Péssimo atendimento pós-venda e erros de faturamento recorrentes

Boa tarde Newline,

Sentimos pelo equivoco gerado no mês de Junho referente a uma das notas fiscais quanto a retenção de IR. Formalizo que, ao recebermos o contato da Newline, nossa equipe identificou e resolveu a questão em menos de 24 horas. Já sentamos com nosso time administrativo e com o suporte técnico do nosso ERP para entender o que ocorreu e garantir que não ocorra novamente, vide a NF já emitida em Julho com os valores corretos.

Infelizmente não conseguimos identificar tal equivoco de forma pro-ativa, visto que foi algo pontual nas mais de milhares NFs que emitimos mensalmente. Estamos em processo de mudanças internas para melhor atender todos os nossos parceiros e clientes, assim como a Newline, como a criação de um Centro de Serviços Compartilhado com um maior corpo administrativo e financeiro, mudança sistêmica interna, adoção de novos processos, mudança de fornecedor/departamento contábil, etc. Mudanças as quais trabalhamos arduamente para tentar gerar o mínimo de impacto possível aos nossos clientes e a melhoria dos nossos serviços.

Quanto ao ajuste realizado na NF de Julho - > vencimento Agosto, esta previsto em nosso contrato seguindo o índice IGPM e não possuímos política para notificarmos o nossos clientes referente a esse tipo de reajuste.

******* que o cenário em questão não é recorrente e não possui qualquer vinculo com o caso reportado no mês de Junho, referente a junção do faturamento e serviços visto a aquisição e absorção da empresa SCond pela Segware. Na oportunidade, fizemos uma reunião com representantes da Newline explicando o cenário e todos os comunicados que fizemos ao mercado referente a essa mudança e abrimos excessão para atende-los da forma desejada (faturamento apartado dos serviços Segware e SCond). Ainda na reunião, explicamos e ajustamos os valores referente a licenças adicionais que foram inseridas para o processo de migração de contas, onde houve uma falha no nosso processo interno já revisto e tratado por nosso time.

Reforço novamente que, em ambos os casos, nossa equipe não deixou de atender e resolver as solicitações da Newline prontamente, presando a parceria que temos desde *******.

Atualmente, nossa equipe de CS atua no âmbito operacional, auxiliando nossos clientes a tirarem o máximo de nossos produtos, assim como analisar sugestões e resolver problemas que nossos clientes possam ter, envolvendo os setores responsáveis. Tais processos foram seguidos internamente da forma esperada.

Sentimos muito em saber da postura e conduta detratora da marca Segware por parte da Newline, quanto a isso, reforço abaixo alguns números para formalizar os serviços prestados pela Segware, apenas neste ano de *******:

- Mais de ******* chamados técnicos atendidos e resolvidos desde Janeiro/25, uma média de 25 por mês, todos dentro do nosso SLA conforme contrato;
- Plataforma de Controle de Acesso e Alarme com mais de 99% de disponibilidade - acima do que prevemos em contrato;
- Mais de ******* novas funcionalidades desde Janeiro/25 nas nossas plataformas conforme nossos releases notes;

Como empresa número 1, escolhida pelo mercado segundo pesquisa conduzida na Exposec *******, continuaremos trabalhando internamente para melhorar nossos processos e evitar que situações dessa natureza ocorram, permitindo que a percepção da Newline quanto a empresa Segware passe a ser promotora.

Com a certeza de que todo o time Segware fez, faz e vai continuar fazendo o máximo para atender todos os nossos clientes com excelência, deixei meus dados de contato no e-mail enviado pessoalmente.

Atenciosamente,
Renato Martins @ CEO