Insatisfação com Demora e Falta de Resolução de Processo de Furto Junto à Seguradora

Olá, Pablo, tudo bem?

Meu nome é Elisa e fui a responsável pelo acompanhamento da sua manifestação através deste canal.

Assim que recebi seu relato, realizei a análise detalhada do histórico do sinistro, dos registros de atendimento e das informações prestadas pelas áreas técnicas responsáveis, com o objetivo de compreender todo o fluxo da tratativa e verificar os apontamentos relacionados aos prazos e à condução do processo.

Identificamos que o sinistro foi comunicado em 29/04/2026. No decorrer da análise, houve necessidade de complementação documental para adequada qualificação do evento, uma vez que os elementos inicialmente apresentados não atendiam integralmente aos critérios necessários para caracterização do furto, sendo solicitadas evidências complementares relacionadas à ocorrência e aos danos decorrentes do evento.

A documentação complementar necessária foi concluída em 12/05/2026, data a partir da qual foi possível dar continuidade à análise técnica definitiva do processo. Após a recepção dos documentos e realização das validações cabíveis, o sinistro foi aprovado em 27/05/2026.

Importante esclarecer que, considerando a data de recebimento da documentação completa, a análise foi conduzida dentro dos prazos regulamentares previstos pela SUSEP, não sendo identificada extrapolação do prazo regulatório para conclusão da regulação do sinistro.

Durante a apuração também identificamos divergência nas informações inicialmente repassadas acerca da forma de indenização prevista para o produto contratado. Conforme previsto contratualmente, a cobertura possui como premissa principal a reposição do bem segurado. Em razão dessa divergência de comunicação, a corretora responsável foi acionada para alinhamento interno e reorientação de sua equipe, tendo inclusive informado que se tratava do primeiro sinistro conduzido pela corretora, oportunidade em que foram reforçados os procedimentos aplicáveis para evitar situações semelhantes futuramente e te agradecemos por isso.

Após a validação do sinistro, a Seguros SURA deu sequência às providências necessárias para efetivação da indenização, incluindo tratativas junto ao fornecedor e validações operacionais pertinentes. Superadas essas etapas e regularizadas as condições necessárias para conclusão do processo, o pagamento da indenização consta programado nesta data com previsão dentro dos próximos de 3 dias úteis.

Esclarecemos apenas que a disponibilização efetiva do valor depende do fluxo de compensação da instituição financeira responsável, podendo ocorrer até quarta-feira, conforme os prazos bancários aplicáveis.

Dessa forma, verificamos que a demanda apresentada foi devidamente analisada, o sinistro foi aprovado e a indenização encontra-se em fase final de processamento financeiro, restando apenas a conclusão do fluxo bancário para disponibilização do crédito.

Lamentamos a percepção gerada durante o acompanhamento do processo e agradecemos a oportunidade de prestar os esclarecimentos necessários.

Caso o atendimento realizado por mim - Elisa neste canal tenha contribuído para o acompanhamento e resolução da sua solicitação, peço gentilmente que avalie meu atendimento na plataforma. Sua avaliação é muito importante para o reconhecimento do trabalho realizado e para a melhoria contínua dos nossos serviços.

Atenciosamente,

Elisa Ferreira
Equipe Seguros SURA

Olá, Elisa.
Muito obrigado pelo retorno.
Agradeço o empenho dos senhores.
Entretanto, fora me informado que o depósito seria feito no dia 05/06, mas não ocorreu.
Fico no aguardo.
Att,