Falha na Renovação do Certificado Digital Causa Perda de Prazos e Cliente
Não resolvido
Curitiba - PR
05/01/2026 às 22:13
ID: 236728459
Falha na renovação do certificado digital e prejuízos profissionais
Realizei a renovação do meu certificado digital no mês de maio. Contudo, agora em dezembro, recebi uma notificação informando que o certificado estaria expirado. Em razão dessa informação, acabei perdendo um prazo processual.
Diante da situação, entrei novamente em contato com o suporte técnico e, para minha surpresa, foi-me encaminhado um certificado igualmente expirado. Como consequência direta dessa nova falha, perdi outro prazo processual.
O problema se agravou ainda mais, pois acabei perdendo um cliente, uma vez que não consegui protocolar a peça necessária para sua defesa. Sou advogada criminalista e dependo integralmente do certificado digital para o exercício da minha profissão. O prejuízo financeiro estimado é de aproximadamente R$ 50.000,00, além dos danos profissionais e à minha reputação.
Ressalto que todas essas perdas decorreram exclusivamente de falhas relacionadas ao certificado digital fornecido, apesar de a renovação ter sido realizada dentro do prazo adequado.
Diante do exposto, solicito esclarecimentos urgentes, bem como providências imediatas para a regularização da situação e a devida apuração das responsabilidades pelos prejuízos causados.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
28/01/2026 às 13:17
Prezada,
Lamentamos muito pelo ocorrido, entretanto, conforme relato abaixo, o atendimento foi prestado de acordo com nossas prerrogativas de orientação ao usuário. Vale lembrar que somos emissores do Certificado Digital da AC Valid e, por regras do ITI (Instituto Nacional de Tecnologia da Informação), não podemos intervir em aparelhos do cliente ou realizar procedimentos fora do escopo de orientação. Instalações ou ativações devem ser realizadas pelo usuário, ficando sob responsabilidade do titular a realização de procedimentos em seus equipamentos.
Reforçamos que, quando o cliente tem seu Certificado Digital emitido, todas as orientações de instalação são enviadas pela autoridade certificadora AC Valid por e-mail registrado no ato da emissão. Nosso serviço de suporte tem o objetivo de apoio e orientação ao cliente para facilitar a ativação ou instalação. Em caso de erro sistêmico ou de produto, o cliente tem, neste e-mail, os canais de comunicação diretos com a autoridade certificadora para solicitar atendimento.
Conforme registros das conversas realizadas em nossa plataforma, relatamos aqui as situações para esclarecimento:
No dia 20/12/25, às 14h43min, foi notificado pela atendente Erika que seu certificado estava ativado, ou seja, disponível para uso, por se tratar de um Certificado em Nuvem.
Somente no dia 25/12/2025, às 23h29min, foi aberto chamado em nosso canal de WhatsApp, que, por conta do Natal, não teve resposta.
No dia 26/12/25, quando chamou novamente, foi respondido com as orientações, conforme registro, com instruções de como realizar a ativação do certificado. Neste mesmo dia, respondeu ao nosso suporte às 21h37min, fora do horário de atendimento.
Somente no dia 29/12/25 acionou o suporte e novamente foram enviadas as orientações às 14h58min, informando ao atendente para aguardar na linha, que, se tivesse dificuldade, falava com ele. Porém, voltou a falar às 21h38min, sendo que nosso atendimento é até às 17h50min.
No dia 05/01/2026, retornou a chamar em nosso atendimento às 21h39min, mas não para suporte, e sim informando sua reclamação, ocasião em que informou a abertura de processo contra nossa prestação de serviços.
Consideração final do consumidor
20/02/2026 às 07:54
Tive um prejuízo de 50 mil por perder prazos e processos vou fazer uma reclamação no procon e na justiça de pequenas causas, já que faz 3 anos eles prestavam serviço pra mim, e se justificar dizendo que eu não sei fazer a instalação é ridículo.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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