Demora e falta de comunicação no processo de sinistro de veículo após colisão.

Question

Um cliente segurado por vocês colidiu com o meu veículo há mais de dois meses. Encaminhamos os orçamentos solicitados para análise, porém eles não foram aprovados. Em seguida, levamos o veículo a uma oficina parceira indicada por vocês, onde os reparos foram avaliados e aprovados.

No entanto, alguns dias depois, a responsável pela oficina entrou em contato informando que o reparo havia sido cancelado, pois o veículo seria considerado perda total. Ela ainda afirmou que essa decisão já havia sido comunicada a mim, o que não ocorreu em nenhum momento.

Posteriormente, fui informado de que receberia um posicionamento definitivo até o dia 29/05 para a resolução do caso. Entretanto, até o presente momento, não recebi qualquer contato ou atualização.

Diante da demora excessiva e da falta de informações claras, solicito um retorno imediato com a definição e a solução do meu processo.

Accepted Answer

Oii Vanessa, boa tarde! tudo bem?

Sou a Elisa e falei contigo via chat, inicialmente agradeço por compartilhar sua experiência e lamento os transtornos enfrentados ao longo da condução deste processo.

Após o recebimento da sua manifestação, realizei nova atuação junto às áreas técnicas responsáveis para reavaliar o andamento do sinistro e compreender os motivos que levaram à ausência de um posicionamento conclusivo dentro dos prazos inicialmente informados.

Durante a análise, foi identificado que o veículo passou por avaliações técnicas complementares em razão da complexidade dos danos apurados e da necessidade de novas cotações de peças junto à concessionária. Esse cenário exigiu revisão dos custos inicialmente estimados para definição da forma adequada de indenização, o que acabou impactando o tempo de conclusão do processo.

Concluída a análise técnica na data de hoje, não foram identificados impedimentos para prosseguimento da indenização. Em continuidade à tratativa, a relação de documentos necessários para formalização das etapas finais foi encaminhada ao e-mail (assistencia30@madalozzocorretora.com.br) informado no processo, juntamente com as orientações para regularização das pendências identificadas junto ao veículo.

Esclarecemos que, neste momento, a continuidade da conclusão do processo depende do envio e validação da documentação solicitada, bem como das tratativas relacionadas ao registro de alienação fiduciária e demais apontamentos cadastrais existentes.

Reconhecemos que a comunicação ao longo da regulação poderia ter ocorrido de forma mais clara e tempestiva, motivo pelo qual registramos internamente os apontamentos trazidos em sua manifestação para avaliação das áreas envolvidas.

Diante da apresentação do posicionamento técnico e das orientações necessárias para prosseguimento da indenização, consideramos esta manifestação atendida, permanecendo os canais da Seguros SURA à disposição para acompanhamento das próximas etapas do processo.

Espero ter conseguido auxiliá-la durante este acompanhamento e contribuir para que o caso avançasse até a definição ora apresentada. Caso considere que meu atendimento foi satisfatório, ficarei muito grata se puder registrar sua avaliação na plataforma, pois ela é muito importante para o reconhecimento do trabalho realizado e para a melhoria contínua dos nossos atendimentos.

Atenciosamente,
Elisa Ferreira
Seguros SURA 💙

Demora e falta de comunicação no processo de sinistro de veículo após colisão.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor