Produto com defeito grave e empresa ignora vício oculto
Em réplica
Rio Claro - SP
04/05/2026 às 09:33
ID: 247374245
Adquiri um colchão que, após aproximadamente 1 ano e 8 meses de uso normal, passou a apresentar afundamento extremamente acentuado na região central, superior a 10 cm, conforme comprovado por fotos com medição anexadas.
O produto sempre foi utilizado corretamente, seguindo todas as orientações do fabricante, incluindo a rotação e inversão periódica. Não houve qualquer tipo de mau uso. Ressalto ainda que o colchão é utilizado por duas pessoas com peso dentro dos padrões normais (88 kg e 58 kg), o que não justifica o nível de deformação apresentado.
Trata-se de vício oculto, uma vez que o defeito surgiu com o tempo de uso e não era aparente no momento da compra. É evidente que um colchão não possui vida útil tão curta, sendo inaceitável que apresente esse tipo de problema em tão pouco tempo.
Busquei resolver a situação diretamente com a empresa por diversos canais, incluindo WhatsApp e e-mail, enviando toda a documentação solicitada, como nota fiscal, fotos do produto, imagens com medição do afundamento e demais evidências.
Mesmo diante de provas claras do defeito, a empresa negou a solicitação, alegando apenas que o produto se encontra fora do prazo de garantia contratual de 12 meses, desconsiderando completamente a existência de vício oculto, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Diante disso, solicito a intervenção do Procon para que a empresa seja responsabilizada e apresente uma solução adequada, seja por meio da troca do produto, reparo ou restituição do valor pago.
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Resposta da empresa
04/05/2026 às 11:33
Prezado consumidor,
Primeiramente, pedimos desculpas pelo ocorrido e agradecemos por compartilhar seu feedback sobre o produto. Todas as suas observações serão encaminhadas ao nosso time de Supervisão de Qualidade para que possamos buscar melhorias. Em breve, entraremos em contato de forma privada para fornecer todos os esclarecimentos necessários sobre sua solicitação de garantia.
Conforme estipulado em nosso Certificado de Garantia, os prazos de cobertura são:
- Colchão: 12 meses a partir da data da compra;
- Base: 90 dias a partir da data da compra;
- Defeitos de fabricação relacionados a tecidos, revestimento e acabamento (como costura, fitim e bordado): 90 dias a partir da data da compra, conforme indicado na Nota Fiscal.
Após análise, verificamos que seu produto encontra-se fora do prazo de garantia oferecido pela fabricante. Durante o período de cobertura, não identificamos registros de atendimento em nosso sistema vinculados ao seu CPF ou nome, o primeiro protocolo foi gerado somente após o término da garantia.
Ressaltamos que todas as informações referentes a prazos, contatos e procedimentos para acionamento da garantia estão detalhadas no certificado que acompanha o produto.
Lamentamos sinceramente o transtorno e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento
Réplica do consumidor
04/05/2026 às 11:46
A resposta apresentada pela empresa não resolve o problema e apenas repete informações sobre o prazo de garantia, ignorando completamente o ponto central da reclamação.
O defeito apresentado (afundamento superior a 10 cm) surgiu após o uso normal do produto, caracterizando vício oculto. Trata-se de um problema grave e incompatível com a durabilidade esperada de um colchão.
Reforço que já foram enviadas todas as evidências necessárias, incluindo fotos com medição, nota fiscal e comprovação de uso adequado do produto, sem qualquer indício de mau uso.
A alegação de que o produto está fora da garantia não afasta a responsabilidade da empresa em casos de vício oculto, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Além disso, não houve qualquer análise técnica presencial do produto, o que torna a negativa ainda mais questionável.
Diante disso, solicito novamente uma solução adequada para o caso, seja por troca, reparo ou restituição.
Caso a empresa mantenha a negativa, darei continuidade à reclamação junto ao Procon e demais medidas legais cabíveis.