Reclamação: Sura Seguros - Falha na Prestação de Serviço, Ausência de Reembolso e Falta de Retorno

Question

Assunto: Reclamação formal ausência de reembolso e falta de retorno da Sura Seguros

Prezados,

Venho registrar reclamação formal em face da Sura Seguros, responsável pela assistência vinculada ao serviço Casa Prática da Equatorial, diante da falha na prestação do serviço contratado, ausência de solução efetiva e demora injustificada para realização do reembolso devido.

Em 09/02/2026, solicitei atendimento para serviços de encanador e manutenção de ar-condicionado, por meio dos protocolos n ***** e n *****. Apesar do agendamento realizado, os atendimentos não ocorreram.

Posteriormente, fui informada pela própria assistência, via WhatsApp, de que não havia profissionais disponíveis para atendimento, sendo orientada a contratar os serviços por conta própria, com garantia de reembolso posterior dos valores gastos.

Cumpri integralmente a orientação recebida, realizei os serviços de forma particular e encaminhei toda a documentação solicitada, incluindo recibos e dados bancários.

Após diversas tentativas de solução administrativa, a própria empresa reconheceu expressamente a falha operacional no atendimento, conforme resposta registrada em reclamação anterior, admitindo que o serviço não foi prestado em tempo hábil e que o reembolso havia sido liberado.

Entretanto, mesmo após o reconhecimento da falha:

* o reembolso não foi realizado;
* não houve confirmação formal do recebimento da documentação enviada;
* não foi informado qualquer prazo efetivo para pagamento;
* as mensagens posteriores permaneceram sem resposta.

Em 14/05/2026, encaminhei novamente todos os recibos e dados bancários solicitados via WhatsApp. Em 16/05/2026 solicitei confirmação do recebimento e prazo para devolução dos valores, sem qualquer retorno. Em 19/05/2026 reiterei a cobrança, novamente sem resposta.

A situação demonstra completo descaso com o consumidor, além de evidente falha na prestação do serviço e no pós-atendimento, causando desgaste, perda de tempo e prejuízo financeiro.

Dessa forma, requer-se:

* realização imediata do reembolso integral dos valores gastos com os serviços particulares;
* confirmação formal do pagamento e respectiva data de crédito;
* cancelamento definitivo do serviço Casa Prática;
* exclusão de quaisquer cobranças futuras relacionadas ao serviço;
* devolução dos valores pagos nas mensalidades cobradas entre janeiro e abril de 2026.

Ressalto que, diante da ausência de solução, a demanda poderá ser encaminhada aos órgãos de defesa do consumidor e à SUSEP, além das medidas judiciais cabíveis, inclusive com pedido de reparação por danos materiais e eventuais danos morais decorrentes da falha reiterada no atendimento.

Aguardo solução urgente e definitiva.

Atenciosamente,

*****
Telefone: *****

Accepted Answer

Olá Georgete, boa tarde! Esperamos que esteja bem 😊

Sou a Elisa, falei contigo via whatsapp, após o recebimento da sua manifestação realizamos nova análise do caso junto às áreas responsáveis pelo atendimento da assistência vinculada ao serviço Casa Prática.

Antes de tudo, lamentamos toda a experiência relatada, principalmente diante da ausência dos atendimentos inicialmente solicitados, da necessidade de contratação particular dos serviços e da demora no retorno sobre o reembolso. Entendemos completamente o desgaste causado por toda a situação.

Conforme apurado internamente, os acionamentos referentes aos protocolos nº ***** e nº ***** foram realizados em 09/02/2026 para atendimento de encanador e manutenção de ar-condicionado. Contudo, identificamos que houve falha operacional no acionamento dos prestadores responsáveis, impossibilitando a execução dos serviços dentro do prazo esperado.

Diante da indisponibilidade operacional identificada na ocasião, foi autorizada a contratação particular dos serviços com posterior solicitação de reembolso, conforme orientação repassada pelos canais de atendimento.

Após o recebimento da documentação encaminhada por você, incluindo recibos e dados bancários, os pedidos passaram por análise interna e foram devidamente aprovados dentro dos limites contratuais previstos para o produto.

Conforme retorno já compartilhado anteriormente através do canal de WhatsApp, o pagamento dos reembolsos foi programado e posteriormente identificado como efetivamente compensado em 27/05/2026, com confirmação de recebimento realizada por você através do próprio atendimento.

Também registramos internamente todos os apontamentos relacionados à ausência de retorno. Esses apontamentos foram direcionados às áreas responsáveis para conhecimento e avaliação de melhorias operacionais e de comunicação, principalmente em situações envolvendo reembolso excepcional por indisponibilidade de prestador.

Em relação à solicitação de cancelamento do serviço Casa Prática e interrupção de futuras cobranças, orientamos que a formalização deve ocorrer diretamente junto ao canal responsável pela administração comercial do produto vinculado à Equatorial, responsável pela adesão, faturamento e manutenção contratual do serviço.

De toda forma, considerando que os valores de reembolso já foram devidamente compensados e a tratativa financeira concluída, seguiremos com o encerramento desta manifestação.

Esperamos que a solução adotada através deste canal tenha contribuído para regularização da situação e esclarecimento do ocorrido 🤝💙

Permanecemos à disposição caso ainda necessite de qualquer apoio complementar.

Atenciosamente,

Elisa Ferreira
Seguros SURA

Reclamação: Sura Seguros - Falha na Prestação de Serviço, Ausência de Reembolso e Falta de Retorno

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor