Cobrança indevida após falha na jornada de cancelamento de assinatura
Respondida
São Carlos - SP
03/08/2026 às 21:50
ID: 255544875
Era cliente da send pulse já faz um tempo razoável com uma assinatura mensal no valor de R$95,00.
Em meados de Julho de 2027 eu percebi que não iria mais utilizar os serviços da empresa e fui cancelar a minha assinatura.
O processo que eu segui foi basicamente:
Login - > menu chatbots (meu serviço contratado era esse) - > Planos - > Ativar plano grátis
Nesse último momento aparece o comunicado de que o meu plano pago ficaria ativo até tal dia por já ter realizado o pagamento e na sequencia eu seria mudado para o plano grátis.
Após realizar essa operação eu recebi um email do time de retenção tentando reverter o churn, ou seja, entrei em alguma régua de churn interno.
Porém, qual foi a minha não tão grata surpresa ao chegar no dia do cancelamento o meu pacote foi renovado e recebi a cobrança novamente.
Procurei o suporte e não teve grande utilidade, mandei as evidências da mensagem do email e afins.
Recebi como resposta que "seria muito importante que antes de hoje você tivesse conferido se de fato havia sido cancelado", disse depois não querer ter sido grosseiro, apenas passar a instrução correta.
Com isso o suporte me enviou um link de cancelamento que leva a uma outra área da plataforma e disse que lá é o local ideal e que eu preciso responder o time de retenção se não, eles não fazem o meu cancelamento: "(..) onde de fato é crucial seguir o processo de cancelamento como previsto (link que te enviei) e posteriormente fazemos a tratativa de retenção, onde toda empresa tem esse setor apenas pra entender o motivo/tentar reverter o cliente, evidentemente, se ele estiver minimamente interessado em continuar, caso não, nosso time prossegue com o cancelamento de forma imediata."
Ou seja, a plataforma apresenta uma jornada de cancelamento que não cancela.
Se você não tiver mais acesso ao email e não responder nunca o time de retenção vão ficar cobrando de você até entrar em contato com a empresa.
Depois de muito tempo sendo promotor e cliente pagante, me torno agora um detrator após ter o valor de uma mensalidade [Editado pelo Reclame Aqui].
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Resposta da empresa
04/08/2026 às 13:13
Olá, Guilherme.
Primeiramente, gostaríamos de pedir desculpas pelo transtorno causado e pela experiência negativa que você teve durante o processo de cancelamento. Entendemos a sua insatisfação e reconhecemos que a jornada de cancelamento deve ser clara e eficiente para evitar qualquer tipo de cobrança indevida ou insegurança ao cliente.
Verificamos o seu caso junto ao nosso time e identificamos a situação relacionada à renovação do plano. Como solução, iremos realizar o reembolso referente à cobrança do mês de agosto e reforçamos que não haverá novas cobranças relacionadas a esse plano.
Essa não é a experiência que desejamos proporcionar aos nossos clientes, principalmente para aqueles que já possuem um histórico de relacionamento e confiança com a SendPulse. Nosso objetivo é sempre oferecer uma experiência transparente e de qualidade em todas as etapas da jornada do cliente.
Nos próximos dias, o nosso time financeiro entrará em contato por e-mail com todas as informações referentes ao processo de reembolso e os próximos passos.
Agradecemos pelo seu feedback, pois ele é muito importante para identificarmos pontos de melhoria em nossos processos.
Atenciosamente,
Equipe SendPulse.