Informações contraditórias e mudanças de prazos em processo de reembolso/indenização por falecimento de pais
Em réplica
Florianópolis - SC
27/03/2026 às 15:04
ID: 244516051
Título: Informações contraditórias, mudança de prazos e desgaste excessivo em processo envolvendo falecimento de pai e mãe
Estou registrando esta reclamação em razão da condução confusa, contraditória e sem transparência dada ao meu caso de reembolso/indenização vinculado à SURA, com atendimento intermediado pela InCompany.
Trata-se de uma situação extremamente sensível, pois envolve o falecimento da minha mãe e do meu pai. Justamente por isso, o mínimo esperado seria um atendimento claro, objetivo e respeitoso. No entanto, o que vem ocorrendo é o oposto: informações desencontradas, mudanças sucessivas de prazo, divergências sobre valores e ausência de resposta objetiva aos questionamentos formalmente encaminhados.
Ao longo do processo, fui informado de prazos e status diferentes:
- em 16/03/2026, recebi a informação de que o pagamento seria realizado em até 5 dias úteis;
- depois, passou a ser mencionado o prazo de até 30 dias;
- em seguida, foi informado que o pagamento ocorreria ainda naquela semana;
- depois, foi dito que a resposta sairia hoje;
- posteriormente, houve admissão de pré-agendamento, erro sistêmico e reprogramação.
Ou seja, além de não haver clareza, os prazos mudam constantemente, gerando insegurança, desgaste emocional e a sensação de que a cada contato surge uma nova versão para o mesmo caso.
Além da divergência sobre os prazos, também houve confusão quanto aos valores e à composição das verbas.
No caso de *****, inicialmente foi informado:
- Tomadora: *****
- Valor da nota: R$ 3.000,00
- Reembolso: R$ 3.000,00
Depois, passou a constar também:
- Vida
- Valor: R$ 1.000,00
- Beneficiários: ***** e *****
- Valor: R$ 250,00 para cada
Essa informação, por si só, já gera dúvida objetiva, pois foi indicado valor de vida de R$ 1.000,00, mas logo abaixo consta apenas R$ 250,00 para cada beneficiário, sem explicação clara sobre a composição correta.
No caso de *****, foi informado:
- Tomador: *****
- Valor da nota: R$ 2.500,00
- Reembolso: R$ 2.500,00
Diante disso, solicitei por e-mail que as informações fossem separadas por processo, com:
- prazo específico de cada pagamento;
- status real de cada processo;
- valor correto de cada verba;
- valor exato destinado a cada beneficiário;
- confirmação das contas bancárias corretas.
Mesmo assim, as respostas seguem evasivas e genéricas, limitando-se muitas vezes a pedir apenas que eu aguarde, sem responder objetivamente o que foi questionado.
Reforço que o problema aqui não é apenas o prazo regulatório. O problema é a falta de informação clara e coerente em um contexto extremamente delicado, envolvendo perdas familiares recentes. Lidar com o falecimento da mãe e do pai já é, por si só, algo profundamente difícil. Ter que enfrentar, ao mesmo tempo, sucessivas mudanças de versão e falta de transparência sobre valores e pagamentos torna a situação ainda mais desgastante.
Solicito resposta formal e definitiva com:
- separação clara dos processos de ***** e *****;
- status atual de cada processo;
- previsão específica de pagamento de cada verba;
- confirmação do valor correto do seguro/vida;
- confirmação do valor exato destinado a cada beneficiário;
- confirmação da conta bancária correta para cada crédito.
Todos os e-mails e conversas estão devidamente registrados.
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Resposta da empresa
10/04/2026 às 01:10
Olá Gustavo. Espero que você esteja bem. 😊
Antes de tudo, reiteramos nossos sentimentos pelas perdas recentes em sua família. Entendemos a sensibilidade do momento e a importância de informações claras ao longo de todo o processo. ✨
Após análise detalhada junto à área técnica, organizamos abaixo o posicionamento completo e consolidado dos processos, com a separação correta de cada sinistro, no qual lhe informamos com detalhes via mensagens privadas.
✔ Sinistro – Sidelma Ramos da Silva
✔ Sinistro – Adalberto Romão da Silva Filho
Gustavo: R$ 250,00
Guilherme: R$ 250,00
Esclarecemos que os valores apresentados estão corretos e seguem as coberturas previstas em cada apólice, bem como a divisão legal entre os beneficiários, não havendo divergência na composição das verbas.
Sobre os prazos e andamento, a documentação complementar foi finalizada em 19/03/2026, data a partir da qual se inicia o prazo operacional para pagamento. A previsão informada foi de até 15 dias úteis, podendo ocorrer antes conforme processamento financeiro.
Conforme verificado em sistema, os pagamentos foram efetivamente realizados em 06/04/2026, ou seja, dentro do prazo previsto e antes da data estimada inicialmente (09/04/2026).
Sobre as informações ao longo do processo 🤝
Identificamos que a percepção de informações divergentes ocorreu devido à existência de dois sinistros distintos, com coberturas e etapas de análise independentes, o que pode ter gerado comunicações em momentos diferentes.
Ainda assim, reforçamos que todas as tratativas seguiram os critérios técnicos e prazos previstos, sem descumprimento regulatório ou inconsistência nos valores apurados.
Com a confirmação dos pagamentos e finalização dos processos, entendemos que a demanda foi devidamente concluída, dentro dos parâmetros técnicos e regulatórios aplicáveis.
Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe SURA 💙
Réplica do consumidor
13/04/2026 às 13:04
Prezados,
agradeço o retorno, mas preciso registrar que a resposta apresentada não enfrenta o ponto central da minha reclamação.
Em nenhum momento a questão principal foi a existência de dois sinistros. Isso eu já sabia. O problema foi a forma confusa, contraditória e falha com que o caso foi conduzido ao longo do atendimento, especialmente pela intermediação realizada, com informações que mudavam de um contato para outro, inclusive por e-mail formal.
Houve, sim, informação objetiva de prazo que não foi cumprida. Isso não é percepção, nem simples confusão decorrente de dois processos paralelos. Foi um fato. Inclusive, a própria empresa intermediadora confirmou a ocorrência de inconsistências, mencionando pré-agendamento, erro sistêmico e reprogramação. Portanto, não procede a tentativa de resumir todo o problema como se tivesse havido apenas interpretação equivocada da minha parte por existirem dois sinistros distintos.
Também não houve resposta satisfatória sobre o motivo de terem sido repassadas previsões diferentes em momentos diferentes, algumas delas de maneira formal, criando expectativa concreta de pagamento dentro de determinado prazo, o que depois não se confirmou.
Registro ainda que, embora o pagamento tenha sido efetivado e o caso materialmente resolvido, isso não apaga a falha na condução do atendimento. O ponto da reclamação sempre foi justamente o desgaste excessivo causado pela falta de clareza, pela mudança de versões e pela ausência de transparência num contexto extremamente delicado, envolvendo o falecimento dos meus pais.
Assim, peço que conste de forma correta no encerramento da demanda que:
1. a reclamação não decorreu de suposta confusão minha sobre a existência de dois sinistros;
2. houve falha de comunicação e repasse de informações contraditórias ao longo do processo;
3. houve indicação de prazo formal que não foi cumprido;
4. o encerramento financeiro do caso não elimina a inadequação do atendimento prestado.
O problema financeiro pode até ter sido solucionado, mas a condução do processo foi inadequada e isso precisa ser reconhecido com honestidade, em vez de se tentar atribuir o ocorrido a mera percepção equivocada do cliente.
Atenciosamente,
*****