Colchão com defeito

Question

Comprei um colchão modelo Passion da marca Sealy em dezembro de 2023. Com menos de um ano o colchão apresentou defeito. O colchão começou a afundar na parte central. Entrei em contato com a loja, enviei fotos e orientaram a girar o colchão. Avise que já havia realizado o procedimento conforme orientação no momento da compra. Em 2025 entro em contato novamente com a loja e envio fotos novamente reclamando do problema. A loja então informa que a garantia do produto acabou e que mais nada pode ser feito. Como pode um colchão tão caro, onde dorme uma criança de 13 anos apresentar defeito com menos de 12 meses? Tenho um colchão de uma marca concorrente com mais de 10 ano de uso em perfeito estado. Gostaria de um apoio do fabricante para solucionar meu problema.

Accepted Answer

Prezado consumidor,

Primeiramente, pedimos desculpas pelo ocorrido e agradecemos por compartilhar seu feedback sobre o produto. Todas as suas observações serão encaminhadas ao nosso time de Supervisão de Qualidade para que possamos buscar melhorias. Em breve, entraremos em contato de forma privada para fornecer todos os esclarecimentos necessários sobre sua solicitação de garantia.

Conforme estipulado em nosso Certificado de Garantia, os prazos de cobertura são:

- Colchão: 12 meses a partir da data da compra;
- Base: 90 dias a partir da data da compra;
- Defeitos de fabricação relacionados a tecidos, revestimento e acabamento (como costura, fitim e bordado): 90 dias a partir da data da compra, conforme indicado na Nota Fiscal.

Após análise, verificamos que seu produto encontra-se fora do prazo de garantia oferecido pela fabricante. Durante o período de cobertura, não identificamos registros de atendimento em nosso sistema vinculados ao seu CPF ou nome, o primeiro contato foi feito através do Reclame Aqui após o vencimento da garantia.

É importante reforçar que o SAC da fabricante não possui vínculo com o SAC do lojista, sendo serviços independentes. Portanto, não temos relação com as garantias estendidas ofertadas no momento da compra. Assim, permanecem válidos apenas os prazos estabelecidos em nosso certificado de garantia e indicados na etiqueta lateral fixada no produto.

Ressaltamos que todas as informações referentes a prazos, contatos e procedimentos para acionamento da garantia estão detalhadas no certificado que acompanha o produto.

Lamentamos sinceramente o transtorno e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Equipe de Atendimento

Colchão com defeito

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