Internet indisponível por mais de 36 horas, com falha externa e demora na abertura de ordem de serviço
Respondida
Viçosa - MG
17/06/2026 às 21:13
ID: 251699019
No dia 16/06/2026, às 08h17, minha conexão de internet foi interrompida e permaneceu indisponível.
Meu primeiro contato com o suporte da empresa ocorreu às 12h00 do mesmo dia. Desde então, informei que o equipamento apresentava LED LOS vermelho, indicando ausência de sinal óptico. Também informei que um vizinho que utiliza o mesmo provedor continuava com acesso normal à internet, demonstrando que o problema era específico da minha conexão.
Durante os atendimentos, não recebi uma previsão concreta para a solução do problema, sendo informado apenas que existia uma falha externa.
Em 17/06/2026, fui informado pela empresa que um técnico seria enviado à minha residência para realizar o atendimento. No entanto, ninguém compareceu e não recebi qualquer atualização sobre horário ou previsão da visita.
Posteriormente, fui informado de que a empresa possui prazo de 24 horas para solucionar o problema após a abertura da ordem de serviço. Entretanto, a ordem de serviço somente foi aberta em 17/06/2026, mais de um dia após a comunicação inicial do problema.
Minha insatisfação não decorre apenas da interrupção do serviço, mas principalmente da demora no atendimento, da ausência de informações claras e da falta de providências efetivas para solucionar o problema em prazo razoável.
Além disso, dependo da internet para minhas atividades de estudo e trabalho, estando há mais de 36 horas sem acesso ao serviço contratado.
Solicito a resolução urgente do problema, esclarecimentos sobre a demora na abertura da ordem de serviço, bem como o abatimento proporcional na mensalidade pelo período em que o serviço permaneceu indisponível.
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Resposta da empresa
27/07/2026 às 09:47
Olá, César.
Compreendemos a sua insatisfação relatada e pedimos desculpas pelos transtornos causados durante o período de indisponibilidade, especialmente considerando a sua necessidade do serviço para trabalho e estudo.
Como a situação já foi resolvida, gostaríamos de formalizar a cronologia dos eventos e esclarecer os motivos técnicos que impactaram o fluxo do seu atendimento na ocasião:
16/06: No momento do seu primeiro contato, nossa central identificou uma falha externa na sua região. Nestes cenários, os chamados são vinculados à manutenção geral da rede, o que suspende temporariamente a abertura de Ordens de Serviço (OS) individuais até que a infraestrutura principal seja normalizada.
17/06: Após a conclusão da manutenção externa, identificamos a necessidade de uma intervenção pontual atraves de seu novo contato. Somente neste momento foi possível gerar a OS individual, iniciando o prazo de 24 horas para o reparo em domicílio.
18/06 (Resolução): A visita técnica foi executada às 08h20 da manhã, sanando a ausência de sinal e restabelecendo integralmente o seu acesso à internet.
Sobre o abatimento proporcional:
Reconhecemos o seu direito ao desconto pelo período sem conexão. Confirmamos que o valor proporcional aos dias em que o serviço esteve indisponível foi devidamente calculado e o abatimento já foi realizado em seu boleto.
Lamentamos a falha de comunicação quanto à previsão exata da normalização do sinal entre os dias 16 e 17. O seu relato foi fundamental e já está sendo utilizado pelo nosso setor de Qualidade para aprimorarmos a clareza das informações repassadas durante períodos de instabilidade externa.
Permanecemos à disposição caso necessite de qualquer suporte adicional.
Atenciosamente,
Equipe de Qualidade e Atendimento
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