Reclamação contra CELL Gestão Condominial: Falha grave nos canais de atendimento e cobrança ilegal após erro operacional

Olá, William.

Recebemos seu relato e realizamos uma apuração interna sobre os pontos apresentados.

Em relação ao acordo extrajudicial mencionado, à emissão dos boletos, aos critérios de atualização, à aplicação de multa e às demais medidas relacionadas à cobrança, esclarecemos que, conforme apurado, a condução do caso ocorre no âmbito do Condomínio Vivaz Santa Marina, por meio de sua representação e do escritório jurídico contratado para essa finalidade.

A SELL Gestão Condominial não definiu as condições do acordo relatado e não possui autonomia para alterar unilateralmente valores, índices de atualização, multas ou demais condições estabelecidas entre as partes. Nossa atuação, nesse tipo de situação, limita-se ao suporte administrativo e ao encaminhamento das informações aos responsáveis pelas decisões e pela condução jurídica da cobrança.

Quanto à afirmação de que nossos canais de atendimento não estariam funcionando, realizamos buscas nos sistemas e canais sob nossa gestão e, até o momento, não localizamos protocolo, chamado ou e-mail relacionado a essa solicitação e vinculado aos dados informados antes da publicação desta reclamação. Também não foi identificada indisponibilidade sistêmica nos canais analisados durante o período mencionado.

Após tomarmos conhecimento do caso, realizamos tentativas de contato por meio dos telefones e do endereço de e-mail informados em seu cadastro. No entanto, não obtivemos êxito, pois as chamadas foram direcionadas à caixa postal ou apresentaram mensagem de indisponibilidade, enquanto o e-mail enviado retornou como não entregue.

Para que possamos encaminhar corretamente a situação ao condomínio e ao escritório responsável, solicitamos o envio, por mensagem privada, dos seguintes documentos e informações:

boleto que apresentou recusa;
comprovante ou mensagem de recusa bancária;
comunicação recebida do escritório jurídico;
datas, horários e canais utilizados nas tentativas anteriores de contato com a SELL.

Por segurança e respeito à privacidade, não apresentaremos publicamente informações financeiras ou detalhes relacionados à unidade. Após o recebimento dos documentos, realizaremos o encaminhamento administrativo aos responsáveis, para que sejam prestados os esclarecimentos cabíveis.

Permanecemos disponíveis para auxiliar dentro das atribuições da administradora.

Atenciosamente,
Equipe de Sucesso do Cliente
Sell Administradora

a empresa é omissa e compactua com as praticas abusivas propostas pelo condominio e seu escritorio juridico. além do péssimo atendimento e falta de decoro dos seus prestadores.

Prezados,

A manifestação apresentada pela SELL Gestão Condominial não enfrenta os fatos concretos narrados na reclamação, limitando-se a afastar sua responsabilidade administrativa e atribuir integralmente a condução do caso ao escritório jurídico contratado pelo Condomínio.

Contudo, essa justificativa não se sustenta diante dos fatos.

Em nenhum momento foi alegado que a SELL seria responsável pela celebração do acordo extrajudicial ou pela definição das cláusulas contratuais. O que se questiona é sua atuação administrativa diante de uma falha operacional ocorrida durante a execução desse acordo, bem como sua omissão diante das irregularidades posteriormente verificadas.

A própria resposta confirma que a administradora possui atribuição para prestar suporte administrativo e encaminhar as demandas aos responsáveis.

Entretanto, foi exatamente essa atuação que deixou de existir quando mais se fazia necessária.

Ao constatar que o primeiro boleto havia sido emitido com inconsistências que impediram sua compensação bancária, procurei imediatamente os canais de atendimento da administradora para registrar o ocorrido, apresentar a recusa bancária e impedir que um erro operacional do próprio sistema de cobrança produzisse consequências financeiras indevidas.

Não obtive qualquer suporte efetivo.

A SELL afirma que não localizou protocolos anteriores à presente reclamação.

Entretanto, a inexistência de protocolo não constitui prova de inexistência das tentativas de contato realizadas pelo consumidor.

Ao contrário, demonstra justamente uma das falhas apontadas nesta reclamação: a ineficiência dos canais disponibilizados aos condôminos para atendimento de situações urgentes.

Não é razoável presumir que a ausência de registro interno descaracterize as tentativas efetivamente realizadas pelo usuário, especialmente quando o próprio objeto da reclamação consiste na deficiência do atendimento.

Outro aspecto que merece destaque é que a SELL afirma não possuir autonomia para alterar unilateralmente as condições do acordo.

Essa afirmação jamais foi contestada.

Todavia, possuir ou não competência para alterar cláusulas contratuais não afasta o dever administrativo de intermediar conflitos, comunicar formalmente os responsáveis e impedir que falhas operacionais produzam prejuízos ao condômino quando tempestivamente comunicadas.

Além disso, a resposta deixa de enfrentar o ponto central da controvérsia.

Até o presente momento, ninguém respondeu objetivamente às seguintes questões:

por qual motivo o primeiro boleto precisou ser reemitido;
quem deu causa à alteração do vencimento originalmente previsto;
por qual fundamento jurídico pretendem imputar exclusivamente ao condômino os efeitos financeiros decorrentes desse atraso;
por qual razão o cronograma do acordo não foi readequado após o reconhecimento da necessidade de alteração da primeira data de pagamento.

A SELL limita-se a afirmar que tais questões pertencem ao escritório jurídico.

Todavia, a administradora integra a estrutura de gestão do condomínio e possui dever de fiscalização administrativa, comunicação e transparência perante os condôminos.

Também merece registro um fato extremamente grave ocorrido após o início desta controvérsia.

A administradora promoveu a retirada do acordo extrajudicial do sistema disponibilizado ao condômino, impossibilitando sua consulta e acompanhamento pelos meios eletrônicos normalmente utilizados.

Tal conduta causa absoluta estranheza.

O acordo encontrava-se disponível para consulta e, após o surgimento da controvérsia acerca da cobrança dos encargos, deixou de constar no sistema da administradora.

Caso essa remoção tenha ocorrido deliberadamente, trata-se de conduta incompatível com os deveres de transparência, boa-fé objetiva e cooperação previstos no artigo 422 do Código Civil, além de comprometer a rastreabilidade das informações necessárias ao exercício do direito de defesa do condômino.

Caso tenha ocorrido por falha sistêmica, igualmente demonstra deficiência na prestação do serviço administrativo.

Em qualquer hipótese, a retirada do documento do sistema agrava ainda mais a insegurança jurídica criada durante a execução do acordo.

Também merece destaque que a SELL informa ter realizado tentativas posteriores de contato após a publicação da reclamação.

Todavia, tais providências ocorreram somente depois da formalização da presente demanda.

O problema reside justamente na ausência de atendimento quando o erro operacional ocorreu e ainda poderia ser solucionado administrativamente, evitando toda a controvérsia posteriormente instaurada.

A atuação preventiva era exatamente o serviço que se esperava da administradora.

Não se pode considerar satisfatória uma atuação iniciada apenas após a exposição pública do problema.

Diante disso, permanecem integralmente mantidos os pedidos anteriormente formulados, requerendo:

o reconhecimento de que houve falha administrativa na prestação do suporte ao condômino;
o encaminhamento formal desta reclamação ao Condomínio Vivaz Santa Marina e ao escritório jurídico responsável, acompanhado da integralidade da documentação apresentada;
a disponibilização imediata do acordo extrajudicial novamente no sistema da administradora, preservando sua integridade documental e histórico de movimentações;
a apresentação da memória de cálculo utilizada para apuração dos valores atualmente exigidos;
a revisão administrativa da cobrança, considerando que a primeira parcela somente foi quitada em nova data em razão da necessidade de reemissão do boleto inicialmente disponibilizado;
a adoção das providências necessárias para que situações semelhantes não voltem a ocorrer com outros condôminos.

Por fim, ressalto que esta reclamação não busca afastar o dever de pagamento assumido no acordo extrajudicial.

Busca, tão somente, impedir que falhas operacionais atribuíveis aos próprios responsáveis pela cobrança sejam convertidas em fundamento para impor encargos financeiros ao condômino, sem a devida análise das circunstâncias que deram origem ao atraso inicialmente verificado.

Persistindo a ausência de solução administrativa, todas essas circunstâncias serão levadas ao conhecimento do Poder Judiciário, inclusive a falha na prestação do atendimento, a ausência de suporte ao consumidor, a retirada do acordo do sistema da administradora, a falta de transparência durante a execução contratual e a tentativa de imputar ao condômino consequências decorrentes de fato cuja origem exige análise da atuação do próprio credor e de seus representantes.