Colchão apresentou defeito após troca, empresa fecha reclamação por duplicidade e impede novo contato.

Question

Comprei um colchão que afundou, foi feita a troca pelo menos modelo, que afundou novamente, tentei entrar em contato novamente informando o defeito e recebi a seguinte mensagem:

Informamos que estamos fechando essa notificação por duplicidade de acionamento, lembrando que o protocolo ativo será o de n ***** Com isso esse acionamento esta sendo concluído.

Então quer dizer que não posso entrar em contato novamente pq já o outro colchão já havia apresentado defeito?

Accepted Answer

Prezada, boa tarde!

Primeiramente, pedimos desculpas pelo ocorrido e agradecemos seu feedback sobre nosso produto. Todas as observações serão encaminhadas ao nosso time de supervisão de qualidade para que possamos buscar melhorias. Em breve, entraremos em contato de forma privada para fornecer os esclarecimentos necessários sobre nossa garantia.

Conforme estipulado em nosso certificado de garantia o período de cobertura de cada item é:

- Colchão: 12 meses a partir da data de compra;
- Base: 90 dias a partir da data de compra;
- Defeito de fabricação provenientes dos tecidos, revestimento e acabamento (costura, fitim e bordado): 90 dias a partir da data de compra, conforme indicado na nota fiscal.

Gostaríamos de esclarecer que em caso de troca do produto, o prazo de garantia permanece vinculado à data de compra original, informada na nota fiscal. Ou seja, o prazo inicial de vencimento é mantido, mesmo após a substituição do item. No entanto, destacamos que está assegurado um prazo mínimo de 3 meses de cobertura a partir da data de troca.

Portanto, seu produto encontra-se fora do prazo de garantia coberto pela fabricante.

Destacamos que todas as informações sobre prazos, contatos para atendimento e procedimentos para acionamento da garantia estão descritas no certificado que acompanha cada produto.

Reforçamos que a abertura do protocolo de atendimento ocorreu em 18/03, já fora do prazo de garantia. Na mesma data, foi encaminhado o retorno da fábrica, com a resposta de improcedência, conforme informado acima. Dessa forma, a fabricante atendeu à demanda dentro do prazo estabelecido.

Lamentamos imensamente o ocorrido e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Atenciosamente,
Equipe de Atendimento

Colchão apresentou defeito após troca, empresa fecha reclamação por duplicidade e impede novo contato.

Resposta da empresa

Réplica do consumidor