Cliente fiel de 30 anos desrespeitado por atendente e responsável da loja Sebo do Messias após aquisição de jogo com embalagem quebrada

Boa tarde, Sr. Antonio.

Primeiramente, pedimos desculpas pelo ocorrido. Ao longo dos nossos 56 anos de história, nosso objetivo sempre foi prestar o melhor atendimento possível aos nossos clientes.

Realmente, alguns jogos mais raros são anunciados com a observação "no estado" porque, em muitos casos, não existe outra caixa disponível para substituição. Além disso, nossos avaliadores costumam priorizar a originalidade do item, e às vezes não há uma caixa compatível em estoque. No caso deste jogo específico, fomos informados de que apenas a caixa original serve adequadamente, pois as caixas de Blu-ray possuem dimensões diferentes.

De fato, foi solicitada uma nova caixa ao estoque. Porém, como ela não fica próxima da loja, dependemos que um funcionário a traga até o local, o que acaba demandando alguns minutos. Em produtos como CDs e DVDs, dos quais temos grande quantidade, costumamos manter caixas substitutas prontas no balcão para situações semelhantes. Infelizmente, neste caso específico, era necessário aguardar a busca do item.

Quanto ao estorno, seguimos prontamente a solicitação do senhor.

Novamente, pedimos sinceras desculpas pelo transtorno. Nosso intuito é sempre manter nossos clientes e amigos com o mais alto nível de atendimento possível. Infelizmente, em alguns casos envolvendo itens raros e de coleção, nossas opções de reposição acabam sendo bastante limitadas.

Agradecemos sua compreensão e permanecemos à disposição.

Agradeço o retorno e o pedido de desculpas, porém entendo necessário esclarecer alguns pontos relevantes em relação ao ocorrido.
Em primeiro lugar, ressalto que, no momento da compra, não havia qualquer indicação de que o item estivesse sendo vendido no estado.
Quanto à justificativa apresentada sobre a indisponibilidade de caixas compatíveis, entendo que itens raros tem certas particularidades, o que não era o caso. Contudo, o que causou maior insatisfação foi a forma como a situação foi conduzida no atendimento.
A solução mais simples, imediata e razoável, inclusive sob a ótica do respeito ao cliente, seria a substituição provisória da caixa danificada por outra disponível na própria loja (mesmo que oriunda de outros jogos disponíveis para a venda, que eram exatamente similares), com eventual ajuste posterior nos "bastidores", quando um funcionário chegasse com uma caixa do estoque, para substituição. Tal medida evitaria me submeter a uma espera desnecessária e demonstraria boa-fé e diligência na solução do problema.
O que se verificou, entretanto, foi uma condução morosa, sem iniciativa prática para resolver a questão, culminando em uma resposta pouco acolhedora por parte do responsável pela loja, que se limitou a oferecer o cancelamento da compra, sem considerar quaisquer outras alternativas viáveis no momento.
Reitero que minha frustração decorre menos do problema da caixa estar danificada e mais da postura adotada pela vendedora e por seu superior, que me pareceu indiferente às expectativas mínimas de um atendimento diligente e respeitoso.
Espero que esse episódio seja analisado internamente como oportunidade de aprimoramento, especialmente no que se refere à proatividade da equipe para resolução de situações simples, sem impor transtornos indevidos ao cliente.