Seguradora cancelou o seguro após prestador mentir sobre visita e não realizar reparo

Olá, Eugênio! Boa tarde, esperamos que esteja bem.

Antes de tudo, quero agradecer por ter compartilhado sua experiência conosco e dizer que compreendemos a sua frustração diante de tudo o que foi vivenciado por você e sua família.

Assim que recebemos sua manifestação, realizamos uma apuração detalhada junto à assistência responsável, analisando o histórico do atendimento, os registros operacionais, os checklists de execução e as evidências apresentadas pela empresa prestadora.

Em nossa análise, identificamos que houve um primeiro atendimento técnico, oportunidade em que foi constatado que o problema não estava relacionado apenas à resistência do equipamento, mas à necessidade de substituição do chuveiro, sendo orientada a aquisição de uma nova peça para posterior conclusão do serviço.

Posteriormente, o atendimento foi reagendado para o dia 07/07/2026. Conforme os registros apresentados pela empresa prestadora, houve comparecimento do técnico ao endereço no período da manhã, ocasião em que foi registrado que o material necessário para execução do serviço ainda não estaria disponível.

Após o seu contato com a Central relatando divergência quanto às informações registradas, a Seguros SURA determinou, em caráter excepcional, uma nova tentativa de atendimento no mesmo dia, buscando evitar qualquer prejuízo à conclusão da assistência. Segundo os registros encaminhados pela prestadora, houve novo deslocamento ao local no período da tarde, porém o atendimento não foi concluído.

Compreendemos que sua versão dos fatos diverge dos registros apresentados pela empresa prestadora. Justamente por isso, o caso foi submetido a uma reavaliação interna, na qual foram analisados os checklists, fotografias e evidências operacionais disponibilizadas pela equipe responsável. Após essa verificação, foram identificados registros de comparecimento vinculados aos atendimentos informados pela prestadora, não sendo possível confirmar, pelos elementos auditados, a ausência do profissional ou inconsistências documentais que permitissem invalidar os registros apresentados.

Isso não significa, entretanto, que estamos desconsiderando sua percepção ou a experiência vivenciada por você. Pelo contrário. Reconhecemos que houve um desencontro relevante de informações entre as partes, o que comprometeu sua confiança no atendimento e gerou uma experiência insatisfatória, resultado que está longe do que buscamos proporcionar aos nossos clientes.

Também registramos formalmente seus apontamentos relacionados à atuação do prestador para conhecimento e avaliação das áreas responsáveis, visando o aprimoramento contínuo dos processos e da comunicação durante os atendimentos de assistência residencial.

Também registramos sua decisão pelo cancelamento do produto e respeitamos integralmente seu posicionamento.

Embora a análise dos registros operacionais não tenha permitido confirmar as inconsistências apontadas em sua manifestação, reconhecemos que o atendimento não atingiu a expectativa que você legitimamente possuía ao acionar a assistência.

Agradeço pela oportunidade de analisar o ocorrido e por nos trazer uma visão tão detalhada da sua experiência, pois ela contribui diretamente para a melhoria contínua dos nossos processos.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Seguros SURA
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