Cobrança adicional em serviço de troca de vidro de residência pela Seguradora SURA
Respondida
Ribeirão Preto - SP
02/06/2026 às 09:39
ID: 250315017
À SURA SEGUROS
Assunto: Reclamação sobre cobrança adicional em serviço de troca de vidro
Venho registrar minha insatisfação com o atendimento prestado referente à solicitação de troca de um vidro da porta de entrada principal de minha residência.
Ao acionar a cobertura do seguro, fui informado de que minha apólice contempla até R$ 300,00 para mão de obra e material. No entanto, após a visita do técnico ao local, fui surpreendido com a informação de que o serviço teria custo de R$ 290,00 referentes à mão de obra e mais R$ 80,00 referentes ao vidro, gerando uma cobrança adicional de aproximadamente R$ 70,00 para minha responsabilidade.
Considero essa cobrança questionável, pois se trata de um vidro pequeno, cujo valor informado parece excessivo. Além disso, causa estranheza que praticamente todo o limite da cobertura tenha sido consumido pela mão de obra, restando valor insuficiente para o material necessário ao reparo.
Diante disso, solicito:
O detalhamento completo dos valores cobrados, discriminando mão de obra, material e demais custos envolvidos;
A apresentação de orçamento formal contendo as especificações do vidro a ser instalado;
A reavaliação da cobrança adicional exigida;
A análise da conduta do prestador de serviço, uma vez que os valores apresentados aparentam ser desproporcionais ao serviço solicitado.
Entendo que a finalidade da cobertura securitária é justamente atender esse tipo de ocorrência sem gerar cobranças abusivas ou incompatíveis com a realidade do mercado.
Aguardo esclarecimentos e uma solução adequada para o caso.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
10/06/2026 às 16:47
Olá, Lucineia. Boa tarde!
Concluímos a análise da sua manifestação junto à área responsável pela assistência residencial e gostaríamos de prestar os devidos esclarecimentos.
Após o recebimento das informações complementares encaminhadas por você em 08/06/2026, realizamos uma nova apuração junto à área responsável pela Assistência Residencial para análise detalhada do atendimento mencionado em sua manifestação.
Conforme verificado em nossos registros, em 27/05/2026 foi solicitado o serviço de vidraceiro para avaliação da quebra do vidro da porta de entrada da residência segurada. Posteriormente, em 02/06/2026, o prestador credenciado realizou a vistoria necessária e encaminhou o laudo técnico e o orçamento correspondente para execução do reparo.
Compreendemos sua insatisfação em relação aos valores apresentados, especialmente quanto à percepção de que o limite disponibilizado pela assistência não teria sido suficiente para cobrir integralmente o serviço. Por esse motivo, o caso foi submetido à reanálise da área técnica, incluindo a verificação da atuação do prestador e da aplicação das condições previstas para a cobertura acionada.
Após a conclusão da análise, não foram identificadas inconsistências ou irregularidades na condução do atendimento.
Esclarecemos que a cobertura de Vidraceiro da Assistência Residencial possui limite financeiro previamente definido nas condições do produto e destina-se ao atendimento da situação emergencial decorrente da quebra do vidro. As Condições Gerais da assistência estabelecem que os serviços são prestados até o limite previsto para a cobertura contratada, sendo de responsabilidade do usuário eventuais valores que excedam esse limite. Além disso, a assistência tem como finalidade restabelecer a segurança e a funcionalidade do imóvel dentro dos parâmetros contratualmente previstos.
Durante o atendimento, ao tomar ciência dos valores apresentados pelo prestador, foi disponibilizada a você uma alternativa prevista operacionalmente pela assistência: a possibilidade de realizar o reparo com profissional de sua preferência e posteriormente solicitar o reembolso, observados os limites da cobertura contratada, que inicialmente foi negada, porém conforme informado em sua mensagem de 10/06/2026, você optou pela realização do serviço de forma particular.
Diante dessa informação, em 10/06/2026, encaminhamos as orientações necessárias para formalização do pedido de reembolso, inclusive com o link específico para envio da documentação e análise da solicitação.
Dessa forma, considerando que os esclarecimentos foram prestados, que a assistência atuou conforme as condições da cobertura e que foi disponibilizada alternativa para atendimento da sua necessidade, entendemos que a demanda encontra-se devidamente esclarecida e direcionada para a etapa de análise do reembolso, mediante envio da documentação pertinente pelo canal informado:
https://app.pipefy.com/public/form/c-3oru8t
Permanecemos à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários.
Atenciosamente,
Seguros SURA