SMTP Transacional não entrega e-mails para clientes da Locaweb há mais de uma semana e suporte não resolve

Olá, Wildirson!

Verificamos que sua solicitação segue em análise pelo nosso time técnico. Durante todo o processo, nossa equipe de suporte manteve você informado sobre as atualizações e, neste momento, continuamos em contato com a Locaweb para entender a causa do ocorrido e buscar uma solução definitiva.

Enquanto isso, recomendamos algumas verificações que podem ajudar a normalizar a situação:

Adicionar o domínio do remetente e o IP dedicado à lista de permissões (whitelist);
Entrar em contato com o administrador do servidor de e-mail ou com o provedor da hospedagem para verificar se existe algum bloqueio ou configuração que esteja impedindo o recebimento das mensagens.

Assim que recebermos um posicionamento da Locaweb ou identificarmos a causa do problema, entraremos em contato imediatamente por e-mail, como já vem sendo feito durante toda a tratativa.

Pedimos apenas um pouco mais de paciência, pois se trata de um caso atípico que depende também da análise de terceiros.

Permanecemos à disposição para qualquer dúvida.

Atenciosamente,
Equipe SendPulse.

Agradeço o retorno, porém a resposta continua sendo a mesma há semanas e, na prática, o problema permanece sem solução.

Já estamos entrando na **quarta semana** sem conseguir utilizar um serviço pelo qual estamos pagando. O SMTP Transacional continua sem entregar e-mails para destinatários que utilizam a Locaweb, comprometendo uma funcionalidade essencial da nossa operação.

Entendo que a análise dependa da Locaweb, mas essa relação entre fornecedores não pode ser transferida ao cliente. Nós contratamos a SendPulse e esperamos que a empresa assuma a condução do problema, fornecendo uma solução, um plano de contingência ou, no mínimo, um prazo estimado para resolução.

As orientações de adicionar IP e domínio à whitelist já foram verificadas e não resolveram o problema. Além disso, a comunicação tem se resumido a informar que "o caso continua em tratativa com a Locaweb", sem qualquer evolução técnica, previsão ou alternativa para minimizar os impactos.

Hoje estamos pagando por um serviço que não atende ao propósito contratado, o que tem causado prejuízos operacionais e impactado diretamente a comunicação com nossos clientes.

Gostaria de um posicionamento objetivo sobre os seguintes pontos:

* Qual é a causa técnica identificada até o momento?
* Quais ações concretas a SendPulse realizou junto à Locaweb nas últimas semanas?
* Existe uma previsão realista para a normalização do serviço?
* Caso a solução continue sem prazo, qual será a compensação oferecida aos clientes que estão pagando por um serviço indisponível?

Espero que a SendPulse trate este caso com a urgência necessária. Após quase um mês de indisponibilidade, não é razoável que a única atualização continue sendo que o caso "está em tratativa". Precisamos de uma solução efetiva ou de um plano de ação claro e com prazos.

Olá, Wildirson!

Agradecemos por compartilhar novamente sua preocupação e entendemos completamente sua insatisfação diante do tempo de resolução deste caso.

Conforme informado anteriormente, a situação continua sendo tratada em conjunto entre nossa equipe de desenvolvimento e a Locaweb, pois a análise depende da atuação das duas partes para identificarmos a causa do bloqueio e aplicarmos uma solução definitiva. Por esse motivo, infelizmente o prazo de análise acabou sendo superior ao que normalmente esperamos.

Verificamos também que nossa equipe de suporte tentou entrar em contato com você por telefone para compartilhar as atualizações mais recentes sobre o caso. Além disso, nosso canal de WhatsApp permanece à disposição para que possamos manter uma comunicação mais ágil e repassar qualquer novidade assim que houver avanços.

Compreendemos que a indisponibilidade do serviço tem impactado sua operação e reforçamos que essa não é a experiência que desejamos proporcionar aos nossos clientes. Por isso, assim que a análise for concluída e a situação normalizada, realizaremos o ressarcimento referente ao período em que o serviço foi impactado, conforme já informado por nossa equipe.

Seguimos acompanhando o caso com prioridade junto à Locaweb e nossa equipe técnica, cobrando atualizações para que a resolução aconteça o quanto antes. Assim que houver qualquer avanço concreto, entraremos em contato imediatamente pelos canais de atendimento.

Pedimos sinceras desculpas pelos transtornos causados e agradecemos pela sua compreensão e paciência durante esse processo.

Atenciosamente,
Equipe SendPulse.

Agradeço o retorno, porém, infelizmente a resposta continua exatamente a mesma após mais de **um mês** desde a abertura do chamado.

Recebi o contato telefônico da equipe, mas ele não trouxe nenhuma informação nova. Apenas foi reiterado que o caso continua em tratativa com a Locaweb, sem apresentar causa raiz, plano de ação, prazo ou qualquer alternativa para que possamos voltar a operar.

Gostaria de deixar claro que **o ressarcimento financeiro não é o principal problema**. O que precisamos é que o serviço contratado funcione. Contratamos a SendPulse para garantir a entrega de e-mails transacionais e, há mais de um mês, não conseguimos enviar mensagens para clientes que utilizam a Locaweb.

Estamos falando de e-mails operacionais essenciais para o nosso negócio. O impacto não é apenas financeiro, mas também na experiência dos nossos clientes e na credibilidade da nossa empresa.

Entendo que exista uma dependência da Locaweb, porém essa relação é entre fornecedores. Como cliente da SendPulse, não posso ficar indefinidamente aguardando uma solução sem qualquer previsão. Após mais de 30 dias, era esperado que a SendPulse apresentasse uma alternativa técnica, um plano de contingência ou uma posição clara sobre a viabilidade de resolver o problema.

Até o momento, a única resposta recebida tem sido: **"o caso continua em tratativa com a Locaweb"**. Infelizmente, isso não resolve nossa necessidade operacional.

Solicito que a SendPulse informe objetivamente:

* Existe alguma previsão real para normalização do serviço?
* Caso não exista, qual solução alternativa será disponibilizada para que possamos voltar a enviar e-mails aos clientes da Locaweb?
* A SendPulse reconhece que, após mais de um mês sem solução, o serviço contratado está sendo prestado de forma inadequada?

Continuo aguardando uma solução efetiva. O que precisamos não é de um novo pedido de desculpas ou de um ressarcimento futuro, mas sim que o serviço contratado volte a funcionar.

Continuo aguardando solução.