Atraso na entrega, não cumprimento do acordo de troca e recusa de reembolso do pedido *****
Resolvido
Curitiba - PR
05/09/2025 às 08:20
ID: 226169427
Fiz uma compra (pedido *****) no dia 19/08 com entrega prometida para 3 dias uteis, me chamaram no dia seguinte falando que estavam em falta com um dos itens e combinamos a troca.
Até hoje não recebi nada. Minha reclamação sobre atraso foi ignorada e hoje entrei em contato para pedir reembolso mas negaram.
Seguem os comprovantes da compra e da conversa com o suporte.
Sou um cliente antigo da marcaa e ja comprei dezenas de peças. é uma decepção a forma como hoje tratam o cliente.
Além de ter decepcionado minha cliente por não estar com a lingerie que combinamos eu não teria porque aceitar agora esse pedido sendo que não tenho utilidade para as peças.
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Resposta da empresa
05/09/2025 às 09:33
Olá, tudo bem?
Lamentamos pelo transtorno com o pedido **#********* e entendemos a sua frustração. Porém, é importante esclarecer os fatos para que fique registrado de forma **clara e transparente**:
* Seu pedido foi realizado em **19/08** e, no dia **20/08**, entramos em contato informando sobre a indisponibilidade de um dos itens. **De comum acordo**, realizamos a substituição do produto.
* A entrega é feita por **transportadora terceirizada**, e infelizmente houve um **atraso operacional fora do nosso controle**. Ainda assim, **nossa equipe acompanhou o caso de perto** e buscou alternativas para resolver a situação.
* Hoje, quando você solicitou o **estorno**, **não houve negativa em nenhum momento**. Pelo contrário, **iniciamos imediatamente o procedimento de cancelamento e reembolso**, como pode ser comprovado pela conversa abaixo.
Por isso, entendemos que a abertura desta reclamação foi **precipitada** e, com todo respeito, demonstra **falta de informação ou de sabedoria** sobre o andamento do processo. No momento em que a queixa foi registrada, **o seu reembolso já estava sendo processado**.
Nosso compromisso sempre foi e continuará sendo com a **transparência, o respeito e a satisfação de nossos clientes**. Continuamos acompanhando o caso de perto até a finalização do estorno.
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**Segue, na íntegra, o trecho da nossa conversa:**
**Cliente (07:49)**: O que é PI?
**Atendimento (07:49)**: Iremos verificar o ocorrido.
**Atendimento (07:49)**: Abriremos uma PI.
**Atendimento (07:54)**: Pedido de informação.
**Atendimento (07:55)**: Com reclamação.
**Cliente (07:56)**: OK. Se puder cancelar o pedido e devolver o valor pago agradeço. Este pedido foi feito para uso em um ensaio que aconteceria 5 dias úteis após a compra e o prazo contratado foi de 3 dias úteis.
**Atendimento (07:58)**: Lamentamos profundamente pelo ocorrido. Como o serviço de entrega é realizado por uma transportadora terceirizada, infelizmente não temos controle direto sobre esse processo. Já estamos acionando a empresa responsável para entender o que houve e, paralelamente, iniciaremos o procedimento de cancelamento do pedido.
**Cliente (07:59)**: OK. Verificarei junto ao Reclame Aqui. Bom dia e obrigado.
Consideração final do consumidor
11/09/2025 às 16:44
Eles foram super corretos e me devolveram o dinheiro.
O fato de eu ter pago um valor diferente para garantir o recebimento no prazo foi o que me incomodou e a falta de resposta justamente no dia anterior ao ensaio que eu faria me deixaram decepcionado. De qualquer forma já comprei várias vezes com a Sensualle e isso com certeza foi exceção, todas as outra vezes foi tudo nota 10. Numa próxima oportunidade devo comprar da marca novamente.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
5