falha na entrega da compra
Não respondida
Porto Alegre - RS
29/07/2026 às 14:24
ID: 255139177
Relato dos fatos
No dia 22/07/2026, às 00h08min05s, realizei a compra de um título no valor de R$ 9,95 por meio da plataforma SBT Prêmios. O pagamento foi devidamente processado e debitado de minha conta, contudo, o título adquirido não foi disponibilizado em meu login, impossibilitando a utilização do produto adquirido.
No mesmo dia, por volta das 10h00, entrei em contato com a central de atendimento da empresa. Fui orientado a realizar o procedimento de sair e entrar novamente em minha conta, sob a alegação de que a compra passaria a ser exibida. Entretanto, o procedimento não solucionou o problema.
Diante da persistência da falha, fui informado de que seria necessária a abertura de um chamado técnico. Contudo, devido a uma inconsistência no sistema da empresa, fui orientado a retornar o contato ao meio-dia para que o atendimento pudesse ser concluído. Na ocasião, foi gerado o protocolo n *****.
Retornei o contato às 13h32, oportunidade em que me solicitaram o comprovante da compra e a confirmação do meu CPF. Após o envio das informações, fui informado de que deveria aguardar 48 horas, período em que a empresa entraria em contato para apresentar uma solução.
Decorrido o prazo informado, não recebi qualquer retorno da empresa. Assim, entrei novamente em contato com o suporte, sendo informado apenas de que o chamado permanecia em análise e que seria necessário aguardar novo posicionamento.
Posteriormente, a empresa informou que o prazo para conclusão da análise seria de até cinco dias úteis, com previsão de resposta até 29/07/2026.
Todavia, ao entrar novamente em contato no dia 29/07/2026, fui informado de que o caso havia sido encaminhado para nova análise, sendo estabelecido um novo prazo, agora até o dia 31/07/2026, sem qualquer justificativa para a prorrogação e sem a efetiva solução do problema.
Até o presente momento, a empresa recebeu o pagamento, porém não disponibilizou o produto adquirido, tampouco realizou o estorno do valor pago, obrigando-me a realizar diversos contatos com a central de atendimento, sem que houvesse uma solução definitiva.
Diante do exposto, solicito que a empresa providencie, de forma imediata, a disponibilização dos títulos adquiridos em minha conta ou, alternativamente, realize o estorno integral do valor pago, corrigindo a falha na prestação do serviço e cumprindo com a oferta realizada ao consumidor.