Marmitas deterioradas e impróprias para consumo: solicitação de estorno integral e retirada dos produtos

Question

Venho, por meio desta, formalizar reclamação referente ao pedido *****, composto por marmitas entregues em minha residência.Ao abrir os produtos, constatei que 2 unidades apresentavam odor forte e característico de alimento deteriorado, além de sabor azedo, evidenciando que os itens se encontram impróprios para consumo. Trata-se de situação grave, que extrapola mero aborrecimento, pois envolve risco sanitário e potencial dano à saúde do consumidor.Entrei em contato com a empresa e fui informado de que seria realizado o reembolso apenas das marmitas abertas. Contudo, essa solução é manifestamente insuficiente. Todos os produtos integram o mesmo lote entregue, encontram-se sob as mesmas condições e estão comprometidos. Não é razoável exigir que o consumidor teste cada unidade para comprovar a impropriedade.Ressalto que, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, especialmente dos artigos 12, 18 e 20 da Lei n 8.078/1990, o fornecedor responde objetivamente pela qualidade e segurança dos produtos colocados no mercado. Produtos impróprios ao consumo configuram vício e ensejam restituição integral do valor pago, inclusive despesas acessórias, como taxa de entrega.Além disso, não é aceitável que o consumidor arque com novo deslocamento para devolução dos itens, especialmente quando a própria empresa realizou a entrega. A transferência desse ônus logístico ao cliente representa prática abusiva ao meu ver. A escolha por marmitas prontas decorre justamente da ausência de tempo para preparo de alimentos ou deslocamentos adicionais. Exigir que eu me desloque até a loja, inclusive com eventual prejuízo profissional para obtenção de liberação no trabalho, agrava ainda mais a situação.Diante do exposto, solicito:O estorno integral do valor pago pelo pedido, incluindo taxa de entrega.A retirada dos produtos impróprios em meu endereço, sem qualquer custo adicional.Aguardo retorno com solução definitiva.

Accepted Answer

Olá Fernanda, tudo bem?

Conforme já alinhado e resolvido via WhatsApp, informamos que o recolhimento das refeições foi realizado em seu endereço, os itens foram devidamente descartados e o estorno integral do valor pago no pedido também já foi processado.

Quando há qualquer sinal de alteração nas características do produto, tratamos a situação com seriedade e assumimos a responsabilidade pelo atendimento e pela apuração do caso. Ao mesmo tempo, existe um ponto importante que precisa ser considerado: após a entrega, a forma de conservação das refeições passa a ocorrer fora do nosso controle direto, e alterações na armazenagem também podem ocasionar ocorrências semelhantes.

Ainda assim, neste caso, não estamos atribuindo essa hipótese ao seu pedido e optamos por assumir a tratativa de forma integral, mesmo sem comprovação técnica conclusiva de que o vício tenha se originado exclusivamente antes da entrega.

Lamentamos sinceramente por toda a situação relatada e por todo o transtorno causado. Entendemos a gravidade do seu apontamento, especialmente por envolver uma percepção de impropriedade para consumo, e reconhecemos que esse tipo de ocorrência gera insegurança, desconforto e abala a confiança na experiência de compra.

Também compreendemos os pontos trazidos por você em relação ao desgaste gerado pela necessidade de buscar uma solução, bem como à preocupação com a retirada dos produtos e à devolução integral dos valores pagos. Por isso, diante do caso apresentado, a tratativa foi conduzida de forma a viabilizar a resolução completa da ocorrência, com coleta no endereço informado e finalização do estorno.

Agradecemos pelo seu feedback e pelo detalhamento do relato, pois esse tipo de manifestação é importante para o acompanhamento interno e para a revisão dos nossos processos.

Permanecemos à disposição.

Marmitas deterioradas e impróprias para consumo: solicitação de estorno integral e retirada dos produtos

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor