguintes motivos:
Uso Profissional e Viagens Longas: Utilizo o carro como ferramenta de trabalho para viagens constantes e de longa distância. O porte do Onix não atende às necessidades de espaço, estabilidade e segurança que o meu dia a dia profissional exige.
Questão de Saúde e Ergonomia: Devido ao meu pós-operatório de LCA no joelho direito, a posição baixa de dirigir de um carro hatch exige que as pernas fiquem mais esticadas e demanda maior esforço articular para entrar e sair do veículo. Em viagens longas, essa ergonomia inadequada está me causando dores e desconforto na articulação operada, algo que não ocorre na posição mais alta e ergonômica de um SUV.
Diante disso, solicito que seja providenciada a troca do veículo reserva por um modelo equivalente à categoria do meu bem original (SUV automático) o mais breve possível. Fico no aguardo de instruções para realizar a substituição na locadora.
Atenciosamente,
Isabelly Caviquia Silva
(11) 941813255