Perda total de veículo e demora no pagamento após sinistro, com extravio de documentos pela Sura.

Olá Gabriela, boa tarde! Esperamos que esteja bem.

Me chamo Elisa, tentei contato contigo via chat hugme porém infelizmente não obtive retorno, gostaria de agradecer por compartilhar sua experiência conosco. Entendo completamente a sua insatisfação, especialmente diante da expectativa pela liberação da indenização e da retirada do veículo.

Assim que recebi a sua manifestação, realizei uma análise detalhada de todo o histórico do sinistro junto às áreas responsáveis para compreender exatamente o que havia ocorrido.

Pude identificar que a documentação física enviada por você foi efetivamente recepcionada pela companhia. No entanto, durante o fluxo interno de tratamento dos documentos, o DUT acabou sendo direcionado para outro regulador que também atua nos processos de perda total da Seguros SURA. Em razão desse desvio operacional, o regulador inicialmente responsável pelo seu processo não conseguia visualizar que a documentação já havia sido recebida, o que acabou impactando a continuidade da regulação e, consequentemente, a programação da indenização.

Assim que essa inconsistência foi identificada por meio da sua manifestação, atuamos diretamente junto às áreas responsáveis para localizar a documentação, regularizar o fluxo interno e dar prioridade à continuidade do processo.

Após a validação dos documentos e conclusão das etapas necessárias, incluindo a consulta de débitos do veículo, o pagamento da indenização foi devidamente programado.

Durante o acompanhamento do caso, também realizei tentativas de contato para mantê-la atualizada sobre a evolução da tratativa. Mesmo sem conseguir falar diretamente com você, optei por continuar monitorando internamente o processo até a efetiva conclusão, justamente para garantir que não houvesse novas intercorrências.

Fico feliz em informar que a indenização foi devidamente compensada em 22/07/2026, concluindo a regularização do seu processo.

Lamento pelos transtornos enfrentados e saiba que reconhecemos que a falha operacional ocorrida durante o tratamento da documentação impactou a experiência esperada para esse atendimento. Seus apontamentos foram registrados internamente para conhecimento das áreas responsáveis e aprimoramento dos nossos fluxos.

Gabriela, antes de encerrarmos, gostaria de fazer um pedido especial. Caso considere que consegui acompanhar seu caso com atenção, transparência e dedicação até a solução, peço, por gentileza, que avalie o meu atendimento aqui na página do Reclame Aqui. 💙

Essa avaliação é muito importante para o meu trabalho e é compartilhada diretamente com a minha gestão. Se entender que consegui contribuir para a resolução da sua demanda, sua nota fará toda a diferença para mim.

Agradeço pela oportunidade de acompanhar o seu caso e permaneço à disposição.

Atenciosamente,

Elisa Ferreira
Seguros SURA