Cobrança indevida de cama extra e mau atendimento ao cliente SBTur
Em réplica
Salvador do Sul - RS
27/05/2026 às 12:23
ID: 249827841
Sou cliente do plano SBTur Viajar Faz Bem há anos e venho registrar minha insatisfação.Possuo saldo de diárias disponível, pois no ano passado não utilizei minhas 7 diárias, que foram somadas às diárias deste ano. Porém, ao tentar realizar uma reserva, fui surpreendido com a cobrança da cama extra para meu filho, sendo exigido pagamento à vista, via Pix ou cartão de crédito.
Em anos anteriores, quando o cliente possuía saldo positivo, havia a possibilidade de utilizar esse valor para abater despesas como cama extra, passagens e outros serviços. No entanto, não fui comunicado previamente sobre qualquer mudança que impedisse essa utilização. Considero injusto ter um valor já pago e disponível junto à SBTur e, mesmo assim, ser obrigado a desembolsar outro valor para pagar a cama extra. Solicito que essa situação seja revista e que meu saldo disponível seja utilizado para o pagamento ou abatimento da cama extra. Também registro minha insatisfação com o atendimento recebido, pois a atendente foi ríspida e não me apresentou alternativas, tampouco encaminhou minha solicitação a um gerente ou supervisor.
Ressalto ainda que eu, outros familiares e amigos também fazemos parte do grupo SBTur. Muitos deles também têm filhos e podem precisar de cama extra em suas viagens. Infelizmente, uma mudança como essa, sem comunicação clara e sem oferecer alternativas ao cliente que possui saldo disponível, acaba gerando uma impressão negativa sobre o grupo e sobre a forma como essas alterações estão sendo conduzidas. Peço uma solução imediata e justa para o caso. Caso a empresa mantenha essa postura, sem considerar o saldo que já possuo, infelizmente irei pensar no cancelamento do meu plano e deixarei de ser cliente da SBTur.
Aguardo retorno com uma solução.
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Resposta da empresa
05/06/2026 às 13:42
Boa tarde, Sr. Cláudia!
Recebemos sua manifestação e agradecemos o contato.
Informamos que realizamos diversas tentativas de contato por meio dos telefones cadastrados, porém não obtivemos sucesso.
Dessa forma, solicitamos, por gentileza, o retorno deste contato ou a indicação de um melhor horário e telefone para atendimento, a fim de que possamos dar continuidade à análise e tratativa da solicitação.
Permanecemos à disposição e aguardamos seu retorno.
Atenciosamente,
Mônica Fogaça
Grupo Coobrastur
Réplica do consumidor
12/06/2026 às 17:59
Agradeço o retorno, porém não concordo com as informações apresentadas. Primeiramente, não houve "diversas tentativas de contato". Houve apenas algumas ligações em horário comercial, momento em que eu estava trabalhando e impossibilitada de atender. Em uma das oportunidades, inclusive, informei por WhatsApp que o contato deveria ser realizado com meu esposo, titular da conta, e forneci o número de contato e essa orientação à atendente. Na ocasião, fui informada de que o expediente estava encerrando e que o retorno seria realizado posteriormente. Até o presente momento, continuamos aguardando esse contato, apesar de a empresa possuir os dados do titular.
O principal ponto da reclamação, no entanto, continua sem resposta. Somos clientes da VIAJAR FAZ BEM SBTUR há muitos anos, possuímos saldo, diárias e créditos já pagos e acumulados. Historicamente, esses valores podiam ser utilizados para custear diferenças e despesas como cama extra. Agora, a empresa alterou suas regras internas sem comunicação clara aos clientes e passou a exigir pagamento adicional em dinheiro, mesmo havendo saldo disponível para cobrir o valor.
Entendemos que hotéis podem cobrar por cama extra, especialmente para hóspedes acima da idade limite estabelecida. O que questionamos é a impossibilidade de utilizar os créditos já existentes e pagos para quitar essa diferença, obrigando o cliente a desembolsar novos valores enquanto a empresa mantém recursos financeiros já pertencentes ao associado.A propaganda da empresa destaca hospedagens para toda a família, porém, na prática, quando o cliente necessita de uma acomodação familiar, encontra limitações e cobranças adicionais que poderiam ser solucionadas com a utilização do saldo já disponível.
Portanto, sigo aguardando que a VIAJAR FAZ BEM SBTUR entre em contato efetivamente com o titular da conta e apresente uma solução concreta para a utilização dos créditos acumulados, em vez de apenas registrar respostas genéricas. O problema continua sem resolução.
Essa resposta deixa claro que:
* eles não resolveram o problema;
* o contato prometido não aconteceu;
* o foco da reclamação é o uso dos créditos já pagos;
* você continua aguardando uma solução efetiva.