Demora de meses para resolver problema de troca de produtos danificados
Não resolvido
Rio de Janeiro - RJ
13/08/2026 às 16:13
ID: 256400013
Empresa demora meses para resolver problema e agora responsabiliza o consumidor por sua própria falha de comunicação
Estou registrando esta reclamação porque considero que a condução deste atendimento foi extremamente inadequada.
Adquiri pelo site da empresa as lembranças escolares do meu filho e, após o recebimento, alguns itens chegaram danificados. Entrei em contato com o atendimento para solicitar a solução do problema, pois sou cliente de retorno.
Na ocasião, recebi uma orientação bastante clara do próprio SAC, informando:
Ela providenciará a troca do produto, e não será necessário realizar a devolução do item pelos Correios. Essa medida foi adotada para tornar o processo mais simples e conveniente para você, proporcionando mais agilidade e praticidade durante a troca.
Diante disso, obviamente entendi que não precisava devolver os produtos. Não fui orientada de maneira clara a procurar uma promotora, não recebi contato dessa suposta promotora e não me foi fornecido nenhum procedimento objetivo para realizar essa entrega.
Depois disso, o atendimento simplesmente não foi solucionado de forma adequada. O problema ocorreu em junho e, somente agora, quando voltei a cobrar uma solução, fui informada de que deveria ter realizado uma devolução e que, como isso não aconteceu, o SAC não conseguiu acompanhar o caso.
A resposta da empresa ainda classifica a situação como uma questão de interpretação das orientações.
Achei um abuso e anitético. Não houve uma recusa minha em devolver os produtos. Houve uma orientação do próprio SAC que me levou a entender que a devolução não seria necessária. Inclusive, tenho essa orientação registrada por escrito.
Agora, depois de quase dois meses, a empresa quer alterar o procedimento e me enviar uma autorização de postagem pelos Correios.
Segunda e última vez que compro. A primeira vez (2025) não tive do que reclamar. AGora, em 2026, o atendimento precário e qualidade do material muito aquém para o valor cobrado.
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Resposta da empresa
13/08/2026 às 16:25
Prezada, boa tarde!
Primeiramente agradecemos o contato e as considerações apresentadas, elas são de extrema importância para identificarmos em quais pontos devemos desenvolver melhorias com relação aos processos, produtos e atendimento.
Informamos que o setor de atendimento está fazendo o suporte e esclareceu o caso diretamente em nosso canal de atendimento.
Estamos sempre abertos a ouvir nossos clientes e esclarecer as dúvidas decorrentes dos nossos procedimentos e processo de trabalho.
Atenciosamente,
Atendimento ao cliente.
School Picture Recordação Escolar.
Réplica do consumidor
13/08/2026 às 17:03
Difícil acreditar em desculpas editadas em IA, quando só não tem a intenção de resolver, como de fato não resolvem um problema simples e me criam mais dois (instatisfação total com o antendimento e ter que ir no correio, que abro mão. Fico com a má experiência e a certeza que não farei mais pedidos nessa empresa.)
Consideração final do consumidor
13/08/2026 às 17:07
Transformaram um simples problema de processo, que seria solucionado quase que sem custo nenhum em churn. Péssimo pós-venda, atendimento e gerenciamento de crise.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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