Seguradora SURA - 90 dias sem retorno - Pior experiência que já tive.
Respondida
Uberlândia - MG
02/07/2026 às 19:58
ID: 252954939
Venho registrar minha total insatisfação com o atendimento prestado pela seguradora SURA. Sem dúvida, a pior experiência que já tive.
SINISTRO: 013102650185
PROTOCOLO SAC: 57991
PROTOCOLO OUVIDORIA: 52467958
Desde o início do processo, que foi iniciado no dia 03/04/2026 já se passaram 90 dias e até o momento sem retorno. Foi aberto o protocolo de sinistro com envio de toda documentação solicitada, vistoria do carro feita em uma oficina referenciada da SURA, protocolos SAC com prazos de até 15 dias uteis por solicitação e por fim protocolo da ouvidoria também sem retorno. Apenas respostas de aguardando retorno do analista e de pedidos de sinceras desculpas por eventuais transtornos.
Sou terceiro e toda documentação pedida foi enviada logo após a abertura do sinistro. Até a apólice do segurado onde a SURA não estava conseguindo identificar as coberturas foi enviada posteriormente nos protocolos que foram feitos durante os atendimentos. A sensação é de que a seguradora está criando obstáculos burocráticos e ganhando tempo para autorizar o serviço. Todo o contato, sou orientado a aguardar dias e mais dias úteis, situação que vem se repetindo diversas vezes, sem qualquer solução efetiva.
É um completo descaso com o cliente. Além da demora excessiva, a empresa não cumpre os prazos que ela mesma informa, deixando o cliente sem qualquer retorno ou previsão de solução.
Estou extremamente decepcionado e me sinto prejudicado por toda essa situação. Espero que a seguradora resolva esse problema com urgência.
Fico aguardando o retorno.
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Resposta da empresa
21/07/2026 às 14:39
Olá, Wellinton! Esperamos que esteja bem.
Antes de tudo, agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Compreendemos a sua insatisfação diante do tempo necessário para conclusão do processo e reconhecemos o impacto que essa espera pode causar, especialmente quando há expectativa de uma definição sobre o reparo dos danos sofridos.
Após análise detalhada do histórico do sinistro nº *****, identificamos que o atendimento apresentou uma particularidade operacional importante. Embora o acompanhamento tenha sido realizado pela equipe da SURA Brasil, a apólice responsável pelo sinistro é administrada pela SURA Paraguai, razão pela qual a conclusão da regulação dependia de etapas operacionais e financeiras conduzidas entre as equipes dos dois países. Embora esta página do Reclame Aqui seja administrada pela SURA Brasil, fizemos questão de acionar diretamente as áreas envolvidas e acompanhar a evolução do processo para buscar uma atualização e dar maior celeridade à conclusão.
Durante esse período, foram realizadas as validações técnicas necessárias, bem como o acompanhamento junto à seguradora responsável pela administração da apólice, incluindo a confirmação das coberturas e a liberação dos recursos indispensáveis para continuidade da tratativa. Esse fluxo acabou tornando o processo mais longo do que o esperado, o que compreendemos ter gerado a percepção de falta de retorno.
Assim que sua manifestação foi recebida nesta plataforma, realizamos novo acionamento junto às áreas responsáveis, acompanhando de forma prioritária a evolução do caso até a conclusão dessa etapa operacional.
Como resultado desse acompanhamento, recebemos a confirmação de que o pagamento foi devidamente programado para o dia 17/07/2026, permitindo a continuidade e conclusão da tratativa.
Lamentamos pelo tempo necessário até a solução e pelos transtornos enfrentados durante esse período. Sabemos que a previsibilidade e a comunicação são fundamentais em processos como este, e seu relato será considerado como oportunidade de melhoria nos fluxos no qual compartilharemos com a SURA Paraguai.
Wellinton, aproveito também para agradecer pela confiança durante nossos contatos por este canal. Procurei acompanhar pessoalmente cada atualização até conseguirmos uma solução para o seu caso. Se considerar que consegui prestar um atendimento transparente e atencioso, sua avaliação sobre o atendimento recebido nesta plataforma será muito importante para mim e para o reconhecimento desse trabalho.
Permanecemos à disposição sempre que precisar.
Atenciosamente,
Seguros SURA