Demora excessiva e falta de solução no sinistro de caminhão pela Seguradora Sura
Respondida
Ribeirão das Neves - MG
08/07/2026 às 17:49
ID: 253436779
Demora excessiva e falta de solução no sinistro Processo n *****
Venho registrar minha insatisfação com a Seguradora Sura em relação ao processo de sinistro n *****.
Meu caminhão foi atingido e, desde então, venho enfrentando uma demora excessiva e injustificável para a resolução do meu caso. A seguradora apresentou uma proposta de acordo com um valor muito inferior ao orçamento da oficina responsável pelo conserto do veículo. Além disso, a proposta exigia que eu renunciasse aos lucros cessantes e a outros direitos, razão pela qual não aceitei o acordo.
Desde a minha recusa, o processo praticamente não teve andamento. Os prazos informados pela própria seguradora não são cumpridos, meus protocolos ficam sem resposta e o analista responsável não retorna meus contatos. Sempre que ligo, recebo a mesma resposta: que será solicitada urgência ao analista. No entanto, nada é resolvido.
O que mais me preocupa é que a Seguradora Sura informou à Via Solo, proprietária da apólice, que estava em tratativas com a oficina para providenciar as peças necessárias ao conserto. Porém, ao conversar diretamente com o proprietário da oficina, fui informado de que a seguradora nunca entrou em contato com ele para tratar desse assunto.
Enquanto isso, meu caminhão permanece danificado, causando prejuízos financeiros, comprometendo minha imagem profissional e afetando a credibilidade do meu trabalho. Estou sendo penalizado pela demora da seguradora, sem qualquer justificativa plausível.
Peço que a Seguradora Sura trate este caso com a seriedade que ele exige, cumpra os prazos, forneça informações verdadeiras e apresente uma solução definitiva para o meu processo. Não é aceitável que eu continue aguardando indefinidamente, recebendo apenas promessas de retorno que nunca são cumpridas.
Espero que esta reclamação seja analisada com urgência e que meu problema seja finalmente resolvido.
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Resposta da empresa
30/07/2026 às 12:23
Olá Gustavo, bom dia!
Antes de tudo, quero agradecer pela paciência durante todas as nossas conversas e pela forma transparente com que você explicou as suas preocupações ao longo dessa tratativa.
Quando recebi sua manifestação, ficou claro para mim que a sua insatisfação não estava relacionada apenas ao tempo de espera, mas principalmente à falta de uma definição que permitisse seguir com o reparo do caminhão de forma segura e com clareza sobre os seus direitos. Entendo também todo o desgaste causado pelas tratativas envolvendo a proposta de acordo, a Carta de Anuência e suas preocupações em relação aos lucros cessantes e ao período em que o veículo permanece impossibilitado de operar.
Por esse motivo, realizei diversas interações junto à área responsável, levando todos os seus apontamentos para reavaliação, especialmente os questionamentos relacionados ao conteúdo do termo e aos documentos encaminhados pela companhia.
Ao longo do acompanhamento, você esclareceu que não estava se recusando a dar andamento ao processo, mas sim solicitando ajustes e esclarecimentos para que pudesse analisar os documentos com maior segurança antes de formalizar qualquer concordância. Seus apontamentos foram encaminhados para avaliação da área técnica responsável, que realizou nova análise da situação.
Como resultado dessa atuação, foi providenciado o ajuste do termo anteriormente encaminhado, e a versão atualizada foi enviada para o endereço eletrônico informado por você em 29/07/2026, às 09h42, para sua análise.
Dessa forma, neste momento, o processo não se encontra paralisado por ausência de atuação da companhia, mas sim aguardando o retorno em relação ao documento encaminhado, para que possamos prosseguir com as próximas etapas da tratativa conforme a alternativa escolhida e formalizada por você.
Compreendo que toda essa jornada gerou preocupação, principalmente diante da necessidade de utilização do caminhão para suas atividades profissionais. Por isso, agradeço por ter mantido o diálogo aberto durante todo o acompanhamento e por permitir que eu levasse suas considerações às áreas responsáveis em busca de uma solução.
Considerando que o documento revisado já foi encaminhado e que a continuidade do processo depende agora da sua análise e manifestação, realizaremos o encerramento desta manifestação.
Isso não significa, porém, o encerramento do atendimento. Assim que houver seu retorno sobre o termo encaminhado, o processo seguirá normalmente para as próximas etapas necessárias junto as áreas competentes.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e seguiremos acompanhando internamente a evolução do caso.
Atenciosamente,
Seguros SURA
www.segurossura.com.br