Cobrança de frete reverso em devolução de compra pela internet
Resolvido
São Paulo - SP
03/08/2026 às 18:58
ID: 255530127
Fiz uma compra pelo site de 2 macacões para gestante e precisei pedir a devolução porque ficou pequeno.
Após alguns dias recebi o retorno da empresa autorizando a devolução, porém afirmando via e-mail: Sua solicitação de devolução (protocolo *****) foi aprovada! Como combinado, o frete reverso ficará por sua conta.
De acordo com o Artigo 49 do CDC e o Artigo 5 do Decreto 7.962/2013, a desistência no e-commerce deve ocorrer "sem prejuízo de quaisquer custos para o consumidor".
Cobrar pelo frete de devolução do consumidor ou criar qualquer condição financeira para aceitar o arrependimento é prática abusiva, sujeita a autuação pelo Procon.
A empresa parou de me responder e não consegui devolver os produtos.
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Resposta da empresa
04/08/2026 às 08:17
Olá Camila, tudo bem? Antes de mais nada queremos pedir desculpas pelo ocorrido. Fizemos contato através do número de WhatsApp cadastrado na reclamação para entender um pouco melhor a situação e conseguir resolver da melhor maneira possível para você, ok? Vamos verificar a situação do seu pedido urgentemente e entrar em contato.
Consideração final do consumidor
04/08/2026 às 18:38
Notei que na política de troca e devolução da loja consta que o frete reverso é por conta do cliente, somente após a reclamação aqui eles me enviaram o código de logística reserva sem custo. Por esse motivo, não voltaria a comprar nessa loja. Apesar da demora na resposta, resolveram o problema.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
4
Consideração final da empresa
08/08/2026 às 08:12
Olá!
Agradecemos por compartilhar sua experiência e por nos dar a oportunidade de resolver o seu caso.
Ficamos felizes em saber que a situação foi solucionada, embora lamentemos que isso só tenha acontecido após a sua manifestação.
Também agradecemos por apontar sua percepção sobre o processo de troca e devolução. Seu feedback é muito importante e será considerado em nossas análises internas para que possamos tornar nossos processos e nossa comunicação cada vez mais claros e eficientes.
Lamentamos não termos conquistado sua confiança para uma nova compra, mas agradecemos pela sinceridade e pela oportunidade de aprender com a sua experiência. Seguimos à disposição sempre que precisar.