Alteração unilateral de regras de conversão de diárias: SBTUR limita conversão e ignora cliente com 20 diárias acumuladas desde *******.
Em réplica
Porto Alegre - RS
09/06/2026 às 10:19
ID: 250886301
Alteração unilateral lesiva: SBTUR limita conversão de diárias acumuladas desde ******* e ignora cliente.
Sou cliente do plano de viagens SBTUR / Viajar Faz Bem desde *******. Ao longo desta longa relação comercial, paguei pontualmente minhas mensalidades e acumulei um saldo legítimo de 20 diárias disponíveis.
Quando contratei o plano e durante a maior parte da contratualidade, o regulamento garantia o direito de converter a TOTALIDADE das diárias disponíveis para a aquisição de pacotes turísticos completos, englobando hospedagem e passagens aéreas. Para comprovar que essa era a prática padrão e o modus operandi da empresa, anexo a esta reclamação o documento "Autorização para Pacote Turístico" datado de 06/11/*******, no qual efetuei com pleno sucesso a conversão integral de 12 diárias de uma única vez para a compra de um pacote para o Rio de Janeiro.
Contudo, recentemente fui surpreendida com uma alteração unilateral no regulamento, que passou a limitar essa conversão ao teto absurdo de apenas 7 diárias por modalidade. Essa mudança abrupta e restritiva atinge retroativamente o saldo que paguei e acumulei, inviabilizando o uso das minhas 20 diárias na forma como planejei e contratei originalmente.
Em contato com o atendimento da agência, fui informada de que essa alteração nas regras já teria ocorrido há mais de um ano, sem que houvesse uma comunicação clara, prévia e eficaz que resguardasse o direito adquirido e a legítima expectativa dos clientes antigos.
Buscando uma solução amigável, no dia 03/06/*******, realizei o registro formal de uma reclamação detalhando esta situação através do canal oficial da empresa https://*******), conforme print anexo. No entanto, o sistema do site apenas acusou mensagem enviada: não gerou número de protocolo, não enviou e-mail informativo de acompanhamento e, até o momento, a empresa permanece em total silêncio, demonstrando descaso no pós-venda.
A modificação unilateral que reduz direitos e impõe desvantagem exagerada ao consumidor viola frontalmente o Artigo 51, inciso XIII do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Exijo o cumprimento forçado da obrigação com base no Artigo 35, inciso I do CDC.
IMPORTANTE SOBRE O CONTATO:
Por razões de segurança jurídica e para manter o registro formal de todas as tratativas, NÃO ACEITO receber contatos por ligação telefônica. Exijo que todo e qualquer retorno, esclarecimento ou proposta de acordo por parte da SBTUR seja realizado EXCLUSIVAMENTE por escrito, através da área de réplicas desta plataforma ou por mensagem enviada ao meu e-mail cadastrado.
Pedidos / Pedido de Providência (O que espero da empresa):
A concessão de uma exceção administrativa, em respeito à boa-fé e ao histórico da relação contratual iniciada em *******, para autorizar a conversão integral das minhas 20 diárias atuais em um pacote turístico completo (contemplando hospedagem e passagens aéreas), exatamente nos moldes praticados anteriormente;
*******ÁRIO EXTREMO: Caso a empresa alegue impossibilidade técnica ou recuse-se a honrar a regra original pela qual paguei, exijo o encerramento imediato do contrato por culpa exclusiva da SBTUR, sem a aplicação de qualquer multa ou penalidade contra mim, acompanhado do ressarcimento integral e em dinheiro de todos os valores pagos referentes às 20 diárias remanescentes que fui impedida de utilizar.
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Resposta da empresa
10/06/2026 às 13:18
Olá, Sra. Valéria.
Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos sua insatisfação com a experiência vivenciada.
Gostaríamos de esclarecer que o contrato mantido junto à SBTUR, integrante do Grupo Coobrastur, tem como objeto principal a disponibilização de hospedagens por meio da plataforma de reservas, conforme as condições previstas no regulamento do plano contratado.
A agência de viagens disponibilizada aos assinantes constitui um benefício adicional, criado com o objetivo de oferecer mais opções e facilidades aos nossos clientes. Entretanto, trata-se de um serviço complementar, com regulamento próprio e condições específicas de utilização, que podem ser revisadas e atualizadas periodicamente, não integrando o objeto principal do contrato de hospedagem.
Durante nosso atendimento, foram prestados esclarecimentos detalhados sobre as formas de utilização das diárias disponíveis, as possibilidades de reserva por meio da plataforma e as alternativas atualmente oferecidas aos assinantes.
Ressaltamos ainda que, mesmo após o cancelamento do plano, realizado conforme sua solicitação, as diárias pagas permanecem disponíveis para utilização dentro do respectivo prazo de validade, observadas as regras vigentes.
Atenciosamente,
Andréa Cavichioni
Equipe Grupo Coobrastur
Réplica do consumidor
10/06/2026 às 14:43
Prezados,
Agradeço o retorno, porém a manifestação apresentada não responde aos pontos centrais da minha reclamação.
Minha insatisfação não está relacionada à existência da plataforma de hospedagem ou ao fato de a agência de viagens ser tratada pela empresa como benefício complementar. O ponto principal é que, ao longo de muitos anos de relacionamento contratual, inclusive antes de 2018, utilizei reiteradamente minhas diárias por meio da conversão em passagens aéreas e pacotes turísticos completos, modalidade que sempre foi disponibilizada pela empresa e que representava a principal finalidade prática da minha adesão e permanência no plano.
Recentemente fui surpreendida pela informação de que, em razão de alteração promovida em 2023, a utilização nessa modalidade passou a ser limitada a apenas 7 diárias. Contudo, até o presente momento, a empresa não esclareceu:
* Em qual data a alteração entrou em vigor;
* Qual era a regra anteriormente vigente;
* Como e quando fui formalmente comunicada da mudança;
* Se existe comprovação de recebimento dessa comunicação;
* Qual o fundamento para aplicação da nova limitação sobre diárias acumuladas por cliente antigo que já utilizava o benefício sob regras distintas.
Registro ainda que, em minha reclamação inicial, solicitei expressamente que todo contato fosse realizado exclusivamente por escrito, justamente para preservar o histórico das tratativas e evitar divergências de informação.
Apesar disso, a empresa optou por realizar contato telefônico. Embora eu tenha atendido a ligação de boa-fé, a conversa foi infrutífera, não trouxe solução para a questão apresentada e gerou apenas desgaste desnecessário.
Dessa forma, reitero que não autorizo novos contatos telefônicos sobre este assunto. Solicito que qualquer esclarecimento, proposta ou manifestação futura seja realizada exclusivamente por escrito através desta plataforma ou pelo e-mail cadastrado.
Por fim, considerando que o cancelamento do plano já foi solicitado e processado, solicito que a empresa esclareça formalmente:
1. Quais direitos permanecem assegurados em relação às minhas 20 diárias atualmente disponíveis;
2. Quais modalidades de utilização permanecem acessíveis após o cancelamento;
3. Se a limitação de 7 diárias continua sendo aplicada ao meu saldo remanescente;
4. Qual solução concreta a empresa oferece para as 7 diárias que vencem em agosto de 2026, considerando que a modalidade de utilização historicamente adotada por mim foi posteriormente restringida.
Permaneço aberta a uma solução amigável, desde que fundamentada, transparente e formalizada por escrito.