Compra pendente e solicitação indevida de dados pessoais via WhatsApp após compra online
Respondida
Timbó - SC
05/11/2025 às 13:43
ID: 231087741
RECLAMAÇÃO FORMAL COMPRA PENDENTE E SOLICITAÇÃO INDEVIDA DE DADOS PESSOAIS
No dia 04/11/2025 realizei uma compra no valor de R$ 2.984,62 junto à empresa Senhor Natal, por intermédio da plataforma Appmax.
Minutos após a conclusão da compra, recebi uma mensagem via WhatsApp, informando que havia sido identificada uma compra nesse valor e solicitando a realização de validação facial e o envio de documentos pessoais por meio de um link.
Evidentemente, considerei a mensagem suspeita, uma vez que nenhuma empresa séria de intermediação de pagamentos deve exigir o envio de cópias de documentos pessoais por meio de links externos, sobretudo em aplicativo de mensagens. Tal prática contraria os princípios básicos de segurança da informação e da boa-fé nas relações de consumo.
Ressalto que, conforme o art. 6, incisos III e IV, do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90), é direito básico do consumidor receber informações claras, seguras e adequadas sobre os serviços prestados, bem como ter proteção contra práticas abusivas. Ademais, o art. 39, inciso V, veda exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva o que se aplica à solicitação de dados pessoais sensíveis como condição para efetivar um pagamento legítimo.
No mesmo sentido, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei n 13.709/2018) estabelece, em seus arts. 7 e 8, que o tratamento de dados pessoais deve ocorrer mediante consentimento livre, informado e inequívoco, além de ser limitado à finalidade legítima e necessária. A exigência de envio de documentos e verificação facial via link externo, sem transparência ou segurança comprovada, fere diretamente tais dispositivos legais.
Dessa forma, recuso-me a enviar qualquer dado pessoal a canais não oficiais e exijo a imediata comunicação do pagamento à empresa vendedora, uma vez que a transação foi regularmente autorizada e não pode permanecer bloqueada por falta de um procedimento irregular e sem respaldo legal.
Solicito, portanto, a regularização imediata do pagamento, com a devida confirmação junto à empresa Senhor Natal, e que a Appmax adote providências para evitar novas práticas abusivas e de risco à privacidade dos consumidores.
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Resposta da empresa
05/11/2025 às 14:45
Olá,
Não existe uma lei específica que obrigue o cliente de uma loja online a fornecer documentos, mas a prática é amparada pelo legítimo interesse da empresa e pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que exige o consentimento ou uma justificativa legal para a coleta de dados.
As principais razões e bases legais para essa solicitação são:
Prevenção de [Editado pelo Reclame Aqui]: O principal motivo. A loja tem o direito de verificar a identidade do comprador para evitar [Editado pelo Reclame Aqui], especialmente em compras com cartão de crédito. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) indiretamente permite essa verificação ao estabelecer a responsabilidade das empresas.
LGPD (Lei n 13.*******/18): A coleta de dados pessoais é permitida com o consentimento do titular ou para o legítimo interesse do controlador (a loja), desde que a finalidade seja clara e a segurança dos dados seja garantida. A loja deve justificar por que precisa do documento, como será usado e como será protegido.
Entrega do Produto: Para a emissão da nota fiscal e o envio do produto, dados como nome completo, CPF e endereço são estritamente necessários para a execução do contrato de compra e venda.
Direito de Recusa: O consumidor não é obrigado a fornecer dados além do estritamente necessário para a compra, como o CPF na nota fiscal se não quiser. No entanto, a loja pode se recusar a vender se não conseguir validar a identidade do comprador para sua própria segurança (prevenção de [Editado pelo Reclame Aqui]).
Em resumo, a loja online pode solicitar documentos para fins legítimos e seguros, mas deve ser transparente sobre o uso dessas informações e protegê-las conforme a LGPD. O cliente pode se recusar, mas a loja pode, por sua vez, optar por não prosseguir com a venda.
Nossa Plataforma APPMAX é totalmente segura, e fazem análises internas, sendo uma empresa séria que cuida dessa área para nós, ambos os lados devem se preocupar, ano passado nossa loja sofreu mais de ******* mil de [Editado pelo Reclame Aqui], onde cartões utilizados não eram da pessoa verdadeira, creio que já deve ter ouvido sobre esse tipo de [Editado pelo Reclame Aqui], e quem fica com o prejuízo é a loja, portanto, temos o direito sim de solicitar, e cabe ao cliente enviar ou não, mas também temos o direito de cancelar a compra, o que será feito o estorno devidamente como foi pago o pedido.
A APPMAX que faz as verificações internas, como mesmo nome do cartão, tipo de compra do cliente, estado, etc. a Senhor Natal apenas faz o envio do que foi aprovado, ou não.
ressalto que temos aqui, todos seus dados que já foram preenchidos, precisam apenas de uma CONFIRMAÇÃO de que você é você, que inclusive, isso é bom até para o cliente, pois ano passado muitos tiveram dificuldade em contato com o banco por terem seus cartões clonados, o que não teria acontecido se tivesse sido feita a confirmação do dono do cartão.
nossa Empresa é responsável, como a APPMAX também, deixando todos os dados dos clientes seguros, a senhora pode entrar em contato no nosso canal de atendimento whatsapp*******.
att
equipe senhor natal