Cobrança indevida e serviço não entregue pela Serasa
Resolvido
Taboão da Serra - SP
20/07/2026 às 16:38
ID: 254377171
Cobrança indevida de R$ 65 e relatório não entregue pela Serasa
Realizei uma solicitação de relatório detalhado da minha empresa utilizando um crédito de R$ 65,00 que eu já possuía disponível na plataforma da Serasa.
Porém, ao tentar gerar o relatório, a Serasa realizou uma nova cobrança de R$ 65,00 no meu cartão de crédito, totalizando uma cobrança de R$ 130,00, sem que eu tivesse autorizado essa cobrança adicional.
Além disso, mesmo após o pagamento, a Serasa informou que não conseguiu gerar o relatório solicitado. Ou seja, fui cobrada por um serviço que não foi entregue.
Diante disso, solicito:
O estorno imediato dos R$ 65,00 cobrados indevidamente no meu cartão, referente à cobrança adicional que não autorizei;
A disponibilização do relatório detalhado da minha empresa, pelo qual foram utilizados os R$ 65,00 de crédito/pagamento;
O esclarecimento sobre o motivo pelo qual a cobrança foi realizada mesmo sem a entrega do serviço contratado.
Ressalto que não autorizei uma cobrança adicional e que o serviço pelo qual efetuei o pagamento não foi disponibilizado. Solicito a regularização do problema e uma solução definitiva.
Tentei acesso pelo chat, telefone e outros meios e nao obtive sucesso.
Aguardo retorno com a confirmação do estorno e o envio do relatório solicitado.
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Resposta da empresa
24/07/2026 às 17:31
Olá, Eliana. Boa tarde!
Esperamos que esteja tudo bem com você.
Recebemos a sua manifestação e analisamos o seu caso com atenção, buscando a melhor solução para a situação relatada.
Identificamos que a cobrança adicional ocorreu em razão da funcionalidade Recarga Garantida, que estava ativada em sua última compra.
A Recarga Garantida é uma opção disponibilizada na página de compra para evitar que o cliente fique sem saldo disponível para utilização dos serviços. Quando essa funcionalidade está ativa e o saldo atinge valor igual ou inferior a R$ 64,99 (correspondente ao pacote mínimo), é realizada automaticamente uma nova recarga no mesmo valor do último pacote adquirido.
Entendemos, no entanto, o transtorno causado pela situação. Por isso, para minimizar os impactos, realizamos o estorno da última recarga automática, cujo saldo não foi utilizado, bem como da primeira recarga, referente à tentativa de emissão do relatório que não foi concluída com sucesso.
Os valores já foram devolvidos à administradora do seu cartão de crédito, e os comprovantes das transações seguem anexos para sua conferência. Ressaltamos que o prazo e a forma de visualização do estorno na fatura dependem exclusivamente da administradora do cartão.
Pedimos sinceras desculpas pelos transtornos ocasionados e lamentamos que sua experiência não tenha ocorrido conforme o esperado.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e para ajudá-la no que for necessário.
Mariele P.
Reclame aqui - Serasa Empresas
Consideração final do consumidor
27/07/2026 às 11:49
Tudo foi resolvido
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
6