Cobrança de limite por contatos importados sem WhatsApp

Olá, Thiago!

Agradecemos por compartilhar sua experiência e pelo tempo dedicado em detalhar os pontos levantados. Entendemos a sua frustração e reconhecemos que esse tipo de situação pode gerar dúvidas quanto ao funcionamento da contabilização de assinantes na plataforma.

Nosso time responsável já analisou o seu caso e entrou em contato diretamente por e-mail para esclarecer o funcionamento da regra de contabilização utilizada pela SendPulse.

De fato, os contatos são contabilizados no momento da importação para o chatbot, conforme a lógica atual da plataforma. Posteriormente, contatos sem interação passam por um período de aproximadamente 30 dias antes de deixarem de compor a base de assinantes ativos. Por esse motivo, a simples exclusão dos contatos logo após a importação não gera a restituição imediata da franquia utilizada.

Entendemos, no entanto, que essa informação poderia ter sido comunicada de forma mais clara durante o atendimento. Seu feedback é muito importante para nós e já foi compartilhado com nossas equipes responsáveis, tanto para aprimorar a comunicação sobre essa regra quanto para avaliarmos oportunidades de tornar esse processo mais intuitivo para nossos clientes.

Também compreendemos que, neste caso, diversos números importados não possuíam WhatsApp ativo. Entretanto, devido ao funcionamento da integração com a API da Meta e às regras atuais da plataforma, não é possível realizar uma restituição manual da quantidade de assinantes contabilizada após a importação.

Ficamos felizes em saber que você continua utilizando a SendPulse e que reconhece o valor de outros recursos da plataforma. Nosso objetivo é oferecer sempre a melhor experiência possível, e comentários como o seu são fundamentais para direcionar melhorias em nossos produtos e processos.

Permanecemos à disposição para esclarecer quaisquer outras dúvidas e ajudá-lo no que for necessário. Agradecemos novamente pelo seu feedback e pela confiança em nosso trabalho.

Atenciosamente,
Equipe SendPulse.

Agradeço o retorno e a análise do caso.

Entretanto, considero que o problema permanece não resolvido, pois a resposta não esclarece o principal ponto levantado na reclamação.

A SendPulse informou agora que contatos sem interação permanecem contabilizados por aproximadamente 30 dias antes de deixarem de compor a base de assinantes ativos.

O problema é que essa explicação aparentemente não está alinhada com a própria documentação da plataforma.

Na documentação Como o número de assinantes do seu chatbot é calculado, a SendPulse informa que UAM são usuários com os quais houve conversa, incluindo mensagens de entrada e saída, nos últimos 30 dias. A mesma página orienta que contatos sem conversa nos últimos 30 dias podem ser excluídos para permanecer dentro do limite da assinatura.

Além disso, apresenta o exemplo de um plano de 2.000 assinantes no qual foram importados 2.500 contatos e informa que o cliente pode excluir 500 contatos ou atualizar a assinatura.

Documentação:
https://sendpulse.com/br/knowledge-base/chatbot/calculating-subscribers-principles

No nosso caso, aproximadamente 270 dos 300 números importados foram posteriormente identificados pela própria SendPulse como Não conectado.

E, segundo a documentação da própria plataforma, esse status significa que o número não está conectado ao WhatsApp e não pode receber mensagens:

https://sendpulse.com/br/knowledge-base/chatbot/whatsapp/import

Portanto, a questão continua sendo bastante simples:

Como um número que não possui WhatsApp, não recebeu a mensagem e foi identificado como Não conectado pode continuar sendo contabilizado como usuário ativo por aproximadamente 30 dias mesmo após sua exclusão?

Se uma tentativa de envio que não foi entregue é considerada pela SendPulse uma mensagem de saída ou conversa para fins de UAM, peço apenas que indiquem onde essa regra está documentada.

Também não ficou clara a justificativa de que isso ocorre devido ao funcionamento da integração com a API da Meta.

Compreendo que a API da Meta possa impedir uma validação prévia dos números antes da tentativa de envio. Porém, isso é diferente de explicar por que, depois que a própria plataforma já identificou que o número não possui WhatsApp, ele precisa continuar consumindo a franquia de assinantes da SendPulse por aproximadamente 30 dias.

Por isso, gostaria apenas que fossem respondidos objetivamente estes pontos:

1. Os aproximadamente 270 contatos classificados como Não conectado estão atualmente sendo contabilizados como UAM?
2. Uma tentativa de envio não entregue para um número sem WhatsApp é considerada uma conversa para fins de UAM?
3. Onde está documentada a regra de que esses contatos permanecem contabilizados por aproximadamente 30 dias mesmo após a exclusão?
4. Qual evento inicia essa contagem de 30 dias?
5. Em qual data esses aproximadamente 270 espaços serão efetivamente liberados na nossa assinatura?

Não estamos solicitando cancelamento, estorno integral ou qualquer vantagem indevida.

Queremos continuar utilizando a SendPulse. O que estamos solicitando é apenas clareza sobre uma regra que afeta diretamente o limite de um serviço pago.

Se tivéssemos conversado efetivamente com 300 usuários e depois tentássemos simplesmente excluí-los para reutilizar a franquia, compreenderia perfeitamente a existência de uma regra de UAM de 30 dias.

Mas não foi isso que ocorreu.

Estamos falando de números que não possuíam WhatsApp, não puderam receber as mensagens e foram identificados pela própria plataforma como não conectados.

Por esse motivo, até que seja esclarecido por que esses contatos permanecem contabilizados, onde essa regra está documentada e quando a capacidade será efetivamente liberada, considero que a reclamação permanece não resolvida.

Olá, Thiago!

Agradecemos pelo seu retorno. Entendemos a sua preocupação e a frustração em relação à contabilização dos contatos, porém gostaríamos de reforçar novamente como funciona o processo de contabilização de assinantes no chatbot.

O WhatsApp não realiza uma validação prévia para identificar se um número é válido, possui WhatsApp ou está apto a receber mensagens antes que ele seja processado pela plataforma. Dessa forma, quando um número é adicionado à base do chatbot, ele é considerado conforme as regras de funcionamento do serviço. Isso também se aplica a números internacionais ou números que posteriormente sejam identificados como Não conectado.

O status Não conectado é identificado após o processamento do contato pela plataforma. Portanto, o fato de o número posteriormente ser identificado dessa forma não significa que ele seja imediatamente removido da contabilização de assinantes.

Da mesma forma, a exclusão dos contatos não altera instantaneamente a quantidade de UAMs apresentada na conta. Após a exclusão, é necessário aguardar o ciclo de renovação/atualização da base para que esses contatos deixem de ser considerados na franquia. Esse funcionamento já foi explicado anteriormente em seus atendimentos com nossa equipe de suporte e nas respostas anteriores desta solicitação.

Dessa forma, reforçamos que o chatbot não trabalha com o comportamento mencionado em sua reclamação, no qual o sistema validaria previamente cada número, identificaria se ele possui WhatsApp e, caso não possua, impediria sua contabilização.

Entendemos que essa situação não corresponde à expectativa que você tinha sobre o funcionamento do serviço. No entanto, esse é o comportamento atual da plataforma e já foi esclarecido anteriormente, inclusive com o direcionamento para nossa Base de Conhecimento, onde o funcionamento do cálculo de assinantes é detalhado.

Caso os aproximadamente 270 contatos já tenham sido excluídos da base, não é necessária nenhuma ação adicional neste momento. Pedimos que aguarde o período de atualização da base para que esses assinantes sejam desconsiderados da sua franquia.

Reforçamos que continuamos à disposição por meio do nosso time de suporte para esclarecer eventuais dúvidas adicionais sobre o funcionamento do chatbot e da contabilização dos assinantes.

Atenciosamente,
Equipe SendPulse.