Reclamação sobre Sinistro: Demora e Falhas na Comunicação na Reparação de Veículo Segurado

Question

Prezados,

Na qualidade de terceira prejudicada, venho formalizar reclamação acerca da condução do Sinistro n *****, decorrente de colisão traseira causada por veículo segurado por essa companhia em 27/04/26.

Desde a abertura do sinistro, ainda na mesma semana do acidente, a tratativa vem sendo marcada por sucessivas falhas operacionais, informações contraditórias, descumprimento de prazos e exigências reiteradas que vêm postergando injustificadamente a reparação dos danos sofridos.

Inicialmente, a seguradora registrou incorretamente meu número de telefone, inviabilizando o contato do regulador responsável. Após dias sem qualquer retorno, entrei novamente em contato e fui informada de que o número havia sido corrigido no sistema. Contudo, posteriormente descobri que a correção não havia sido comunicada ao regulador, razão pela qual continuei sem receber qualquer contato. Somente em 13/05, mais de duas semanas após a abertura do processo, foi disponibilizado o contato do regulador responsável, sendo que eu mesma tive de procurá-lo. Apenas então recebi o link para realização da vistoria virtual.

A vistoria online foi regularmente realizada mediante envio de fotografias do veículo. Após a análise, foi apresentada proposta de acordo no valor de R$ 5.850,00. Entretanto, após obtenção de orçamento para reparação dos danos, constatei que o valor ofertado estava muito abaixo do efetivo custo do conserto, razão pela qual a proposta foi recusada. Diante da não celebração do acordo inicial, fui orientada pela própria Seguros Sura a encaminhar o veículo para oficina de minha escolha, a fim de que fosse realizada vistoria presencial.

Considerando que meu veículo, uma Jeep Commander, permanece coberto pela garantia de fábrica até fevereiro de 2027, optei por encaminhá-lo à concessionária autorizada Megafor Jeep, localizada na Avenida *****, Bairro *****, Rio de Janeiro/RJ, justamente para preservar a garantia contratual.

O veículo foi entregue à concessionária em 18/05/26 ao Sr. Alex, responsável pelo setor na Megafor. Fui informada pela seguradora de que seria necessário deixá-lo à disposição por 48 horas para realização da vistoria. Transcorrido o prazo estipulado, em 20/05 fui informada pelo responsável da concessionária de que nenhum representante da Seguros Sura havia comparecido ao local para realização da vistoria, mantive o veículo na concessionária e entrei em contato com a Sura em 21/05, para reclamar da ausência de vistoria, fui informada de que o técnico responsável havia reportado que a concessionária Megafor não realizava faturamento direto para a Seguros Sura, motivo pelo qual o reparo não poderia ser conduzido por essa via. Importante registrar que meu veículo ainda permanecia dentro da concessionária. Eu sequer o havia retirado. Somente retirei após a Sura me informar isso. Na mesma ligação, fui expressamente orientada a encaminhar o orçamento elaborado pela concessionária para celebração de acordo no valor correspondente aos reparos, cabendo a mim efetuar posteriormente o pagamento à oficina.

Seguindo rigorosamente a orientação recebida, encaminhei em 21 de maio de 2026 o orçamento da Megafor, no valor de R$ 9.929,95.

Posteriormente, em 25/05, recebi e-mail da própria Seguros Sura apresentando duas alternativas: a realização de vistoria junto à oficina ou a formalização de acordo no valor do orçamento apresentado (VIDE ANEXO).

No referido e-mail, foi informado que, caso eu optasse pelo acordo, bastaria comunicar minha decisão para que fosse encaminhado o respectivo termo, conferindo maior celeridade à solução do sinistro. Diante desse cenário, optei expressamente pela celebração do acordo. Tal decisão foi comunicada à seguradora por telefone, oportunidade em que solicitei o envio do termo para assinatura.

Cumpre destacar que o veículo é instrumento essencial para minhas atividades profissionais. A demora injustificada na solução do sinistro vem gerando prejuízos concretos, perda de oportunidades profissionais e transtornos que poderiam ter sido evitados caso a seguradora tivesse atuado com a diligência esperada.

Os transtornos experimentados ultrapassam em muito o mero aborrecimento cotidiano. Há mais de um mês venho sendo submetida a sucessivas ligações, e-mails, protocolos, exigências repetidas e alterações constantes de procedimento, sem qualquer solução efetiva.

Em 01/06, recebi novo e-mail informando a existência de uma suposta vistoria pendente.

Imediatamente entrei em contato para esclarecer que não havia qualquer pendência atribuível à minha conduta, uma vez que o veículo permaneceu à disposição da seguradora entre os dias 18 e 21 de maio de 2026, período superior ao prazo inicialmente solicitado, sendo retirado SOMENTE APÓS a SURA informar que o vistoriador informou que a MEGAFOR não faturava, ou seja, retirei meu veículo SOMENTE após retorno da SURA sobre a vistoria e que eu poderia PROCEDER COM UM ACORDO NO VALOR DO ORÇAMENTO . Ainda mais grave foi a informação posteriormente repassada, que recebi dias depois no meu e-mail, no sentido de que eu teria retirado o veículo da concessionária para encaminhá-lo a outra oficina. Tal informação demonstrando claramente a má-fé do vistoriador, que pelo visto não foi no prazo pactuado realizar a vistoria e inventou desculpa, circunstância facilmente comprovável pelos registros da concessionária, pelos protocolos de atendimento e pelos e-mails trocados entre as partes.

Portanto, se a vistoria presencial não foi realizada, isso decorreu exclusivamente de falha operacional da seguradora ou da não realização da diligência pelo vistoriador responsável, circunstâncias que não podem ser atribuídas à vítima do sinistro.

Caso a informação de que eu teria retirado o veículo para outra oficina tenha sido efetivamente prestada pelo vistoriador ou por qualquer outro preposto da seguradora, trata-se de relato incompatível com os fatos efetivamente ocorridos, circunstância facilmente comprovável pelos registros da concessionária, pelos protocolos de atendimento e pelos e-mails trocados entre as partes.

A situação é especialmente grave porque busca transferir para a vítima as consequências de uma diligência que a própria seguradora deixou de realizar quando teve plena oportunidade para fazê-lo.

Apesar de tudo isso, em 05/06 recebi novo e-mail informando que seria necessária a realização de nova vistoria para continuidade da tratativa. Tal exigência é completamente desarrazoada.

O veículo já foi submetido à vistoria online, permaneceu três dias à disposição para vistoria presencial e foi objeto de orçamento elaborado por concessionária autorizada. Além disso, a própria seguradora apresentou formalmente a alternativa de acordo e solicitou manifestação da parte prejudicada, manifestação esta que foi prontamente apresentada. Diante de todo o exposto, resta evidente a falha na prestação do serviço, em afronta aos princípios da boa-fé objetiva, da transparência, da eficiência e da confiança legítima.

Assim, EXIJO o imediato envio do termo de acordo prometido pela seguradora em 25 de maio de 2026, para formalização da indenização correspondente ao orçamento apresentado, possibilitando o pronto reparo do veículo. Caso a seguradora insista na realização de nova vistoria, desde já informo que ela deverá ocorrer exclusivamente na concessionária Megafor Jeep, local onde o orçamento foi elaborado e onde o veículo anteriormente permaneceu à disposição da companhia.

Por fim, registro que todas as ligações, protocolos, e-mails e demais comunicações estão devidamente documentados, PARA CASO NÃO FOR PROPOSTO SOLUÇÃO CELERE, como operadora do direito, irei adorar as medidas judiciais cabíveis, inclusive visando à reparação dos danos materiais (valor que pagarei do conserto a MEGAFOR), danos morais por tantos erros sucessíveis da sura e lucros cessantes (que podem ser perfeitamente calculados, dado contratos recusados pelo atual estado do veículo).

Aguardo imediato retorno JÁ COM SOLUÇÃO.