Loja se recusa a cobrir envio para reparo de produto com defeito dentro da garantia
Não resolvido
Araçatuba - SP
22/04/2025 às 11:47
ID: 215288395
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesAdquiri com esta loja, no dia 13/03/2025, um robô aspirador Xiaomi S20 Plus. Com pouco mais de um mês de uso normal, o produto apresentou defeito na escova lateral, que deixou de funcionar um possível problema mecânico ou eletrônico de fabricação.
Entrei em contato com a *****, distribuidora oficial da Xiaomi no Brasil, e fui informado de que o número de série do meu aparelho não corresponde a unidades importadas por eles. Ou seja, a responsabilidade de suporte recai sobre a loja vendedora, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor.
Ao solicitar assistência, fui surpreendido com a informação de que os custos de envio do produto para reparo ficariam por minha conta. No entanto, isso contraria o artigo 18 do CDC, que prevê a responsabilidade solidária do vendedor, bem como o dever de arcar com os encargos relacionados ao atendimento de garantia.
O robô é pesado, e o simples fato de eu já ter que levá-lo até uma agência dos Correios já gera transtornos, considerando o curto tempo de uso e o defeito apresentado. A cobrança do frete infringe meus direitos enquanto consumidor.
Estou usando este canal como oportunidade para que a loja resolva diretamente a situação, evitando a necessidade de escalar o caso para órgãos como o Procon ou abrir disputa via Mercado Pago. Solicito que me seja fornecido um código de postagem sem custo, como determina a lei, para o envio do produto à assistência técnica.
Aguardo retorno da loja com a solução devida. Obrigado.
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Resposta da empresa
22/04/2025 às 13:42
Ola Boa tarde Diogo! Analisamos o seu caso e lamentamos o ocorrido, seu problema em questão já foi resolvido e o Produto será nos enviado sem custo conforme informado a você via ML, estamos no aguardo do mesmo para prosseguimos os procedimentos de Garantia e empenhados a resolver tudo o mais breve possível. Mais uma vez agradecemos por sua compra, estamos a disposição para quaisquer questionamento. Obrigado
Réplica do consumidor
06/05/2025 às 09:57
O caso foi resolvido, mas apenas devido à intervenção do Mercado Livre, que garantiu o envio do produto sem custo e realizou o reembolso integral após a devolução.
É importante destacar que a loja inicialmente insistiu em cobrar o frete de devolução, contrariando o Código de Defesa do Consumidor. A solução só ocorreu porque o Mercado Livre interveio diretamente caso contrário, a loja teria mantido a exigência de pagamento por minha parte.
Após o reembolso, optei por adquirir o mesmo produto em outra loja, por um valor cerca de R$ *******,00 menor.
Ressalto ainda que, como a Xiaomi não oferece suporte oficial no Brasil, os consumidores ficam à mercê da boa vontade dos vendedores. Infelizmente, muitas lojas tentam se eximir das obrigações legais, induzindo o cliente ao erro, o que reforça a importância de denunciar e recorrer aos canais corretos.
Consideração final do consumidor
06/05/2025 às 09:57
O caso foi resolvido, mas apenas devido à intervenção do Mercado Livre, que garantiu o envio do produto sem custo e realizou o reembolso integral após a devolução.
É importante destacar que a loja inicialmente insistiu em cobrar o frete de devolução, contrariando o Código de Defesa do Consumidor. A solução só ocorreu porque o Mercado Livre interveio diretamente caso contrário, a loja teria mantido a exigência de pagamento por minha parte.
Após o reembolso, optei por adquirir o mesmo produto em outra loja, por um valor cerca de R$ *******,00 menor.
Ressalto ainda que, como a Xiaomi não oferece suporte oficial no Brasil, os consumidores ficam à mercê da boa vontade dos vendedores. Infelizmente, muitas lojas tentam se eximir das obrigações legais, induzindo o cliente ao erro, o que reforça a importância de denunciar e recorrer aos canais corretos.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
3
Consideração final da empresa
06/05/2025 às 14:19
Olá Diogo André Lopes Abecassis,
Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos pela experiência insatisfatória que você enfrentou durante o processo de compra e devolução.
Gostaríamos de informar que o produto retornou à nossa loja e passou por uma análise técnica. Constatamos que ele está em perfeitas condições de funcionamento inclusive a escova giratória, que foi mencionada como possível defeito, está operando normalmente, assim como os mop's. Ou seja, o item não apresentou qualquer falha ou problema de fabricação.
Entendemos, contudo, que sua insatisfação tenha motivado a devolução e respeitamos totalmente seu direito de fazê-lo. Reforçamos que seguimos as diretrizes do Código de Defesa do Consumidor e que o processo de mediação conduzido pelo Mercado Livre foi importante para assegurar uma resolução rápida e satisfatória para ambas as partes.
Lamentamos sinceramente por não termos conseguido atender às suas expectativas e por sua decisão de adquirir o produto em outra loja. Continuamos à disposição caso precise de qualquer esclarecimento adicional ou tenha outras dúvidas.
Atenciosamente,
Sercompar Info Store
Davi Casciano
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