Viagem à Dinamarca com erros: cidade da LEGO fechada, CNH digital não aceita e voo cancelado sem suporte.

Bom dia
Queremos agradecer aos seus comentários e gostaríamos de colocar algumas observações importantes. No dia 29 de setembro de ******* por email enviamos a confirmação do carro onde ao final e destacado como informações importantes está a informação que documentos digitais não são aceitos, também no voucher que enviamos para a retirada do veículo a mesma informação está escrita. Também foi informado que a PID Permissão internacional para dirigir era necessária. Nos foi solicitado hotel perto do parque Legoland em determinado período mas nenhum tipo de serviço a mais foi solicitado como ingressos para o parque. Note que quando os clientes preferem comprar os ingressos diretamente acreditamos que eles já tenham entrado no site do parque e verificado as informações de funcionamento. Realmente não podemos ser responsabilizado por um serviço que não nos foi solicitado. Sobre o voo cancelado da KLM é norma internacional que somente a empresa aérea em seu escritório local pode tomar ações que resolvam os problemas. Após rápida conversa com um dos passageiros pelo whatsApp perguntamos se já tinham sido reacomodados e nos foi informado que estavam aguardando e que a empresa aérea já estava providenciando hotel e que deveriam voar no outro dia sendo o que aconteceu. Importante lembrar que nenhuma empresa de turismo interfere nesse processo de reacomodação em casos de cancelamento pois as companhias aéreas não permitem que façamos isso. Qualquer alteração que fosse feita pelo emissor do bilhete no país de origem da compra geraria custos, sendo assim nós agentes apena acompanhamos e as empresas aéreas resolvem localmente reacomodando os clientes, pagando hotéis, providenciando refeições e transporte se necessário for. Quando atendemos qualquer cliente na Scan-Suisse queremos que eles tenham sempre a melhor experiência, por isso é muito importante de ambas partes a dedicação para que isso ocorra. Ficamos a sua disposição para qualquer conversa que ache necessário por telefone ou pessoalmente para esclarecer qualquer outro detalhe.

Prezados representantes da Scan-Suisse,
Agradeço o retorno, mas lamento profundamente que a resposta fornecida não aborde de forma satisfatória as graves falhas que comprometeram minha experiência de viagem e geraram custos adicionais significativos. Como cliente, esperava um suporte proativo e uma comunicação clara, o que, infelizmente, não ocorreu.
1. Falta de Comunicação Clara sobre Documentação do Carro (PID e Documentos Físicos):Embora a empresa mencione que a necessidade de uma Permissão Internacional para Dirigir (PID) e a não aceitação de documentos digitais estavam indicadas no e-mail de 29 de setembro e no voucher, essas informações não foram destacadas de maneira clara e proativa durante o planejamento da viagem. Como cliente, confiei que a agência, conhecedora das exigências internacionais, me orientaria de forma explícita e prévia sobre tais requisitos, especialmente considerando que contratei seus serviços justamente para evitar contratempos. A ausência de um alerta direto e personalizado resultou em transtornos na retirada do veículo, obrigando-me a arcar com custos adicionais para resolver a situação localmente, o que impactou negativamente o orçamento e o cronograma da viagem.
2. Ausência de Suporte na Compra de Ingressos para a Legoland:A alegação de que não foi solicitado suporte para ingressos da Legoland não exime a agência de sua responsabilidade em oferecer uma experiência completa. Como agência de turismo, espera-se que a Scan-Suisse antecipe as necessidades dos clientes e informe proativamente sobre questões críticas, como horários de funcionamento do parque ou a necessidade de ingressos antecipados. A falta de orientação nesse sentido me levou a tomar decisões sem informações completas, resultando em transtornos logísticos e custos extras para ajustar meus planos.
3. Falta de Suporte no Cancelamento do Voo pela KLM:Embora eu compreenda que as companhias aéreas têm protocolos próprios para reacomodações, a resposta da Scan-Suisse minimiza sua responsabilidade em acompanhar e orientar o cliente em momentos de crise. Durante o cancelamento do voo, o suporte oferecido foi raso e insuficiente. A rápida conversa via WhatsApp mencionada pela empresa limitou-se a perguntas genéricas, sem qualquer acompanhamento ativo ou orientação prática para mitigar o impacto do cancelamento. Como resultado, enfrentei dificuldades adicionais mais uma vez.
4. Impacto Financeiro e Emocional:Os problemas citados não apenas geraram custos financeiros adicionais, mas também comprometeram a qualidade da minha viagem, causando estresse e frustração. A expectativa de contar com uma agência especializada é justamente evitar tais transtornos, mas a Scan-Suisse falhou em oferecer o suporte necessário para garantir uma experiência satisfatória.
Refuto a afirmação de que a responsabilidade recai exclusivamente sobre o cliente ou terceiros (como a companhia aérea). Uma agência de turismo deve atuar como facilitadora, antecipando problemas e oferecendo soluções, o que não foi feito de forma adequada. A dedicação mencionada pela Scan-Suisse não se refletiu na prática, e a oferta de uma conversa posterior não compensa os prejuízos já sofridos.
Espero que a Scan-Suisse reveja seus processos para evitar que outros clientes passem por experiências semelhantes. Publico este relato para alertar futuros consumidores e reforçar a importância de um serviço de turismo comprometido com a excelência.

Obrigado pelas considerações, com certeza analisaremos cada sugestão e detalhe mencionado afim de sempre aprimorarmos nossa prestação de serviço.